Doxa 700

Cómo deben prepararse las empresas para el acceso global a Internet

Por Jim Cashel
Internet
Harvard Business Review
En mayo de este año, un cohete lanzado por SpaceX, la compañía fundada por Elon Musk, transportó una carga útil que anuncia grandes oportunidades para los negocios globales. Sobre el cohete había 60 satélites de Internet, apilados como panqueques, que representan el inicio de una red ambiciosa llamada Starlink. SpaceX planea lanzar cerca de 12,000 satélites en los próximos años para proporcionar servicios de banda ancha en todo el planeta.

Desde que la World Wide Web se popularizó con el lanzamiento del navegador Mosaic hace 26 años, solo la mitad de la población mundial ha tenido acceso a Internet. Según el informe del estado de banda ancha de las Naciones Unidas, el 49,2% de las personas estaban en línea a fines de 2018 con un acceso confiable y asequible. Las regiones varían mucho: Europa es 80% en línea, África solo 22%.

La mayoría de las regiones que aún no están cubiertas son rurales y de bajos ingresos. A menudo es prohibitivamente costoso colocar cables de fibra óptica (o cualquier cable) en estas áreas. La cobertura de la torre celular es menos costosa de proporcionar, pero requiere una masa crítica de clientes que pagan para que la economía sea viable.

Las empresas de tecnología que se benefician de la expansión de internet reconocen este problema. En la última década, muchos han empezado a experimentar con innovaciones de "salto" para proporcionar una cobertura de Internet más amplia.

La tecnología con mayor probabilidad de revolucionar la extensión de banda ancha de la manera más completa, los satélites de órbita terrestre baja (LEO), está siendo desarrollada y desplegada actualmente por varias compañías. Además de SpaceX, Amazon ha anunciado planes para lanzar más de 3,000 satélites LEO. OneWeb, una empresa respaldada por SoftBank, Richard Branson y otros, también comenzó a preparar y desplegar una red de más de 600. Los nuevos satélites pretenden ser más rápidos, más pequeños y más potentes que los modelos anteriores, ofreciendo períodos de latencia de Internet de 25 –35 milisegundos: igual o mejor que muchos sistemas de cable y DSL.

Otras empresas están buscando expandir la banda ancha con diferentes tecnologías. Google está experimentando con globos de gran altitud que actúan como torres celulares flotantes, y Facebook está investigando los drones que funcionan con energía solar producidos por Airbus y otros.

Si bien los globos, los aviones no tripulados y, en particular, los satélites son soluciones prometedoras para el problema de Internet del mundo, siguen sin probarse a gran escala. ¿Cuándo, entonces, los nuevos mercados tendrán acceso de alta calidad y asequible a la banda ancha?

Posiblemente muy pronto. SpaceX, que actualmente lidera la carrera en satélites LEO, planea lanzar hasta 800 para fines de 2020, un número que afirma apoyará una constelación comercialmente viable. OneWeb apunta a una red comercialmente viable para 2021. El plazo de Amazon no está claro, pero dados los recursos de la compañía, así como su acceso a las capacidades de lanzamiento a través de Blue Origin de Jeff Bezos, es probable que sea un jugador importante. Finalmente, la iniciativa de Google Loon firmó a su primer cliente comercial, Telkom Kenia, para proporcionar acceso a internet 4G en zonas rurales de África. Los servicios están programados para comenzar este año.

En general, es razonable predecir que, en los próximos tres a cinco años, la mayor parte del planeta tendrá acceso a banda ancha confiable, aunque algo costosa. Eso significa que más de tres mil millones de personas estarán, por primera vez, conectadas directamente a la economía global. Los primeros usuarios (empresas, agencias gubernamentales, escuelas, clínicas de salud) serán consumidores ansiosos, incluso cuando los precios sean altos. La reducción de costos probablemente permitirá un acceso más amplio a las poblaciones no conectadas restantes en los próximos años a través de teléfonos inteligentes y otros dispositivos.

La comunidad empresarial debería considerar este mercado emergente con asombro, aunque solo sea por su gran tamaño. Presentará desafíos en términos de economía, geografía, idioma y demografía. Pero las empresas que son conscientes de los cambios que se avecinan, que aprecian la velocidad y el alcance de la expansión de banda ancha global y que se preparan adecuadamente para nuevos mercados disfrutarán de una gama de oportunidades sin precedentes. Específicamente, las empresas deben prepararse en cuatro áreas.
 
Poblaciones distintas
La mayoría de los miles de millones de consumidores que ingresarán en línea provendrán de comunidades de bajos ingresos. Muchos tendrán acceso limitado a la educación. Algunos pueden no estar familiarizados con los productos y servicios que están ampliamente disponibles en otros lugares. Para abordar estas nuevas poblaciones, los productos y servicios ofrecidos a través de Internet deben tener diseños accesibles e intuitivos, o incluir instrucciones claras para el uso por primera vez.

Las comunicaciones también necesitarán ser localizadas. La mitad de las personas en el planeta hablan uno de cinco idiomas (mandarín, español, inglés, árabe e hindi). Pero los miles de millones de personas que entran en línea podrían estar hablando uno de los 7,000 idiomas. Las comunicaciones deberán ser impulsadas por socios locales que aporten tanto conciencia cultural como habilidades lingüísticas.

Modelos de negocios
Debido a que muchos consumidores nuevos estarán ubicados en países de bajos ingresos y tendrán recursos limitados, los modelos de negocios deberán adaptarse a sus necesidades. En muchos casos, un modelo "paygo", donde los consumidores pagan un poco cada mes desde las cuentas en línea, puede ser efectivo, como se ha demostrado con productos que van desde teléfonos celulares hasta pólizas de seguro de vida. Por ejemplo, muchas empresas han intentado sin éxito vender sistemas solares domésticos en economías emergentes. Pero cuando M-KOPA Solar vinculó la facturación a las cuentas de teléfonos celulares de los usuarios (y apagó los sistemas solares de forma remota cuando no se pagaban las facturas), las ventas se dispararon.

También puede haber oportunidades para modelos de negocios híbridos que involucren al gobierno y asociaciones filantrópicas. De hecho, el Banco Mundial planea invertir más de $ 200 mil millones en proyectos de energía renovable en economías emergentes para 2025, una iniciativa que dará como resultado oportunidades importantes para el sector privado.
 
Estrategia de plataforma
Si la experiencia pasada es cierta, los nuevos mercados que entrarán en línea pronto serán dominados por una pequeña cantidad de plataformas globales, especialmente Facebook. En muchos mercados, Facebook se ofrece de forma gratuita (con datos subsidiados por Facebook o empresas de telecomunicaciones), por lo que la adopción es rápida. A menudo, los consumidores no son conscientes de que existen otros servicios o recursos en línea fuera de Facebook. Las investigaciones realizadas en 2015 indicaron que el 65% de los nigerianos, el 61% de los indonesios y el 58% de los indios estaban de acuerdo con la afirmación "Facebook es Internet" (solo el 5% de los estadounidenses estuvo de acuerdo).

Facebook también es propietario de WhatsApp, el servicio de mensajería que predomina en muchos países de bajos ingresos, así como en Instagram, que también tiene un perfil internacional importante. Debido al dominio de Facebook en los nuevos mercados, todas las empresas que consideran la expansión en estas áreas deben tener en cuenta su estatura. En algunas regiones, esto puede significar, por ejemplo, abandonar los planes de comunicaciones de páginas web separadas y usar Facebook para obtener información, comunicaciones y transacciones de la compañía.
 
Comunicaciones de audio y video
Una gran parte de las poblaciones que obtienen acceso a Internet pueden ser analfabetas. Las comunicaciones pueden ser aún más desafiadas ya que muchos hablan idiomas regionales, lo que significa que las comunicaciones de audio y video serán particularmente efectivas. Esto ya puede verse como las tecnologías de altavoces inteligentes como Alexa y Google Assistant se vuelven más frecuentes en los mercados internacionales. La oferta de Alexa en India, por ejemplo, ya habla hindi, kannada, tamil, telugu y malayalam, y conoce recetas de Biryani, argumentos de Bollywood y chistes de cricket. Los altavoces inteligentes también son más económicos que los teléfonos inteligentes, y es posible imaginar regalos gratuitos en el futuro, al igual que los teléfonos inteligentes simples que ahora se ofrecen de forma gratuita en la India.

Mientras que los próximos mil millones de consumidores se conectarán a través de los teléfonos inteligentes, es probable que los mil millones posteriores se conecten a través de altavoces inteligentes culturalmente expertos. Las empresas que buscan expandirse en los países en desarrollo deberían comenzar a experimentar con la creación de "habilidades" de oradores inteligentes (como las aplicaciones), ya que jugarán un papel importante en los mercados futuros.

En resumen, la expansión de banda ancha global representa una oportunidad que no se puede ignorar. Los miles de millones de consumidores que entrarán en línea en los próximos años representan una expansión histórica del mercado global. Las empresas que reconocen la velocidad y la magnitud de esta transformación, y se informan sobre cómo reaccionar ante ella, estarán mejor posicionadas para aprovechar las oportunidades sin precedentes.

Jim Cashel es presidente de Forum One, una agencia digital, y autor de The Great Connecting: The Emergence of Global Broadband, y de cómo eso lo cambia todo. Durante el año académico 2018-19 fue profesor visitante en la Escuela Kennedy de Harvard. Puede ser contactado en Cashel@ForumOne.com.

Doxa 685

Cuando las empresas tecnológicas compiten en sus propias plataformas

Por Feng Zhu
Internet
Harvard Business Review

Si desea controlar cómo pasan sus hijos el tiempo en sus tabletas o teléfonos inteligentes, Apple ahora tiene una aplicación para eso. Pero ¿qué pasa con las aplicaciones que ya existían para monitorear el tiempo de pantalla? "Durante el año pasado, Apple eliminó o restringió al menos 11 de las 17 aplicaciones más descargadas de control de la pantalla y de control de los padres", según un informe de abril de The New York Times. A principios de este mes, Apple revirtió su política, permitiendo que estas aplicaciones usen dos tecnologías previamente citadas como motivos para su eliminación de iPhones.

Los retiros encajan con una queja común de terceros sobre negocios de plataforma: ven lo que tiene éxito en sus plataformas y luego ingresan a las áreas más rentables, a menudo diezman a terceros en el proceso. La candidata a la presidencia de los Estados Unidos y la senadora Elizabeth Warren incluso han propuesto un remedio político para combatirlo. En esta propuesta, ella identifica el tema central:

• Uso de mercados propietarios para limitar la competencia. Muchas grandes empresas de tecnología poseen un mercado, donde los compradores y vendedores realizan transacciones, al mismo tiempo que participan en el mercado. Esto puede crear un conflicto de intereses que socava la competencia. Amazon aplasta a las pequeñas empresas copiando los productos que venden en Amazon Marketplace y luego vendiendo su propia versión de marca. Google supuestamente apagó un pequeño motor de búsqueda que competía al degradar su contenido en su algoritmo de búsqueda, y ha favorecido las calificaciones de sus propios restaurantes sobre las de Yelp.

La propuesta de Warren evitaría que los mercados en línea con $ 25 mil millones o más en ingresos globales anuales "sean dueños tanto de la utilidad de la plataforma como de los participantes en esa plataforma".

Pero, ¿con qué frecuencia las plataformas entran directamente en competencia con sus participantes? ¿Y qué les sucede a los participantes cuando la plataforma ingresa a sus espacios de producto? El año pasado publiqué una revisión de los estudios empíricos que se han realizado hasta la fecha sobre este tema y llegué a la conclusión de que tanto las motivaciones de la entrada en la plataforma como el impacto están matizados.
 
¿Por qué las plataformas ofrecen sus propios productos?
¿Por qué Apple hace sus propias aplicaciones en lugar de depender de terceros? ¿Por qué Amazon decide vender algo por sí mismo si sus vendedores de terceros ya lo ofrecen en su Mercado? ¿Por qué Google ofrece sus propias reseñas de restaurantes? ¿Por qué Twitter adquirió el servicio de transmisión de video en tiempo real Periscope? En cada uno de estos casos, el producto en cuestión era un complemento de la plataforma; su existencia hizo que la plataforma fuera más valiosa. La explicación del libro de texto de por qué el propietario de una plataforma debe proporcionar algunos de estos productos es que estas aplicaciones complementarias ayudan a resolver un problema de gallina y huevo: sin una base existente de usuarios de la plataforma, ningún complementador estaría interesado en respaldar esa plataforma; y sin aplicaciones complementarias, ningún consumidor estaría interesado en adoptar la plataforma. Pero eso no explica muchos de los ejemplos anteriores porque en cada uno de esos casos la plataforma ya había despegado.

Los estudios han identificado varias motivaciones para la entrada del propietario de la plataforma más allá de la captura de valor.

Varios estudios han sugerido que las plataformas opten por ingresar directamente para mejorar la calidad. Por ejemplo, Apple puede haber pensado que podría hacer un mejor trabajo en la supervisión de su tiempo de pantalla. En uno de mis documentos, examinamos el momento en que Google introdujo su propia aplicación de linterna, lo que sugiere que puede haber sido influenciada por las preocupaciones de privacidad de los usuarios sobre algunas aplicaciones de linternas de terceros. Además, dado que se han desarrollado cientos de aplicaciones de linternas y se espera que se desarrollen muchas más en el futuro, la entrada de Google puede haber reducido los esfuerzos innecesarios en el desarrollo de funciones redundantes. En un estudio de caso que soy coautor de JD, una de las compañías de comercio electrónico más grandes de China, encontramos que la compañía eligió ofrecer sus propios productos en ciertas categorías para minimizar la falsificación.

La entrada de la plataforma envía una señal negativa a los proveedores de terceros. Cuanto más frecuentemente ingresen las plataformas, menos incentivos tendrán los terceros para proporcionar productos complementarios en la plataforma. De hecho, algunas plataformas trabajan duro para asegurarse de que los complementadores crean que podrán ganar dinero. Intel, cuyos microprocesadores sirven como una plataforma que permite a los complementadores construir varios dispositivos de hardware, como tarjetas de memoria, tarjetas de red y tarjetas de sonido, intentaron evitar competir directamente con sus complementadores en muchas de sus líneas de productos para asegurarse de que seguían haciendo la plataforma. -Especial inversiones para crear valor para la plataforma de Intel. Sin embargo, esta dinámica es menos cierta cuando los complementadores no hacen inversiones específicas de la plataforma. Construir dispositivos sobre los microprocesadores de Intel era costoso, lo que significaba que las empresas no lo harían a menos que confiaran en que Intel no entraría al espacio después del hecho. Por el contrario, la lista de productos en Amazon implica poco costo, lo que significa que los vendedores de terceros tienen más probabilidades de hacerlo sin importar qué, lo que significa que Amazon podría estar menos preocupado por desalentarlos a través de su entrada directa.
 
¿Qué pasa cuando las plataformas compiten con sus complementadores?
El efecto de la entrada de la plataforma en los complementadores es mixto. Algunos estudios encontraron que la entrada a la plataforma puede crear efectos secundarios positivos en terceros y aumentar su demanda. Esto sucedió con la integración de Instagram en Facebook y con la incursión de Google en aplicaciones de fotografía. Hicieron que más usuarios conocieran las aplicaciones de fotos y, por lo tanto, crearon más demanda en lugar de menos demanda de aplicaciones de fotos de terceros. Del mismo modo, en el mercado de las consolas de video para el hogar, los videojuegos de primera calidad lanzados por fabricantes de consolas como Microsoft, Sony y Nintendo aumentaron las bases instaladas de estas consolas y, posteriormente, la demanda de juegos de terceros.

Sin embargo, algunos otros estudios encuentran que el impacto de la entrada en los complementadores puede ser negativo. La introducción de Google de vuelos en su motor de búsqueda disminuyó los clics en otros resultados orgánicos, por ejemplo. La entrada de Amazon en un espacio de producto desalienta a los vendedores de terceros a llevar el mismo producto. En la plataforma Android, la entrada de Google reduce la demanda de aplicaciones de terceros afectadas. Mientras tanto, los incentivos de estos desarrolladores de aplicaciones para innovar no fueron completamente suprimidos; más bien, cambiaron la innovación a categorías no afectadas y nuevas aplicaciones.

La mayor limitación de este flujo de investigación hasta la fecha es que se centra principalmente en los efectos a corto plazo de la entrada en la plataforma. Pero de los muchos estudios que tenemos hasta ahora, han surgido algunos hallazgos clave. Primero, ninguno de los estudios empíricos que observé encontró efectos negativos en los usuarios de la plataforma (al menos en el corto plazo) porque los consumidores de entradas posteriores a la plataforma a menudo obtienen un acceso más fácil a estos servicios complementarios o pueden obtenerlos a un costo menor. En segundo lugar, las plataformas entran por múltiples razones, no solo para competir con los complementadores. En tercer lugar, los efectos sobre los complementadores son mixtos. A veces se benefician de una mayor demanda. Pero a veces simplemente luchan para competir e incluso pueden salir del negocio. Por lo tanto, se necesita un análisis empírico cuidadoso antes de la intervención política. Finalmente, es importante reconocer que, además de la entrada directa, los propietarios de plataformas tienen otros medios para capturar más valor. Por ejemplo, pueden aumentar las tarifas de servicio o adoptar políticas para favorecer a terceros que comparten más valor con ellos. Estos resultados no implican necesariamente que la regulación sea o no sea una buena idea, pero los responsables de la formulación de políticas deseosos de regular la entrada a la plataforma deben considerar el rango de motivaciones detrás de ella e incorporarlos en las nuevas reglas.

Feng Zhu es el Profesor Asociado Piramal de Administración de Empresas en la Escuela de Negocios de Harvard. Estudia estrategia competitiva e innovación en industrias de alta tecnología, con énfasis en mercados basados ​​en plataformas.

Doxa 662

¿Su empresa realmente necesita un chatbot?

Por P.V. Kannan y Josh Bernoff
Internet
Harvard Business Review
Los chatbots (sistemas de conversación automatizados) se han vuelto cada vez más sofisticados. ¿Debería diseñar y desplegar uno que pueda interactuar con sus clientes? Si eres un ejecutivo que toma esa decisión en este momento, es posible que te sientas atrapado entre A.I. exageración por un lado, y el temor de que las máquinas no traten a sus clientes por el otro.

Los chatbots son una categoría amplia que incluye todo, desde altavoces inteligentes Amazon Alexa hasta chat de texto automatizado en la página de servicio al cliente de una empresa. Los chatbots más poderosos, y los que realmente pueden tener un impacto en la experiencia de los clientes y los resultados de la empresa, son los agentes virtuales. Se trata de chatbots alimentados por una inteligencia artificial que puede comprender y responder a una amplia variedad de preguntas de los clientes.

Los agentes virtuales deben escanear la solicitud del cliente, combinar eso con cualquier otra información que tenga disponible (como sus compras pasadas, la configuración de la cuenta o la ubicación geográfica), y luego identificar la intención del cliente: lo que está tratando de lograr. Las intenciones de un cliente de una empresa de telecomunicaciones pueden incluir, por ejemplo, "arreglar mi servicio que no funciona", "restablecer mi contraseña", "ayudarme a mover" o "actualizar mi servicio". Una vez que haya identificado la intención, el agente virtual responde Con un script destinado a resolver el problema del cliente.

Al igual que todos los esfuerzos de automatización exitosos, los chatbots de servicio al cliente pueden reducir los costos, pero las mejoras que hacen en la experiencia del cliente son mucho más impactantes. Los bots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y, a menudo, responden las preguntas de los clientes con mayor rapidez que los agentes humanos. En la empresa de alquiler de automóviles Avis Budget, por ejemplo, los agentes virtuales pudieron identificar y automatizar el 68% de las llamadas de servicio. Al igual que la automatización web en los años 90 y las aplicaciones móviles en los años 2010 mejoraron la conveniencia del cliente, los agentes virtuales diseñados adecuadamente pueden mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, en el operador de televisión satelital Dish Network, los clientes ya califican su satisfacción después de las conversaciones con un agente virtual a la par con las respuestas de los agentes humanos, y esas puntuaciones están mejorando a medida que el agente virtual maneja más preguntas de manera más efectiva.

Sobre la base de mi experiencia (PV) en el desarrollo de agentes virtuales de servicio al cliente con ejecutivos de todo el mundo y nuestra investigación sobre docenas de implementaciones de agentes, tanto de mi empresa como de competidores, hemos identificado los factores que conducen a implementaciones exitosas (revelación completa: dos de las compañías discutidas en este artículo, Avis Budget y Dish Network, son clientes de la firma de fotovoltaica). Al considerar la implementación de un agente virtual, los líderes de negocios deben considerar qué tipo de compañías son mejor atendidas por los chatbots, cómo integrarlos en su sistema de servicio al cliente existente y qué canales de distribución son más fructíferos.

¿Es un chatbot de servicio al cliente adecuado para su empresa?
Los agentes virtuales son más efectivos en aplicaciones de servicio al cliente en industrias de servicios pesados ​​como servicios financieros, ventas minoristas, viajes y telecomunicaciones.

Comience preguntando si tiene la escala que hace que este nivel de ingeniería valga la pena. Las implementaciones tienen más probabilidades de dar resultados en compañías que envían miles de chats o llamadas de clientes a través de centros de contacto con cientos de agentes. Hay dos razones para esto.

Primero, las transcripciones de esos centros de contacto generan la gran cantidad de datos necesarios para capacitar a la A.I. que potencia el agente virtual. Los datos de entrenamiento con cientos de miles de instancias pueden potenciar de manera efectiva el aprendizaje automático necesario para un agente virtual efectivo. Si sus datos de capacitación son más escasos que eso, es mucho menos probable que el agente virtual pueda desarrollar la inteligencia necesaria para identificar los intentos de los clientes de manera efectiva.

En segundo lugar, este desarrollo suele durar meses y, en última instancia, puede afectar a miles de clientes y cientos de empleados. A menos que ya esté gastando decenas de millones en servicio al cliente, es poco probable que el esfuerzo de desarrollo tenga un impacto suficiente como para pagar.

Para las empresas que manejan un gran volumen de solicitudes de servicio, los efectos pueden ser sustanciales. Por ejemplo, Dish Network mantuvo múltiples centros de llamadas para manejar preguntas sobre instalación, facturación y preguntas técnicas. Luego implementó un agente virtual llamado "DiVA" que podría automatizar el 30% más común de los intentos de los clientes, abordando alrededor de 4 millones de interacciones de clientes por año. DiVA puede guiarlo pacientemente a través de los pasos para configurar su control remoto con un nuevo televisor, o aprobar su solicitud de tiempo adicional para pagar su factura, por ejemplo. A través de los intentos que cubre, DiVA ahora maneja el 40% de las preguntas de los clientes por su cuenta, y la compañía está trabajando en ampliar la lista de intentos que maneja, lo que podría afectar a millones de solicitudes más.

Si los agentes virtuales pueden impulsar el servicio al cliente, ¿pueden también hacer ventas? A pesar de la exageración sobre el "comercio conversacional", en este punto, es mucho más probable que las aplicaciones de servicio al cliente tengan éxito que las aplicaciones de ventas. Solo el 2% de los propietarios de altavoces inteligentes Amazon con tecnología de Alexa han comprado algo con sus dispositivos. Las aplicaciones de ventas generalmente requieren navegar por un gran número de opciones (como elegir un libro en Amazon o un vuelo en Expedia), un proceso iterativo que, por ahora, es mucho más fácil de manejar con una aplicación o sitio web. Hemos visto fracasar aplicaciones de ventas; un gran minorista tuvo que descartar la implementación de un agente virtual porque el proceso de decisión sobre qué hacer con el cliente resultó ser demasiado complejo para automatizarlo de manera efectiva.

Considere los canales cuidadosamente
Las plataformas conversacionales reciben toda la prensa en estos días. Facebook y su aplicación Messenger son omnipresentes, y Amazon anunció que había vendido más de 100 millones de dispositivos Alexa a finales de 2018. A medida que las empresas se apresuran a aprovechar esa base instalada, ya hay 50,000 "habilidades" de Alexa (aplicaciones que se ejecutan en Los altavoces inteligentes de Amazon con potencia de Alexa) y 300,000 chatbots en Facebook Messenger.

Para algunas aplicaciones de servicio al cliente relativamente simples, estas plataformas son ideales. Por ejemplo, Butterball automatizó los elementos de sus llamadas al servicio al cliente de Turkey Talk-Line en Alexa; después de un lanzamiento altamente publicitado, su habilidad de Alexa respondió 20,000 preguntas durante las vacaciones de Acción de Gracias de 2018.

La razón por la que Butterball tuvo éxito es que no necesita saber su nombre para decirle cuánto tiempo debe cocinar el pavo. Eso no funciona para los centros de llamadas que se ocupan de las cuentas de las personas, como en empresas como Dish Network o Hilton.

La autenticación es difícil cuando se ejecuta una aplicación en la plataforma de otra persona. Es por eso que la habilidad bancaria más avanzada en Alexa, Capital One, no solo requiere un inicio de sesión para configurar, sino que no puede entregar más que su saldo actual y los últimos cinco cargos en su factura. Si usted es un cliente de Capital One y desea hacer algo sofisticado, estará mejor en su aplicación o sitio web que en hablar con su bot en Alexa.

Otro reto es la privacidad y la seguridad de los datos. Los minoristas, en particular, desconfían de estas plataformas como medio de comunicación con sus clientes. La mayoría de las personas con las que hablamos estaban preocupadas por las escuchas de Amazon en sus conversaciones con los clientes a través de Alexa. Y Facebook no se ha comprometido a monitorear las conversaciones de Facebook Messenger con las empresas.

Por otro lado, el chatbot "Erica" ​​del Bank of America se ejecuta solo en su propia aplicación móvil y no en una plataforma centralizada. Esto le da a la compañía un mayor control de la privacidad de sus clientes. Como Cathy Bessant, directora de tecnología del banco, dijo en un evento de Bloomberg en 2018: "Para usar a Erica, debes tomar una acción física para involucrar a Erica [en la aplicación de Bank of America]. No hay posibilidad de que [otras personas o empresas] escuchen ... Nuestra mentalidad es la protección y la confidencialidad desde el principio".

Algunas compañías pueden mejorar sus niveles de servicio sirviendo a los clientes en estas plataformas ampliamente implementadas, como lo hizo Butterball. Si estás tratando con una gran cantidad de llamadas que no están asociadas con las cuentas de un cliente, esta estrategia tiene sentido. Pero, por lo general, el problema más difícil, y el que tiene el mayor impacto en su negocio y en la experiencia del cliente, es atender a los clientes con los que ya tiene una relación.

El servicio a esos clientes funciona mucho mejor ahora mismo en un entorno en el que tiene un control total, como lo hizo Bank of America. Es posible que su chatbot no esté disponible al instante en todos los entornos de conversación, pero servir a las personas en su sitio o aplicación le proporcionará una experiencia mucho mejor. Y lo que es más importante, habrá trabajado arduamente para descubrir cómo reconocer la intención del cliente y responder a ella. Cuando, finalmente, las plataformas de conversación como Alexa, Google Home, Apple Business Chat, WhatsApp o Facebook Messenger finalmente resuelvan los problemas de autenticación y privacidad, estará bien posicionado para llevar a su agente virtual a sus entornos.

Empezar
Para desplegar un agente virtual, primero, prepare sus sistemas. Los agentes virtuales se ven obstaculizados en reconocer la intención del cliente si no están conectados a los sistemas de registro que contienen la información de su cliente. En una cadena de hoteles con la que trabajamos, tomó la decisión en los niveles ejecutivos más altos para persuadir a la gente de TI de que abrieran sus sistemas a las interfaces de los agentes virtuales. A menos que sus sistemas estén listos, el éxito de cualquier sistema de agente virtual potencial es limitado.

Comience con pequeños proyectos piloto donde pueda demostrar el éxito. Dish Network, por ejemplo, primero pilotó agentes virtuales específicamente para ayudar con la avalancha de pedidos para peleas de pay-per-view. Una vez que el sistema se probó a sí mismo en ese contexto, la compañía comenzó a expandirlo al conjunto más amplio de preguntas de servicio al cliente.

Finalmente, recuerda que los agentes virtuales mejoran con el tiempo. El número de intentos que puedan reconocer se ampliará a medida que su empresa identifique qué preguntas se están entregando a los agentes humanos. Un sistema de agente virtual seguirá mejorando, especialmente si lo ha configurado en la aplicación correcta, con los objetivos correctos y en los canales adecuados para maximizar el éxito.

La decisión de desplegar agentes virtuales puede ser compleja. Aun así, creemos que este tipo de interfaz de conversación para las empresas está destinada a desplazar la aplicación actual y las interfaces web a largo plazo, simplemente porque es más rápida y, en muchos casos, mejor para el cliente.

P.V. Kannan es el co-fundador y CEO de San Jose [24] 7.ai, un proveedor de software y servicios de experiencia del cliente impulsados ​​por AI. Su nuevo libro es The Age of Intent: Uso de inteligencia artificial para brindar una experiencia de cliente superior. Sus puntos de vista se presentaron en The World Is Flat de Thomas L. Friedman.

Josh Bernoff es autor o coautor de seis libros de estrategia empresarial, entre ellos, Writing Without Bullshit: Impulsa tu carrera diciendo lo que quieres decir. Su blog está en bernoff.com.

Doxa 609

El potencial de 5G y por qué las empresas deberían comenzar a prepararse para ello

Por Omar Abbosh y Larry Downes
Internet
Harvard Business Review
Una nueva encuesta de Accenture a cerca de 2.000 ejecutivos de tecnología y negocios en 10 países reveló una profunda incertidumbre sobre la tecnología de redes móviles de próxima generación, conocida como 5G. Pocos de los encuestados, por ejemplo, creen que las predicciones de la industria sobre las velocidades dramáticamente mejoradas de las redes 5G. Y más de la mitad no espera que la tecnología les permita hacer mucho de lo que ya no pueden hacer. Casi tres cuartos dijeron que necesitan ayuda para imaginar los casos de uso de 5G.

Estos hallazgos sugieren que muchos líderes empresariales no entienden la tecnología ni su potencial disruptivo. 5G, cuando se implementa por completo, está preparado para ser un gran negocio, una transformación mucho mayor en la tecnología móvil que cualquier cambio generacional anterior. Su velocidad, capacidad y su dramático consumo de energía y tiempos de respuesta de comunicaciones, o "latencia", harán posible una sorprendente gama de nuevos productos y servicios innovadores. Los beneficios económicos y sociales podrían ser enormes.

Las redes 5G se basan en antenas mucho más pequeñas, pero con un despliegue más denso, la mayoría conectadas no a torres de células gigantes, sino a edificios existentes, postes de luz y otras infraestructuras físicas. Al empaquetar o “densificar” la red, las señales se transmitirán más rápido y de manera más confiable, con un ancho de banda medido no en megabits sino en gigabits por segundo. Las primeras pruebas sugieren que las redes 5G serán hasta 100 veces más rápidas que la tecnología móvil actual.

Parte de la desconexión en las percepciones de los líderes de la compañía es sin duda el resultado de la comercialización temprana, ya que algunos operadores ya ofrecen productos “5G” antes de que la especificación técnica completa aún esté por completar. Wall Street y otros han expresado su escepticismo, sin saber de dónde vendrá el verdadero valor de 5G, y quién se beneficiará de ello (más sobre esto en un momento).

De hecho, estas notables características técnicas permitirán a las redes de la próxima generación competir de frente con los sistemas de banda ancha por cable, incluidos los construidos con la tecnología de fibra óptica más rápida de la actualidad.

Más al punto, la tecnología revolucionaria de 5G también hará posible el tipo de aplicaciones disruptivas que generalmente dejan a los inversores y usuarios salivando. Entonces, ¿por qué la brecha entre las posibilidades de 5G y la falta de urgencia y comprensión entre los ejecutivos en nuestra encuesta?

La respuesta, pensamos, es que gran parte del mayor impacto de 5G se difundirá en una variedad de industrias y comunidades de usuarios, lo que hace que su valor futuro sea difícil de ver y difícil de medir.

Nuestro próximo libro, Pivot to the Future, encuentra que los desajustes similares entre el potencial de las nuevas tecnologías y sus beneficios reales y reales están creciendo, incluso con la inteligencia artificial y la computación cuántica. La mayoría de los ejecutivos principales que encuestamos están analizando estas tecnologías a través de la lente de mejoras incrementales para los negocios de hoy, en lugar de imaginar cómo podrían usarse para remodelar industrias y, aún más ampliamente, cómo podrían aplicarse en la búsqueda de soluciones para una mayor diversidad social. problemas, incluyendo el medio ambiente, la pobreza y la atención médica.

Esto se debe en gran medida a las limitaciones del pensamiento empresarial convencional. Cuando las nuevas innovaciones interrumpen a múltiples industrias o hacen posibles aplicaciones que sirven a nuevos grupos de clientes (incluidos aquellos que pueden no estar atendidos hoy o no), los enfoques tradicionales de estrategia y planificación subestiman su impacto real, lo que lleva a demoras en la inversión y oportunidades perdidas.

Estas fallas se acumulan en forma de ganancias no realizadas para empresas, industrias, consumidores y la sociedad en general, lo que llamamos "valor atrapado".

Para tomar solo un ejemplo, las redes 5G potenciarán el naciente Internet de las Cosas, donde los dispositivos cotidianos se conectan, enviando y recibiendo datos a redes altamente locales y desde allí en forma segura en toda la nube, incluso a proveedores de servicios y fabricantes de dispositivos.

Donde las ofertas de IoT de hoy, incluidos los timbres y los termostatos conectados, a menudo son simples y, a veces, incluso sofisticados, una residencia totalmente conectada generará enormes beneficios, especialmente para los baby boomers mayores que esperan permanecer en sus hogares el mayor tiempo posible.

Con sensores que monitorean y dispositivos que ayudan, desde la movilidad hasta la medicación, los adultos mayores podrán envejecer en su lugar a tasas mucho más altas y por más tiempo. Los robots conectados, las prótesis impresas en 3D y los servicios de telemedicina, de igual modo, desempeñarán un papel en la casa del futuro. Para trabajar juntos, las casas verdaderamente inteligentes necesitarán la capacidad, confiabilidad, eficiencia energética y baja latencia de 5G. (También necesitaremos mejores respuestas a una lista creciente de preguntas sobre la recopilación y el uso de datos del usuario).

Ese tipo de caso de uso podría liberar un tremendo valor atrapado que todos compartiremos, incluido el potencial para reducir los costos de atención médica, mejorar la calidad de vida y comunidades más diversas e inclusivas. Pero debido a que las industrias afectadas y los usuarios que más se benefician de estas aplicaciones son tan difusos, pocas empresas hoy en día, incluidos los propios operadores de red, pueden ver la brecha de valor que aumenta cada día.

Para tomar un segundo ejemplo, considere el profundo impacto de los vehículos inteligentes, las carreteras conectadas y otras infraestructuras. Un estudio realizado en 2017 por Accenture Strategy estimó que las aplicaciones de ciudades inteligentes posibilitadas por las redes 5G podrían crear tres millones de nuevos empleos y contribuir con $ 500 mil millones al PIB de EE. UU. Durante los próximos siete años, liberando valor atrapado en la forma de productividad perdida hoy en día por el tiempo perdido en el tráfico y redujo la contaminación de los vehículos que viajan más eficientemente en "pelotones".

Esos tipos de beneficios, aunque grandes, son difíciles de calcular en un ejercicio de estrategia típico. Una de las mayores esperanzas para un transporte inteligente es aún más difícil de tomar en cuenta: una reducción dramática en muertes de vehículos. Solo en los EE. UU., Solo un 10% de disminución en las muertes en las carreteras se traduciría en 4,000 vidas salvadas cada año. Si bien nos queda mucho camino por recorrer antes de que la tecnología de conducción autónoma esté disponible a tal escala, ese tipo de cambio positivo afectaría todo, desde el seguro al diseño del vehículo, liberando un valor atrapado que sería difícil de sobreestimar.

Más allá de hogares y ciudades inteligentes, la velocidad, la capacidad y la confiabilidad de las redes 5G acelerarán las nuevas innovaciones en formas igualmente impresionantes en otros lugares. La agricultura, por ejemplo, podría volverse mucho más eficiente con los sensores conectados en el suelo, los aviones que patrullan aviones y la tecnología integrada de seguimiento del clima. El entretenimiento móvil también se ve reforzado por la velocidad de 5G, y en particular por su reducida latencia, para ofrecer videos de una calidad cada vez mayor, complementados con nuevos tipos de interacciones de realidad aumentada y virtual.

No hay escasez de predicciones sobre el potencial de las redes 5G. Pero al igual que muchas nuevas tecnologías, y como lo demuestra nuestra encuesta, también hay mucha incertidumbre sobre cuándo, cómo, dónde y quién. La implementación completa de 5G puede ser dentro de cinco años, tal vez más dependiendo de cómo respondan los reguladores y los gobiernos locales tanto a las oportunidades como a los desafíos. Las aplicaciones que hemos identificado pueden llegar tarde o temprano, junto con las muchas que aún no se han pensado.

Aún así, si las empresas predominantes no aceleran la preparación para 5G, las brechas resultantes inevitablemente atraerán a nuevos participantes y empresas de nueva creación, desencadenando el tipo de interrupciones repentinas que han afectado a industrias maduras como el entretenimiento (iTunes y Netflix), el transporte (Uber y Lyft), y fabricación (impresión en 3D), por nombrar algunos.

Es por eso que recomendamos un enfoque agresivo pero medido para planificar e invertir en 5G hoy. No tiene mucho sentido para las empresas de las industrias afectadas (cada vez más, todas) apostar por una tecnología o aplicación en particular. Pero al mismo tiempo, el antiguo enfoque de esperar a que surjan nuevos mercados propulsados ​​por 5G y saltar más tarde como un llamado "seguidor rápido" tampoco funcionará.

Esto se debe a que incluso cuando los disruptores tardan en ganar fuerza, una vez que lo hacen, la carrera para obtener ganancias a menudo termina tan pronto como comienza. Si aún no estaba preparado y en la línea de salida, sus posibilidades de ganar serán prácticamente nulas.

Además, muchas de las nuevas aplicaciones que la tecnología 5G hace posible se nutren de ecosistemas interconectados que cruzan la cadena de suministro tradicional y las fronteras de la industria. Cualquier esperanza de capturar incluso una fracción del valor que finalmente lanzará 5G requerirá una intervención temprana y sostenida, tal vez en forma de consorcios de la industria, junto con una cartera equilibrada de fondos de riesgo corporativo. Ahora es el momento de comenzar a identificar socios y experimentar nuevas formas de colaboración y coinversión.

Debe seguir mejorando el negocio de hoy, mientras observa de cerca cómo surgen los mercados 5G. Esa es la única manera de estar listo para escalar rápidamente con nuevas ofertas, ya que las incógnitas se disuelven con el tiempo.

Omar Abbosh es el director ejecutivo del grupo operativo de Comunicaciones, Medios y Tecnología de Accenture.

Larry Downes es miembro principal de Accenture Research y, más recientemente, coautor de Pivot to the Future: Discovering Value y Creando Crecimiento en un Mundo Interrumpido (PublicAffairs 2019).

Doxa 354

Cómo pensar por ti mismo cuando los algoritmos controlan lo que lees

Por Marc Zao-Sanders
Harvard Business Review
Internet
Con el toque de un interruptor, un puñado de gigantes tecnológicos puede cambiar la naturaleza y el alcance de la ingesta de información por parte de la humanidad. En 2013, Google dio un paso hacia la comprensión de la intención de sus usuarios con el algoritmo de Hummingbird. Twitter reemplazó la mayoría reciente con los tweets más importantes cuando introdujeron su línea de tiempo algorítmica en 2016. Facebook afirmó que reemplazarán clickbait con interacciones más significativas en sus feeds a principios de este año. Estos cambios casi siempre se encuentran con el alboroto público durante unas pocas semanas, poco después de lo cual la humanidad acepta. La capacidad de una élite para alterar instantáneamente los pensamientos y el comportamiento de miles de millones de personas no tiene precedentes.

Todo esto es posible gracias a los algoritmos. Los canales de noticias, información y aprendizaje personalizados y curados que consumimos varias veces al día han pasado por un proceso de filtrado colaborativo. Este es el principio de que si me gusta X, y tú y yo somos similares en algún sentido determinado algorítmicamente, entonces también te gustará X. Todos obtienen su propio alimento personalizado en masa, racionado por las máquinas.

Las consecuencias son serias y de amplio alcance. Las noticias falsas y la desinformación son omnipresentes. Los niños pequeños están siendo sometidos a contenido pernicioso algorítmicamente optimizado y generado algorítmicamente. Quizás la implicación menos preocupante es que existe un sesgo sistémico en nuestras fuentes de información, que operamos y estamos informados por pequeñas cámaras de eco. Es una ironía grotesca que nuestras experiencias de la World Wide Web hoy en día sean bastante locales, a pesar de las advertencias de personas como Eli Pariser en 2011.

¿Qué se puede hacer? Si bien los científicos de datos, los creadores de políticas y las juntas de ética trabajan en soluciones a largo plazo a gran escala, nos corresponde a nosotros, como agentes individuales, garantizar que descubramos y aprendamos lo que realmente necesitamos. En el contexto tecnológico descrito anteriormente, es más importante que nunca que el trabajador del conocimiento moderno tome buenas decisiones comerciales basadas en buena información: objetiva, imparcial, de base amplia. Por supuesto, la resistencia a los algoritmos es difícil porque nos enfrentamos a un sofisticado sistema secreto. Pero no es inútil, todavía. Aquí hay cinco pasos prácticos que puede tomar en este momento.

En primer lugar, solo tenga en cuenta lo que está sucediendo (un código invisible le toma muchas decisiones) y lo que está en juego (las consecuencias de tener una visión del mundo muy específica y estrecha). Leer sobre el tema es un buen comienzo. Esta toma de conciencia puede alentarlo a cuestionar la veracidad y exhaustividad de sus feeds y a encontrar soluciones que sean más pertinentes para su situación que las que se pueden enumerar aquí.

Segundo, ayuda al algoritmo. O juego. Cambie su configuración para permitir algunas recomendaciones aleatorias (si el sistema tiene esta característica). Seguir deliberadamente a las personas con puntos de vista contrarios. Explore de forma proactiva las plataformas de medios sociales elegidas en lugar de solo consumir pasivamente el contenido utilizado; dicha exploración será recogida por el algoritmo y reflejada en futuras recomendaciones. Fuerza al sistema a lanzar su red más ancha.

Tercero, olvídate del radar. Desde navegar de forma privada en el modo incógnito hasta buscar de forma anónima con un motor de búsqueda que no lo rastrea como duckduckgo, hay una gran cantidad de métodos a su disposición. Esto no necesita ser un cambio permanente o absoluto. Pero saber cuándo y cómo obtener una vista sin filtro de la web puede ser útil.

En cuarto lugar, decida conscientemente cuánta influencia humana desea. Los resúmenes de correo electrónico personalizados y los feeds de las redes sociales se determinan algorítmicamente. El editorial tradicional todavía es elegido por la mano humana. Por supuesto, la curaduría humana también está sujeta a prejuicios. Pero también está sujeto al escrutinio de una audiencia más amplia; líneas de responsabilidad más claras (el dinero se detiene con el Editor en Jefe); ética y estándares; y una aspiración, al menos para algunas publicaciones, de ofrecer una cobertura integral más que subjetiva.

En quinto lugar, salga de la cámara de eco digital saliendo por completo del digital. El mundo físico es constantemente caótico. Presta mayor atención a los sentimientos, observaciones, meditaciones y conversaciones que tienes en la vida real.

La influencia de los algoritmos es inmensa y de doble filo. Algunos de los efectos tóxicos se han aludido aquí. Los beneficios también son sustanciales: de miles, millones, incluso miles de millones de piezas de contenido mayormente irrelevante, los algoritmos sirven una alimentación de nuggets compulsivos e inspiradores. Repara tu feed para optimizar tu perspectiva en la world wide web y en el gran mundo.

Marc Zao-Sanders es CEO y cofundador de filtered.com, una empresa de informática que utiliza la IA para aumentar la productividad a través de las habilidades y el aprendizaje. Encuentra Marc en LinkedIn: http://linkedin.com/in/marczs.

Doxa 151

Por qué realmente necesita dejar de usar Wifi público

Por Luke Bencie
Harvard Business Review
Internet
En el mundo ocupado de hoy en día, la conveniencia parece superar las consecuencias, especialmente con la forma en que las personas usan sus dispositivos móviles. El uso de redes públicas Wi-Fi gratuitas, por ejemplo, viene con una serie de graves riesgos de seguridad, pero las encuestas muestran que la inmensa mayoría de los estadounidenses lo hacen de todos modos. En un estudio realizado por privatewifi.com, unas tres cuartas partes de la gente admitió conectarse a su correo electrónico personal mientras estaba en una red Wi-Fi pública.

No es difícil ver que algunos momentos de conveniencia en línea son superados por su dinero o información financiera robada, o por sufrir la vergüenza de su información personal que se publica. Según una reciente encuesta de opinión, hay más gente desconfiada de las redes públicas Wi-Fi que de los asientos públicos de inodoro (un signo prometedor). Pero un interesante experimento, realizado en los Convenios Republicanos y Demócratas de 2016, mostró los verdaderos colores de los asistentes. En cada convención, las entidades privadas proporcionaron a los visitantes redes públicas Wi-Fi gratuitas (para fines de ciencias sociales). Alrededor del 70% de las personas conectadas a las redes Wi-Fi no seguras en ambas conferencias.

Los consultores de seguridad a menudo encuentran que el sexo puede ser una metáfora que atrae la atención para llamar la atención de un cliente. Cuando hablamos a los empresarios acerca de la ciberseguridad, comparamos los peligros de usar Wi-Fi pública con los riesgos de tener relaciones sexuales sin protección. En ambos casos, no tomar las precauciones necesarias puede conducir a un daño duradero. Para los dispositivos móviles, el daño es digital: el robo de sus datos personales, como contraseñas, información financiera o fotografías o vídeos privados. Están rodando los dados cada vez que inicies sesión en una red gratuita en una cafetería, en el vestíbulo del hotel o en el salón del aeropuerto.

¿Crees que el problema está siendo exagerado, o que el robo cibernético sólo le ocurre a las grandes corporaciones? Considere que más de la mitad de los adultos en los EE.UU. tienen su información personal expuesta a los hackers cada año. Además, el informe anual de Investigación de Violación de Datos de Verizon ha encontrado que el 89% de todos los ataques cibernéticos involucran motivos financieros o de espionaje.