Cuando la mejor habilidad de liderazgo es simplemente estar presente
Por Lisa Zigarmi y Stella Grizont
Comunicación Interpersonal
Harvard Business Review
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Resumen. Observa, escucha atentamente y le indica a un empleado: « Te veo. Te entiendo. Estás a salvo aquí». Desafortunadamente, esta poderosa habilidad es poco común entre los líderes, a quienes se les suele enseñar que la acción es más importante que escuchar. Para practicar la sintonía, considere cinco pasos: Fije la intención, pase a la calma, mantenga la curiosidad, escuche con el cuerpo e invite a la reflexión. En conjunto, estos pasos ayudarán a consolidar a sus empleados, lo cual, en un mundo cada vez más caótico, puede marcar la diferencia entre la desconexión y la resiliencia.
Cuando Alex entró en mi oficina y dijo que estaba abrumada, pensé: «Bueno, necesita mi ayuda. Necesita respuestas». La escuché, le hice algunas preguntas aclaratorias y luego hice lo que me han enseñado a hacer: solucionarlo. Tomé un bolígrafo, dividí el problema en partes y le ofrecí estrategias: delegar más, bloquear tareas en el calendario, priorizar. Veía que tenía dificultades y quería ser útil.
Pero algo en sus ojos cambió mientras hablaba, como si se alejara, no se acercara. Creí que la estaba ayudando, pero dejó la conversación con un aspecto más agobiado que al entrar. No se me ocurrió hasta después que lo que necesitaba no era mi estrategia, sino mi presencia. Necesitaba sentirse sentida, no fijada.
Esta es la historia de un líder al que asesoramos: alguien que se esforzó por apoyar a un miembro del equipo abrumado, solo para descubrir que lo que necesitaba no era experiencia ni eficiencia, sino sintonía. Como coaches de liderazgo y psicólogos, hemos descubierto que la sintonía puede ser una herramienta fundamental para que los líderes apoyen a sus empleados. Sin embargo, muy pocos son conscientes de qué es, por qué y cuándo puede ser beneficiosa, y cómo practicarla con éxito.
¿Qué es la sintonización?
A diferencia de las respuestas tradicionales de liderazgo —ofrecer consejos, apresurarse a buscar soluciones o minimizar los sentimientos—, la sintonía consiste en estar con la otra persona en lugar de intentar solucionarla o solucionar la situación. La sintonía es el arte de la presencia plena y sin prejuicios. Es cuando un líder observa atentamente, escucha activamente y le indica a un empleado: « Te veo. Te entiendo. Estás a salvo aquí». Los líderes que sintonizan no intentan cambiar las emociones, sino que las reconocen.
Con la sintonía, los líderes utilizan su presencia —contacto visual, lenguaje corporal y quietud interior— para transmitir apoyo. Las investigaciones demuestran que este tipo de apoyo social puede cambiar drásticamente la percepción de las personas ante situaciones estresantes. De hecho, el acto de sintonía antes de dar los siguientes pasos puede hacer que las soluciones futuras sean más eficaces. El simple hecho de sentirse identificados puede impulsar a los empleados a superar la reacción de supervivencia y a un estado de conexión, claridad y compromiso.
La sintonía no es algo fácil. No es algo pasivo. No es un lujo. Es una habilidad de liderazgo rápida y poderosa en momentos de agobio y exceso de trabajo.
¿Por qué es importante la sintonización ahora?
Los empleados están estresados. Según los indicadores de bienestar laboral de Gallup de febrero de 2025, el 52 % de los trabajadores estadounidenses reportan sentir mucho estrés, el 44 % mucha preocupación, el 24 % mucha tristeza y el 22 % mucha ira.
Claro que no eres terapeuta, pero como líder no puedes permitirte ignorar los sentimientos de tus empleados. Las emociones negativas impactan drásticamente la productividad y el rendimiento, por lo que tu respuesta a la frustración, la preocupación o la sobrecarga de alguien es más importante de lo que crees. Cuando los empleados perciben que sus líderes se preocupan por su bienestar emocional, se sienten más comprometidos y felices. De hecho, es más probable que respalden a su organización, tengan un alto rendimiento, permanezcan en la empresa, se esfuercen al máximo y se comprometan con la ciudadanía.
En nuestra experiencia, cuando los líderes sintonizan, a menudo se sorprenden con los resultados: reportan una conexión más profunda y una menor reactividad. La resistencia da paso a la posibilidad. El aislamiento se transforma en un sentido de pertenencia. Lo más sorprendente es lo mínimo que puede parecer el esfuerzo por parte del líder, pero el cambio en el empleado es real y duradero.
Un alto directivo con el que trabajamos afrontó un momento difícil durante una fusión. Un empleado, visiblemente ansioso, expresó su temor a perder su trabajo. La líder no pudo ofrecerle garantías, pero en lugar de apresurarse a tranquilizarlo o a indicarle los próximos pasos, se adaptó. Reconoció su miedo, escuchó sin interrumpir y permitió que el silencio se mantuviera. Se mantuvo firme y presente. Ese momento de serenidad no resolvió la incertidumbre, pero sí cambió su percepción. Posteriormente, describió sentirse más apoyado y menos solo, lo suficiente como para mantenerse comprometido y concentrado en las semanas siguientes.
¿Por qué los líderes tienen dificultades para lograr la sintonía?
Si la sintonización es gratuita y universalmente accesible, ¿por qué no la practican más líderes? Varios factores lo impiden:
Falta de modelos a seguir. Muchos líderes nunca han experimentado la escucha profunda y sin prejuicios de las figuras de autoridad, por lo que no la ofrecen de forma natural a los demás. Además, las escuelas rara vez enseñan a escuchar, y mucho menos a desarrollar la presencia emocional.
Instinto resolutivo. Los líderes están capacitados para resolver problemas, no para soportar la incomodidad. Sin embargo, los empleados a menudo necesitan apoyo antes de necesitar soluciones.
Escasez de tiempo. Algunos líderes creen que la sintonía distrae del trabajo. (En realidad, facilita el trabajo al disolver la resistencia emocional, aumentar la confianza interpersonal y potenciar la productividad).
Agotamiento del líder. Los líderes no pueden conectar con los demás si están atrapados en sus propias respuestas crónicas al estrés. Las cargas de trabajo constantes y los antecedentes personales de trauma pueden mantenerlos en estado de alerta, lo que dificulta dar cabida a las emociones de los demás.
Comunicación digital. Slack, el correo electrónico y los mensajes de texto eliminan las señales somáticas que hacen que la sintonía sea natural. La presencia es más difícil de transmitir con palabras.
Además, los líderes pueden no saber cuándo sintonizar. Hemos descubierto que el momento ideal es durante una conversación individual, cuando se percibe que alguien está emocionalmente abrumado (abrumado por la frustración, la tristeza, la ira o la ansiedad) o, por el contrario, cuando parece emocionalmente plano, insensible o desconectado. A menudo, el cuerpo detecta que algo no va bien antes de que la mente lo perciba. El cuerpo puede experimentar una sensación de perturbación o tensión. Se puede notar una distancia palpable entre la otra persona y tú, como si estuvieran en dos mundos diferentes. Este es el momento de ofrecer toda tu presencia.
Evite intentar conectar por mensaje de texto, correo electrónico o Slack; lo mejor es hacerlo en persona o por video. El sistema nervioso se basa en señales corporales en tiempo real (expresión facial, tono de voz, postura, respiración) para corregularse. Sin esa información, los intentos de conectar emocionalmente pueden fracasar fácilmente.
Y recuerda, no todas las conversaciones requieren sintonía. Si un empleado busca información táctica, un plan o retroalimentación relacionada con una tarea práctica, debes mantenerte enfocado en la solución.
Los cinco pasos para la sintonización
La buena noticia es que la sintonía es una habilidad de liderazgo que cualquier líder puede aprender y aplicar cuando corresponda. Comienza con estos cinco pasos:
1. Establecer la intención.
La sintonía comienza con una decisión: Estoy aquí para escuchar, no para juzgar ni corregir. Deja de lado tu inclinación a criticar, aconsejar, planificar o rescatar. Prepárate para estar con el empleado, no para hacer nada por él.
Dígase a sí mismo: Voy a crear un espacio donde se sientan seguros.
Di: Estoy aquí contigo. No estás solo en esto. Quiero escucharte y comprenderte. Dime qué está pasando...
Libérate de la presión de tener respuestas. Tu presencia es suficiente.
2. Pasa a la calma.
Tu estado emocional es contagioso. Si estás tenso o apurado, los empleados lo notarán. La sintonía requiere que estés controlado, con la calma suficiente para absorber y reflejar su experiencia sin reaccionar.
Respira con determinación. Inhala hasta el diafragma y exhala lentamente o usa la respiración en caja: inhala contando hasta cuatro, aguanta cuatro, exhala contando cuatro, aguanta cuatro.
Elimina las distracciones: guarda tu teléfono y cierra tu computadora.
Opte por una reunión caminando, ya que activa ambos hemisferios cerebrales y ayuda a procesar las emociones estresantes. Podrá percibir las señales emocionales, y caminar puede ayudar a sincronizar su sistema nervioso.
Considera posponer la reunión si estás demasiado distraído o desorganizado. Puedes decir: «Esto es importante y quiero estar presente para ti ». ¿Podemos hacerlo a las 3 p. m.?
3. Mantén la curiosidad.
La curiosidad es el antídoto contra el juicio. Entra en la conversación con franqueza, sin suposiciones. Tu trabajo es comprender su experiencia, no imponer tu perspectiva.
Pregúntate: ¿Qué podría aprender? ¿Cómo podría sorprenderme?
Dime: ¿Qué ha sido lo más difícil para ti? O cuéntame más sobre cómo fue.
Suspenda la resolución de problemas y escuche las emociones detrás de sus palabras.
4. Escucha con tu cuerpo.
La sintonía no se trata solo de escuchar palabras, sino de comprender la situación en su conjunto. Preste atención al tono, el lenguaje corporal y los sentimientos no expresados. Cuando los empleados se sienten realmente escuchados, su sistema nervioso se relaja, lo que les permite procesar las emociones y avanzar.
Asiente, mantén un contacto visual suave y refleja su emoción sutilmente.
Reflexiona sobre frases clave: Parece que te sientes frustrado porque… o, Cuéntame más.
Evita frases como “Sé exactamente cómo te sientes” (no lo sabes) o “ Mira el lado positivo” (minimizar).
Permitir el silencio.
5. Invita a la reflexión.
A medida que las emociones se tranquilizan, ayude a los empleados a reflexionar sobre su experiencia y los próximos pasos. Esto refuerza su capacidad de autorregulación y resolución de problemas.
Digo: Parece que tu energía ha cambiado.
Pregunta: ¿Cómo te sientes ahora? ¿Tienes algo más claro? ¿ Qué crees que necesitas más ahora mismo?
Ofrece una declaración de cierre: Gracias por compartir esto conmigo o Es importante para mí haber aprendido acerca de tus sentimientos.
Observe los cambios verbales y no verbales en el empleado, así como cualquier cambio en su propio cuerpo, y utilícelo como retroalimentación sobre el poder de su sintonía.
El efecto dominó del liderazgo
Cuando los líderes practican la sintonía, los empleados no solo se sienten escuchados, sino también anclados. Y en un mundo cada vez más caótico, esa es la diferencia entre la desconexión y la resiliencia.
Como líder, tu sola presencia es poderosa. No siempre necesitas las palabras perfectas. No siempre necesitas resolverlo todo. Solo necesitas estar presente con el corazón abierto, la serenidad, la mente curiosa y la disposición a observar.
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Lisa Zigarmi es psicóloga organizacional y coach de liderazgo. Ayuda a los líderes a conectar más profundamente, tomar decisiones más eficientes y pensar con mayor creatividad. Es la fundadora de The Consciousness Project.
Stella Grizont Es una conferenciante destacada especializada en compromiso laboral y coach ejecutiva que ayuda a los líderes a trabajar con mayor satisfacción y vivir mejor. Es autora del bestseller nacional de USA Today, "El método de la felicidad laboral: Domina 8 habilidades para la realización profesional" (Balance, 2024).
