Doxa 1915

Cómo convertirse en un oyente más empático

Escuchar no es un acto en solitario; es colaborativo.

Por Jamil Zaki

Habilidades de escuchar

Harvard Business Review

#Doxa #empático #habilidad #escuchar #psicólogos #empatía #comprender #perspectiva

Resumen. Cuando surge el tema de cómo ser un buen oyente, los psicólogos suelen hablar del valor de “tomar perspectiva”, es decir, proyectarnos en las vidas de aquellos a quienes escuchamos. Se ha demostrado que esto nos hace volvernos más generosos y menos prejuiciosos hacia ellos, pero es una forma defectuosa de comprender a los demás, porque trata la empatía como un deporte en solitario, animando a los oyentes simplemente a tratar de comprender por lo que está. pasando otra persona. Sin embargo, lo que realmente hacen los buenos oyentes es trabajar en colaboración con otras personas para comprenderlos. Los científicos llaman a esto “obtención de perspectiva”, en el que una persona utiliza preguntas y escucha activa para comprender los sentimientos de otra persona. Obtener perspectivas aumenta el entendimiento mutuo, mejora las relaciones y ayuda a las personas a descubrir puntos en común. En este artículo, el autor, profesor de psicología en la Universidad de Stanford, ofrece a los lectores una orientación sobre cómo practicar la obtención de perspectiva y mejorarla con el tiempo.

En 1984, el médico Howard Beckman y sus colegas grabaron 74 conversaciones médicas, todas las cuales comenzaban con un médico preguntando a un paciente cuál era su preocupación. El setenta por ciento de los pacientes fueron interrumpidos en 20 segundos ; Sólo el 2% logró terminar su pensamiento. El estudio fue ampliamente compartido, pero quince años después, Beckman descubrió que los médicos seguían interrumpiendo con la misma frecuencia y rapidez.

Escuchar en silencio y atentamente no siempre es algo natural para los profesionales, lo que puede dificultar el desempeño de su trabajo. Los médicos que hablan con sus pacientes pueden perder la información que necesitan para diagnosticarlos. Los asesores financieros, tutores o gerentes que no se toman unos minutos para escuchar podrían perder algunas horas (o meses) guiando a sus clientes, estudiantes y equipos por el mal camino. ¿Por qué, entonces, es tan natural que los profesionales dominen la conversación? Una razón es que muchos de nosotros tenemos una idea equivocada sobre lo que significa tener habilidades sociales.

He estudiado la empatía durante las últimas dos décadas. Tal como la definen los científicos, la empatía es la capacidad de compartir, comprender y preocuparse por las experiencias de los demás. Pero, ¿cómo definen este término los no científicos? A lo largo de los años, le pregunté a miles de personas qué creen que es la empatía y obtuve cientos de respuestas. Una definición destaca al campeón indiscutible, nominado por mucha más gente que cualquier otro: “caminar una milla en los zapatos de otra persona”.

Los psicólogos llaman a esto "tomar perspectiva" y han demostrado que puede ser una herramienta poderosa. Las investigaciones encuentran que cuando las personas se proyectan en la vida de los demás, se vuelven más generosas y menos prejuiciosas hacia ellos. Al verme en ti, podría tratarte mejor.

Pero incluso si tomar perspectiva nos ayuda a preocuparnos, es una forma defectuosa de comprender. Si te colocas en la situación de otra persona, podrías terminar con una imagen clara de cómo te sentirías si fueras esa persona, pero no de cómo se siente esa persona en realidad. Después de todo, nunca intentarías averiguar si un amigo se siente cómodo con sus tacones de aguja, cocodrilos o zapatillas de deporte poniéndotelos tú mismo. Probablemente sus zapatos no te queden bien, y tampoco su historia.

La toma de perspectiva está plagada de sesgos, que son aún más peligrosos porque quienes toman la perspectiva no ven esos sesgos. A lo largo de 25 experimentos , los investigadores Tal Eyal y Nick Epley pidieron a las personas que se imaginaran a sí mismas en situaciones de otras personas y descubrieron que la toma de perspectiva hacía que esas personas tuvieran más confianza en haber adquirido una percepción social, pero no más precisa sobre lo que los demás realmente sentían.

Eyal y Epley llaman a este fenómeno “ error de perspectiva ” y está en todas partes. Los expertos no se dan cuenta de lo que los no expertos no entienden, por lo que utilizan jerga técnica en lugar de lenguaje sencillo. En un conflicto, las personas no están de acuerdo en aquello sobre lo que no están de acuerdo, lo que intensifica la división. Y en el trabajo, las personas con poder no logran comprender las luchas de quienes no lo tienen. Un ejecutivo que esté considerando una política de regreso a la oficina podría imaginar cómo se sentiría trabajando en persona. Pueden permitirse una casa cerca de la sede, tener un excelente servicio de cuidado infantil e infundir respeto entre sus colegas, por lo que su experimento mental pinta un panorama optimista, uno que no comparte la mayoría de su equipo.

Por encima de todo, la toma de perspectiva trata la empatía como un deporte en solitario: quien empatiza simplemente debe comprender por lo que otra persona está pasando. Pero eso no es empatía. Es telepatía, que, por supuesto, no existe.

De hecho, nadie puede sentir empatía por sí solo. Lo que los buenos asesores, profesores, médicos, terapeutas y amigos hacen cada día es empatizar de forma colaborativa y trabajar con otras personas para comprenderlos.

Los científicos llaman a esto “obtención de perspectiva”, en el que una persona utiliza preguntas y escucha activa para llegar al fondo de los sentimientos de otra persona. Obtener perspectiva es menos famoso que tomar perspectiva, pero es mucho más preciso. Ayuda a las personas a entenderse entre sí con precisión. Las investigaciones también encuentran que cuando las personas con alto poder buscan obtener perspectivas, las personas que no tienen poder se sienten "escuchadas", lo que mejora las relaciones entre ellos. Y cuando las personas en medio de un desacuerdo se detienen y se involucran en el acto de buscar una perspectiva, descubren puntos en común y se convierten en defensores más convincentes de sus propias ideas.

Especialmente para los líderes y expertos, se necesita valor para admitir que no entendemos a los demás y darles espacio para que nos enseñen. Pero afortunadamente, cualquiera de nosotros puede practicar la obtención de perspectiva y mejorar con el tiempo. Aquí hay algunos lugares para comenzar.

Intente hacer un “bucle” para comprender.

El bucle es una técnica sencilla para obtener perspectiva utilizada por periodistas, mediadores, detectives y otras personas cuyo trabajo es obtener información de las personas. Un “looper” hace una pregunta y le da tiempo a la otra persona para responder, pero no se detiene ahí. Luego parafrasean lo que han escuchado y continúan con una frase como "¿Es así?" o "¿Qué más me estoy perdiendo?" Los dos repiten el proceso hasta que ambas personas se ponen de acuerdo sobre lo que uno de ellos está pasando.

El bucle es simple pero puede ser enormemente poderoso. Los loopers desarrollan una idea precisa de lo que sienten los demás, pero también ejercen una influencia en la persona que responde a sus preguntas. Al sentirse verdaderamente escuchadas, esas personas revelan más. Si se les pide que den más detalles, podrían encontrar nuevas formas de describir su experiencia, o incluso descubrir lo que piensan o quieren de nuevas maneras. Los bucles también profundizan las conversaciones y conexiones.

Despeja tu mente y restablece tus objetivos.

Es una experiencia familiar: “escuchamos” a otra persona pero en realidad sólo estamos esperando nuestro turno para hablar, preparando mentalmente lo que vamos a decir. Para los líderes y expertos, es fácil creer que nuestro trabajo es tener todas las respuestas, incluso las que otros necesitan o sienten. Esa presión puede fomentar errores de perspectiva y todo el daño que conlleva.

Especialmente si estás en una posición de influencia o liderazgo, intenta replantear tu papel. En lugar de intentar dar respuestas, piense en las mejores preguntas que pueda hacer. O haz incluso menos y simplemente pon toda tu energía en estar presente. Escuchar puede parecer pasivo, pero piénselo de nuevo. En un estudio , parejas de amigos desempeñaron el papel de oradores y oyentes. Mientras los oradores compartían historias, a algunos oyentes se les pidió que prestaran mucha atención y a otros se les asignó una segunda tarea que los distrajo. Cuando los oyentes estaban distraídos, los oradores contaban historias con menos fluidez y era más probable que olvidaran lo que habían dicho.

Si revisa disimuladamente su correo electrónico mientras su colega habla en una reunión virtual, probablemente esté siendo menos astuto de lo que cree. La gente se da cuenta cuando no estás escuchando y cuando sí lo estás. El silencio “bueno” y el silencio “malo” se sienten totalmente diferentes y ambos dan forma a las conversaciones, así como a las comunidades. Los lugares de trabajo caracterizados por una escucha fuerte y activa monitorean el desempeño, la confianza y la lealtad . Para aprovechar estos beneficios, podemos recordar que a veces un buen liderazgo significa decir menos, no más.

Ejecute una auditoría posterior a la conversación.

Después de hablar con alguien, pregúntese: ¿Qué aprendí de esta persona? ¿En qué me equivoqué antes y ahora me equivoco un poco menos? Si su respuesta es que antes era perfectamente preciso y sigue siéndolo, es posible que no esté escuchando tan bien como cree, y esta podría ser una gran oportunidad para darle otra oportunidad al bucle.

Con demasiada frecuencia tratamos la empatía como una actuación. Al intentar demostrar qué tan bien entendemos a las personas, terminamos perdiendo las señales que podrían ayudarnos a conectarnos verdaderamente. La obtención de perspectivas se apoya en otra idea: cada conversación es un proyecto conjunto, que se realiza mejor cuando hacemos espacio para aprender unos de otros.

Lea más sobre Habilidades para escuchar o temas relacionados. Dar retroalimentación , Habilidades de gestión y Cualidades de liderazgo.

Jamil Zaki es profesor de psicología en la Universidad de Stanford y autor de The War for Kindness . Su nuevo libro, Hope for Cynics: The Surprising Science of Human Goodness , se publicará en septiembre de 2024.