Por los editores de HBR
Aprendizaje organizacional
Harvard Business Review
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Resumen. Nuestro boletín informativo «Consejo de gestión del día» sigue siendo uno de los más populares de HBR. En este artículo, hemos recopilado 10 de nuestros consejos favoritos sobre cómo aprender de los errores, desde cómo disculparse con un clientesobre cómo encauzar de nuevo a tu equipo cuando un proyecto está fracasando.
De lunes a viernes, en nuestro boletín informativo «Consejo de Gestión del Día», HBR ofrece consejos para ayudarte a gestionar mejor a tu equipo y a ti mismo. Aquí te presentamos una selección de nuestros consejos de gestión favoritos sobre cómo aprender de los errores.
Cuando tu equipo te culpa de un fracaso o de una decisión que no les gusta, es natural experimentar diversas emociones incómodas. ¿Cómo puedes gestionar tu reacción y reconstruir la confianza?
Sé totalmente sincero contigo mismo. Empieza por identificar y nombrar tus sentimientos, y luego analiza honestamente tu contribución a la situación. Pregúntate: "¿Qué hice —o dejé de hacer— que contribuyó a estas circunstancias?". Independientemente de si tienes la culpa o no, evita ponerte a la defensiva. En cambio, sé indulgente contigo mismo.
Escucha y valida las inquietudes de tu equipo. Programa una reunión para abordarlas y muestra empatía. Puedes decir: «He escuchado sus inquietudes y quiero comprender su punto de vista». Préstales toda tu atención, haz preguntas abiertas, repite lo que escuchas y adopta una actitud abierta y sin prejuicios. Cuando sea apropiado, reconoce tus errores.
Finalmente, trabajen juntos para encontrar soluciones que garanticen que el problema no se repita. Un enfoque colectivo ayudará a reconstruir la confianza entre usted y su equipo.
Este consejo está adaptado de “ Qué hacer cuando tu equipo te culpa ”, de Dina Denham Smith y Ron Carucci.
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Aprende de tus mayores errores
El ex director ejecutivo de Sony Entertainment, Michael Lynton, y el ex jefe de gabinete del Departamento del Tesoro, Joshua Steiner, cometieron errores muy sonados que marcaron sus carreras. Esto es lo que aprendieron.
Distingue entre fallos y errores. Los fallos pueden ocurrir incluso con una buena ejecución. Los errores suelen deberse a un juicio deficiente, reacciones emocionales o falta de conciencia de las circunstancias. Comprender la diferencia te ayuda a enfocar tu reflexión.
Analiza lo que sucedió antes. No te centres solo en el error. Examina tu mentalidad, tus suposiciones y las emociones que te llevaron a tomar la decisión. Pregúntate "¿Por qué?" repetidamente hasta que descubras las creencias o hábitos más profundos que influyeron en tu comportamiento.
Obtén una perspectiva externa. Es difícil reconocer nuestros propios puntos ciegos. Habla sobre tus errores con un colega o amigo de confianza que pueda cuestionar tus suposiciones y ayudarte a descubrir patrones que podrías pasar por alto por tu cuenta.
No cargues con los errores más de lo necesario. Evita reprimirlos o ignorarlos. Analiza lo sucedido, aprende la lección y sigue adelante. Cuanto más tiempo evites reflexionar, más poder tendrá el error sobre ti.
Este consejo está adaptado del evento en directo de HBR Executive titulado " Cómo recuperarse de un error de alto perfil ", disponible exclusivamente para los suscriptores de HBR Executive.
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Cómo equilibrar la responsabilidad y la compasión en tu equipo.
La rendición de cuentas es fundamental para cumplir plazos, alcanzar objetivos y aumentar los ingresos. Se trata de fomentar una mentalidad que promueva el crecimiento y la confianza, no la búsqueda de culpables. Cultiva estos tres hábitos para mejorar la rendición de cuentas —con empatía— en tu equipo.
Planifica con anticipación. Al asignar tareas, visualiza las actividades y anticipa los desafíos que preveas, luego analízalos con tu empleado. Al comunicar claramente las expectativas y los posibles obstáculos, aumentarás sus posibilidades de éxito.
Asume tus compromisos. Marca la pauta y genera confianza con tu equipo cumpliendo tus promesas. Cumplir con los plazos y las responsabilidades de forma constante demuestra responsabilidad, así que si fijas una fecha límite, cúmplela. Esta constancia evita la desmotivación y fomenta una cultura de fiabilidad y respeto mutuo.
Céntrate en las soluciones. Cuando se cometan errores, prioriza el aprendizaje y el crecimiento, no la culpa. Fomenta un enfoque colaborativo para la resolución de problemas. Analiza qué acciones pueden impulsar el proyecto e involucra a todos en la solución. Esta mentalidad no punitiva promueve la seguridad psicológica y el desarrollo continuo, incluso ante el fracaso.
Este consejo está adaptado de “ 3 maneras de exigir responsabilidades a tu equipo con compasión ”, de David Rock et al.
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Desbloquea la innovación a través de la serendipia.
Si bien la serendipia —encontrar algo valioso cuando no se busca— puede parecer pura suerte, en realidad es un proceso repetible que puede impulsar la innovación disruptiva. Al ayudar a tu equipo a identificar y aprovechar lo inesperado, puedes abrir las puertas a nuevas oportunidades. Aquí te explicamos cómo.
Fomente la apertura a las sorpresas. Las oportunidades a menudo se ocultan en las anomalías. Desarrolle hábitos que ayuden a su equipo a detectar lo inesperado. Pídales que compartan con regularidad comentarios sorprendentes de los clientes o patrones operativos inusuales. Con el tiempo, esto hará que su organización esté más atenta a las oportunidades ocultas. Es más probable que las personas detecten anomalías cuando saben que se espera que las reporten.
Fomente la interacción interdisciplinaria. La innovación florece cuando convergen diversas perspectivas. Cree espacios y rutinas que promuevan la interacción informal entre equipos. En entornos híbridos, esto requiere un esfuerzo adicional, así que invite a los empleados a asistir a las reuniones de otros equipos o a participar en proyectos multifuncionales. No descuide las redes externas: fomente la participación en eventos del sector y mantenga sólidas relaciones con exalumnos.
Integra la experimentación en tu cultura. Los grandes avances suelen comenzar con pequeños experimentos fallidos. Capacita a tus empleados para que prueben ideas de forma segura y considera cualquier fracaso como una oportunidad de aprendizaje. Respalda esto con un sólido apoyo de la dirección; sin él, la experimentación no tendrá éxito. Recuerda que incluso una prueba fallida podría revelar tu próxima gran idea.
Este consejo está adaptado de “ Para impulsar la innovación, cree las condiciones para la serendipia ”, de Jerome Barthelemy y Nicolas Mottis.
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Cuándo disculparse con un cliente
Investigaciones recientes sugieren que, sin límites claros, las respuestas bienintencionadas a las quejas de los clientes pueden mermar la satisfacción en lugar de mejorarla. Para proteger las relaciones con los clientes, es necesario establecer reglas claras sobre cuándo disculparse.
Espere a que el problema se haga realidad. No se disculpe de forma preventiva. Si aún no ha ocurrido ningún problema, pedir disculpas puede disminuir la satisfacción del cliente, incluso si no sucede nada grave. En cambio, supervise atentamente y actúe solo cuando el problema afecte realmente al cliente.
Considere los riesgos legales y éticos. Algunas situaciones exigen transparencia. Si están en juego la seguridad, el cumplimiento normativo o la integridad del producto, puede ser necesario divulgar la información y ofrecer una disculpa. En otros casos, una disculpa puede implicar culpa y aumentar la responsabilidad. Analice detenidamente estas consideraciones y busque asesoramiento legal cuando sea necesario.
Deja que las quejas guíen tu respuesta. Cuando un cliente se queja, es porque ha detectado un problema. Esa es la señal más clara para disculparte. Automatiza este proceso en tus flujos de trabajo para que las respuestas sean rápidas, consistentes y efectivas.
Evalúe la percepción del cliente. Una disculpa puede restablecer la confianza de un cliente que ha notado un fallo. Si no lo ha notado, evite llamar la atención sobre ello. Utilice actualizaciones neutrales para mantener informados a los clientes sin presentar la situación como un fallo.
Este consejo está adaptado de “ Cuando disculparse con los clientes perjudica más de lo que ayuda ”, de Mason R. Jenkins et al.
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Recupera el rumbo de tu equipo cuando un proyecto está fracasando.
Una parte fundamental de tu trabajo como líder es mantener a tu equipo motivado y enfocado cuando las cosas empiezan a complicarse. Aquí te presentamos algunas estrategias que puedes probar si un proyecto está fracasando y necesitas levantar la moral de tu equipo.
Es posible que el proyecto de tu equipo no esté avanzando bien porque los objetivos y la visión de la organización no están claros. Por lo tanto, reúne al equipo para redefinir o restablecer dichos objetivos. Esto puede revitalizar el proyecto y permitirles solucionar problemas, identificar puntos débiles y definir un camino a seguir como equipo.
Luego, para eliminar obstáculos, se deben redefinir las prioridades de trabajo, reasignar tareas por completo y redistribuir los recursos del proyecto (incluido el presupuesto) según sea necesario. Este tipo de intervenciones ayudará a reducir la redundancia y a eliminar los cuellos de botella que dificultan el trabajo.
A continuación, reconoce que cada persona se motiva por cosas distintas —por ejemplo, oportunidades de desarrollo profesional o incentivos económicos— y adapta tu estilo de liderazgo en consecuencia. Además, programa una reunión semanal del proyecto para generar retroalimentación constante sobre lo que funciona (y lo que no) y así poder corregir el rumbo rápidamente.
Por último, celebra los pequeños logros. El reconocimiento eleva la moral y fomenta el optimismo, lo que genera una sensación de progreso en el equipo.
Este consejo está adaptado de “ Mantén a tu equipo motivado cuando un proyecto se descontrola ”, de Rebecca Zucker.
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Reconocer tus dificultades puede convencer a los inversores.
Al presentar tu proyecto a inversores, tu instinto podría ser destacar solo los aspectos positivos. Sin embargo, las investigaciones demuestran que, si se hace correctamente, compartir con franqueza los contratiempos puede acelerar la obtención de financiación, reducir los costes de endeudamiento y mejorar la confianza. A continuación, te mostramos cómo aprovechar la vulnerabilidad estratégica a tu favor.
Establece expectativas realistas. Los inversores no esperan la perfección. De hecho, las presentaciones demasiado pulidas pueden parecer menos creíbles. Reconocer las dificultades reales ayuda a que tu historia se ajuste a los retos típicos de la trayectoria emprendedora, lo que hace que tu solicitud sea más convincente.
Demuestra honestidad a través de la autorrevelación. Hablar de los fracasos puede ser emocionalmente arriesgado, y por eso funciona. Al admitir errores del pasado y explicar cómo los has solucionado, transmites responsabilidad y confianza. Los inversores son más propensos a respaldar a alguien que reconoce sus errores y aprende de ellos.
Vincula los desafíos a un plan. El objetivo no es desahogarse, sino conectar los problemas del pasado con las soluciones del presente. Sé específico sobre qué salió mal, qué aprendiste y cómo estás avanzando. Esa claridad genera confianza y conexión.
Este consejo está adaptado de “ Investigación: reconocer los problemas puede fortalecer tu presentación a los inversores ”, de Christopher Bingham y Jayaram S. Uparna.
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Proteja su empresa de la crisis de otra empresa.
Aunque su empresa no haya cometido ninguna irregularidad, el fracaso de una organización similar (por ejemplo, una filtración de datos de alto perfil o una investigación por fraude) puede dañar su reputación. Las partes interesadas, incluidos inversores, clientes y empleados, suelen emitir juicios precipitados, agrupando a las empresas por categoría, ubicación geográfica o proveedores comunes. Para proteger su organización, considere los escándalos de la competencia no como sucesos lejanos, sino como amenazas potenciales, y actúe con rapidez.
Supervise y diagnostique con anticipación. No se limite a seguir los titulares. Utilice sistemas de alerta temprana, como el análisis de redes sociales o el análisis del sentimiento de los inversores, para detectar crisis incipientes. Luego, identifique su exposición, buscando proveedores compartidos, mercados superpuestos o vínculos de gobernanza comunes. Cuanto antes comprenda el riesgo, antes podrá mitigarlo.
Tome medidas audaces y visibles. El silencio genera sospechas. Para diferenciarse, adopte medidas concretas que demuestren cómo sus prácticas se distinguen de las de la competencia. Publique auditorías externas, cambie de proveedores si es necesario o invite a los organismos reguladores a observar los procesos internos. Las acciones costosas y visibles demuestran su compromiso.
Involucre directamente a las partes interesadas. Adapte su respuesta a cada público. Tranquilice a los inversores con cambios en la gobernanza, aborde los temores de los clientes con pruebas de seguridad y apoye a los empleados con una comunicación clara. Un enfoque único no funciona; la comunicación personalizada genera confianza.
Encuentra la oportunidad oculta. Cuando un colega tropiece, aprovecha el momento para fortalecer tu posición. Actualiza tus procesos, eleva los estándares o resalta las diferencias estructurales que te distinguen. Si se hace bien, la crisis de un colega puede, de hecho, dejar claro tu valor.
Este consejo está adaptado de “ Cuando la crisis de otra empresa perjudica tu reputación ”, de Wei Shi.
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Aprende de los fracasos en las negociaciones en 5 pasos.
Una negociación fallida duele, pero también representa una oportunidad para mejorar. Los mejores negociadores no evitan el fracaso, sino que lo analizan y aprenden de él. Sigue estos cinco pasos para convertir un revés en una oportunidad de crecimiento.
Reconoce y acepta el fracaso. Es fácil culpar a los demás o ignorar lo que salió mal, pero la negación impide el crecimiento. Acepta el resultado sin excusas. Reconocer tu responsabilidad en el fracaso te permite seguir adelante con claridad.
Analiza qué salió mal. Desglosa la negociación paso a paso. ¿Evaluaste mal las prioridades, pasaste por alto información clave o te dejaste llevar por las emociones al tomar decisiones? Identifica el punto de inflexión y evalúa cómo otras decisiones podrían haber llevado a un mejor resultado.
Extrae las lecciones clave. No todos los errores se aplican a todas las situaciones. Distingue entre los errores circunstanciales y aquellos que revelan patrones y debilidades más profundos.
Analiza tus debilidades. ¿Te rindes con facilidad, evitas los conflictos o te cuesta adaptarte? Analízate como negociador y comprométete a desaprender los comportamientos que te limitan y a desarrollar nuevas habilidades que te ayudarán a alcanzar el éxito en el futuro.
Regresa a la mesa de negociaciones con confianza. Ya sea que retomes la misma negociación o inicies una nueva, comprométete a abordar la situación de manera diferente esta vez; por ejemplo, tal vez te hayas dado cuenta de que un argumento emocional que busque aliviar los temores e inquietudes de tu contraparte será más persuasivo que usar la lógica.
Este consejo está adaptado de “ Cómo aprender de una negociación fallida ”, de Joshua N. Weiss.
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Cómo suceder a un predecesor que fracasó
Ser ascendido tras el fracaso de un líder supone un reto de liderazgo único. Heredas inestabilidad, no solo un nuevo cargo. Si acabas de asumir una posición así, aquí te explicamos cómo estabilizar la situación y tener éxito donde tu predecesor fracasó.
Prepárate para lo inesperado. La situación subyacente podría ser peor de lo que crees. Sistemas defectuosos, confianza erosionada y riesgos ocultos saldrán a la luz rápidamente. Mantén la calma y prepárate para afrontar verdades difíciles sin perder el equilibrio.
Dedica tiempo a la reflexión. No te apresures a solucionar los problemas; comienza por diagnosticarlos. Pregúntate qué falló, qué suposiciones influyeron en las decisiones anteriores y qué partes interesadas requieren atención inmediata. Cuanto más profundo sea tu conocimiento, más precisa será tu estrategia.
Involúcrate a fondo antes de delegar. En una reestructuración, una supervisión superficial no funciona. Arremángate, involúcrate directamente en las operaciones y gánate credibilidad con tus acciones. Delega solo cuando hayas estabilizado lo esencial.
Habla con claridad y frecuencia. La gente busca honestidad, no reproches. Comparte lo que falla y hacia dónde te diriges. Usa un lenguaje coherente, repite tu mensaje principal y demuestra serenidad en momentos de crisis.
Asegúrese de que su equipo esté teniendo las conversaciones adecuadas. Elimine los compartimentos estancos y oriente las conversaciones de liderazgo, pasando de las actualizaciones periódicas a la estrategia colectiva. Si el rendimiento es bajo, realice los cambios necesarios con rapidez.
Protege tu capacidad. No puedes solucionarlo todo a la vez. Prioriza, dosifica tus energías e incluye el descanso en tu plan, no como algo secundario.
Este consejo está adaptado de “ Liderando después del fracaso de tu predecesor ”, de Jordan Stark y Darcy Eikenberg.
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Inicie un esfuerzo de cambio reconociendo los esfuerzos pasados que fracasaron.
En lo que respecta al cambio organizacional, la mayoría de las empresas tienen un historial de fracasos. Por eso, los líderes que inician nuevos esfuerzos de cambio deben reconocer aquellos que no tuvieron éxito en el pasado.
Los empleados ya han presenciado muchos de estos fracasos, por lo que probablemente verán tu propuesta con escepticismo, por muy prometedora que te parezca. Para convencerlos, demuéstrales que comprendes su frustración.
Habla sobre el tiempo, el esfuerzo y el compromiso emocional que dedicaron a los esfuerzos de cambio anteriores y discúlpate por los resultados poco satisfactorios de dichos esfuerzos. (Sí, discúlpate, incluso si no tuviste la culpa). Explicar en detalle por qué fracasaron las iniciativas anteriores reforzará tu credibilidad.
También debes explicar por qué el nuevo enfoque tiene buenas probabilidades de éxito, argumentando con pruebas y una franqueza directa y sin rodeos. Ser honesto y transparente en tu comunicación ayudará a disipar el cinismo de los empleados, lo que te permitirá evitar el destino de tus predecesores.
Este consejo está adaptado de “ Liderar el cambio en una empresa históricamente mala en ello ”, de Ron Carucci.
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Editores de HBR: Este artículo es obra del equipo de Harvard Business Review.
