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Investigación: ¿Cómo se sienten los trabajadores de almacén acerca de la automatización?

Por Joe Lui, Raghav Narsalay, Rushda Afzal, Ida Nair Sharma y Dave Light

Automatización

Harvard Business Review

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Resumen. Las herramientas automatizadas que ayudan a levantar, clasificar y mover mercancías por los almacenes pueden mejorar sustancialmente la eficiencia y la calidad. Pero, ¿cómo se sienten los millones de trabajadores empleados en almacenes de todo el mundo acerca de estos cambios? Los autores realizaron una serie de entrevistas con trabajadores sobre el terreno e identificaron varias esperanzas y preocupaciones comunes. Con base en estas tendencias, ofrecen tres estrategias para ayudar a los empleadores a abordar los temores de los trabajadores y aprovechar su optimismo: enfatizar las oportunidades de crecimiento para los trabajadores de nivel inicial, brindar capacitación efectiva para ayudar a los trabajadores a aprender a usar herramientas automatizadas e invertir en sistemas para garantizar seguridad y salud de los trabajadores.

A partir de 2019, el mercado global de automatización de almacenes, es decir, máquinas programables que seleccionan, clasifican y devuelven productos a sus estantes, así como herramientas basadas en sensores e inteligencia artificial que simplifican las tareas para los trabajadores del almacén, valía alrededor de $ 15 mil millones. Se espera que ese número se duplique en los próximos cuatro años, y los líderes de la cadena de suministro en una encuesta interna de Accenture citan la automatización de almacenes como una de sus tres principales prioridades para la inversión digital. Claramente, la industria tiene un enorme potencial de crecimiento. Pero, ¿qué significa esto para los millones de trabajadores que actualmente trabajan en almacenes de todo el mundo?

Solo en los EE. UU., alrededor de 1,5 millones de trabajadores están empleados en el sector de depósitos y almacenamiento. El sector de transporte y almacenamiento del Reino Unido emplea a 1,8 millones y millones más trabajan en almacenes de todo el mundo. Si bien algunos trabajos anteriores han explorado el impacto de la automatización en estos trabajadores, todavía hay una comprensión limitada de cómo las tecnologías automatizadas están cambiando la vida diaria de estos empleados. Para tener una mejor idea de las perspectivas de los trabajadores, nos basamos en la investigación reciente de Accentureen la automatización de almacenes con una serie de entrevistas en video en profundidad con 34 trabajadores de almacén y 33 supervisores de primera línea en EE. UU., Reino Unido, Francia, España y China (las entrevistas se realizaron en los idiomas nativos de los trabajadores y luego se tradujeron al inglés para análisis).

Teníamos tres preguntas para los trabajadores:

1. ¿Cómo le ayudan las tecnologías de automatización a realizar su trabajo actual?
2. ¿Cómo te sientes al trabajar codo a codo con un robot? ¿Qué es lo que te gusta y lo que no te gusta de él?
3. ¿A qué desafíos de seguridad se enfrenta en el almacén?

Y dos preguntas para los supervisores:

1. ¿Cómo ha impactado la automatización en las operaciones y su rol en el almacén?
2. ¿Cuáles son algunos de los nuevos desafíos que han surgido desde la implementación de la automatización?

Luego llevamos a cabo un análisis de sentimientos y aprovechamos técnicas estándar de ciencia de datos para extraer temas clave de las respuestas. Descubrimos que, en general, el sentimiento era aproximadamente un 40 % negativo y un 60 % positivo, y además identificamos una serie de preocupaciones y esperanzas recurrentes: En el lado negativo, los trabajadores estaban preocupados por perder sus trabajos, tener recursos de capacitación inadecuados y lidiar con el tiempo de inactividad. o errores causados ​​por fallas tecnológicas. En el lado positivo, los trabajadores expresaron su optimismo de que la automatización haría que sus trabajos fueran más seguros, aumentaría la productividad y mejoraría la calidad de su trabajo.

Los trabajadores tienen algunas preocupaciones relacionadas con la automatización...

1. Miedo a perder el trabajo

En nuestro análisis, el 42 % de las respuestas clasificadas por nuestros modelos como “sentimiento negativo” estaban relacionadas con temores en torno a la pérdida del empleo. Dos encuestados de China, Xin, un empacador de almacén, y Chensi, un supervisor de almacén, usaron exactamente la misma frase para expresar sus temores y dijeron: "esta elección [de usar robots] puede hacer que nos enfrentemos al desempleo". Heather, empleada de almacén en una empresa de logística global con sede en el Reino Unido, se preguntaba sobre su futuro y comentaba: “No me importa trabajar codo a codo con un robot, pero siento que a veces mi trabajo se deja en manos de los robots. ”

Incluso para aquellos que no estaban necesariamente preocupados por sus propios trabajos, muchas de las personas con las que hablamos expresaron su preocupación por la posibilidad de que otros perdieran sus medios de subsistencia. Como explicó Sami, un empacador de almacén francés: “Me preocupan las siguientes generaciones, porque ya no nos necesitarán… Todo lo harán los robots, porque [una máquina] no se rompe la espalda, es todo automático, no se queja, y no golpea.” Del mismo modo, el supervisor Ramsay, con sede en el Reino Unido, consideró que "lo negativo es el hecho de que elimina puestos de trabajo para las personas en este momento tan difícil".

2. Formación inadecuada

La siguiente preocupación más común, que representa el 35% de todas las respuestas negativas, fue el temor de que los recursos de capacitación inadecuados reduzcan la capacidad de los trabajadores para tener éxito en un nuevo lugar de trabajo digital. Ricardo, un supervisor de almacén de Madrid, tenía sentimientos encontrados acerca de la automatización y explicó: “Creo que cuanto más se automatice el almacén, mejor nos desempeñaremos todos. Los robots disminuirán en gran medida nuestras cargas de trabajo, reducirán los riesgos y aumentarán la productividad. Pero si no sabemos cómo manejarlos, difícilmente servirán de algo”. De manera similar, un supervisor de una empresa de tecnologías de red en China, Kexin, señaló que la composición demográfica de su fuerza laboral planteaba un desafío cuando se trataba de aprender a usar nuevas herramientas: “Nuestros técnicos de clasificación actuales son personas mayores”, señaló. “Es un proceso de ajuste para que aprendan a operar nuevos equipos inteligentes”.

Los trabajadores que no son supervisores expresaron temores similares: Montserrat, una trabajadora de almacén en España, compartió que para él, “el mayor desafío es entender cómo funciona todo este asunto de la computadora y cómo manejar adecuadamente los robots y usar los comandos del programa”. Un empacador de una empresa de artículos deportivos de EE. UU. expresó un sentimiento similar y compartió: "Creo que al principio me sentiría un poco incómodo trabajando con robots solo porque son nuevos... Al principio sería un poco estresante, [pero] una vez que tener la capacitación adecuada sobre cómo interactuar con ellos y medidas de seguridad como apagados y cosas así, me sentiría más seguro y cómodo”. Algunos trabajadores también señalaron que si bien los líderes pueden suponer que la mayoría de las personas tienen un cierto nivel de familiaridad con las herramientas automatizadas, ese no es necesariamente el caso. Como Axelle,

3. Tecnología poco fiable

Finalmente, las preocupaciones restantes expresadas en nuestras entrevistas estaban relacionadas con los temores de que si las herramientas automatizadas fallaban, los trabajadores no tendrían forma de solucionar el problema y, por lo tanto, no podrían realizar su trabajo de manera efectiva. Especialmente cuando los recursos de capacitación son limitados, los trabajadores pueden sentirse impotentes cuando las cosas van mal, incapaces de abordar o incluso diagnosticar el problema. Por ejemplo, Eva, supervisora ​​de un fabricante mundial de automóviles en España, describió cómo “al trabajar con los robots automatizados, enfrentamos desafíos cuando una pieza se atasca o cuando no se puede mover. Aprendemos sobre muchos códigos solo cuando ocurre el error”. Como dijo Connor, un supervisor de una gran empresa minorista con sede en el Reino Unido, cuando el sistema falla y el trabajo debe hacerse manualmente, es "un dolor absoluto".

De manera similar, Dave, un manipulador de materiales para un fabricante de equipos de construcción en el Reino Unido, sintió que las tecnologías automatizadas han "ayudado definitivamente", pero cuando hay problemas, "generalmente termina siendo una gran falla", lo que interrumpe significativamente su jornada laboral. Cuando las herramientas automatizadas no funcionan bien, los trabajadores a menudo se ven obligados a realizar trabajo manual adicional o a perder el tiempo esperando a que un experto técnico resuelva el problema.

…Pero también hay motivos para el optimismo

1. Mayor seguridad

El factor número uno que impulsó el optimismo de los trabajadores en torno a la automatización (mencionado en el 42 % de las respuestas positivas) fue su potencial para mejorar la seguridad. En muchos casos, la seguridad se refería a reducir el desgaste del cuerpo: por ejemplo, Yanis, un operador de montacargas en un proveedor de logística global en Francia, nos dijo: “Solía ​​estar de baja por enfermedad varias veces debido a problemas graves en la espalda. dolor. La carretilla elevadora automática ha mejorado el aspecto más importante de mi salud física.”

Además, las herramientas automatizadas diseñadas para desinfectar los espacios de trabajo se han vuelto especialmente críticas durante la pandemia, evitando la propagación del coronavirus entre los trabajadores cuyo trabajo debía realizarse de manera presencial. Lanisha, asociada de almacenamiento en una cadena minorista en Michigan, enfatizó que su almacén era más seguro porque "con solo presionar un botón, los robots de limpieza manejan limpiando los pisos y limpiando todo durante toda la noche".

2. Mayor velocidad y eficiencia

Si bien los ejecutivos a menudo promocionan las ganancias de eficiencia de alto nivel de la automatización, nos animó ver que los trabajadores y supervisores en el terreno eran igualmente positivos acerca de la velocidad y la eficiencia que son posibles mediante la implementación de herramientas automatizadas. El treinta y ocho por ciento de las respuestas positivas cayeron en esta categoría, y los trabajadores expresaron su entusiasmo por las tecnologías que les ayudaron a hacer su trabajo de manera más rápida y eficiente.

Steve, un trabajador de almacén de un fabricante multinacional de alimentos en el Reino Unido, comentó que "los robots han hecho que el almacén sea mucho más eficiente". Alain, manipulador de materiales en un mayorista francés de comestibles, señaló que “hemos ganado unas diez veces en términos de productividad”, mientras que Lilin, empacadora de un fabricante de equipos de fundición en China, explicó: “Los robots levantan fácilmente varias toneladas de carga... [liberando] personas para realizar tareas menos extenuantes, como controlar las máquinas y el inventario". Los supervisores estaban igualmente entusiasmados con las posibles ganancias en eficiencia: por ejemplo, el supervisor de almacén con sede en el Reino Unido, Ian, comentó que "el software automatizado me facilita hacer mi trabajo, ya que es más eficiente usar robots que humanos [para algunas tareas ].”

3. Trabajo de mayor calidad

Finalmente, el 20 % restante de las respuestas positivas se centró en cómo el apoyo de las herramientas automatizadas permitió a los trabajadores hacer mejor su trabajo. Un área en la que vimos optimismo de que la automatización mejoraría la calidad del trabajo fue en la experiencia del cliente. Un supervisor de un almacén en China que aún no había invertido en automatización lamentó haber recibido muchas quejas de los clientes sobre “errores de clasificación y el envío de alimentos vencidos”. Expresó la esperanza de que su empresa invierta pronto en equipos automatizados, para evitar este tipo de quejas en el futuro. De manera similar, Aryona, un operador de almacén con sede en Florida en un minorista multinacional de productos electrónicos de consumo, describió cómo la automatización redujo los errores en el proceso de pago: "Muchas veces puede haber un error humano en los sistemas", explicó. “Tener tecnologías que ayuden a mejorar la calidad es genial.

Además, muchos trabajadores sintieron que las herramientas automatizadas no solo los ayudaron a hacer un mejor trabajo en tareas discretas, sino que también liberaron su tiempo para un trabajo más interesante, ayudándolos a mantenerse motivados y comprometidos. Por ejemplo, un supervisor en Francia, Thierry, expresó la diferencia que la automatización hizo para él: “[Ahora,] solo intervengo si hay un problema técnico. Hace que mi papel sea más interesante y menos repetitivo”. Para Andrew, un supervisor en el Reino Unido, la automatización significaba que tenía “menos supervisión que llevar a cabo para poder concentrarse en otras tareas”. Del mismo modo, el trabajador de almacén francés Fabien valoró cómo “trabajar con robots hace que el trabajo sea más interesante. Te ahorra tiempo, porque tienes que ir buscando información… todo ya está integrado y digerido por los robots.”

Comida para llevar para empresas

Claramente, la automatización de las operaciones de almacén tiene el potencial de tener un impacto real y positivo en los trabajadores, pero tiene sus desventajas. Dadas las esperanzas y preocupaciones que revelaron nuestros análisis, hemos identificado algunas estrategias para ayudar a los empleadores a apoyar mejor a sus trabajadores mientras obtienen los beneficios de la automatización.

Enfatice las oportunidades de crecimiento

El temor número uno expresado por los trabajadores en nuestro estudio fue que la automatización podría costarles sus trabajos. Por supuesto, la otra cara de ese miedo es la esperanza de que la automatización pueda hacer que los trabajos de los trabajadores sean más seguros y significativos. Tanto para abordar este temor como para enfatizar su contraparte positiva, los empleadores deben expandir de manera proactiva las oportunidades de crecimiento (y asegurarse de que los trabajadores tengan las herramientas y la información que necesitan para aprovechar esas oportunidades).

Por ejemplo, algunas empresas han lanzado centros de capacitación para ayudar a los trabajadores de almacén de nivel inicial a tener éxito en sus roles actuales y brindarles caminos para el crecimiento profesional. Es importante destacar que estos programas de capacitación no se tratan solo de hacer que los recursos estén disponibles, se trata de demostrar que el crecimiento real es posible. Eso significa no solo alentar a los empleados a participar, sino también garantizar que una proporción sustancial de trabajadores de nivel inicial terminen ascendiendo de rango a puestos gerenciales, ayudando a los trabajadores actuales a imaginar cómo una trayectoria similar podría estar a su alcance.

Obtenga el entrenamiento correcto

Nuestras entrevistas también destacaron las preocupaciones de los trabajadores acerca de obtener la capacitación que necesitan para trabajar de manera segura y solucionar problemas con las herramientas automatizadas cuando surjan. Desafortunadamente, muchos empleadores bien intencionados luchan por brindar una capacitación que realmente funcione, especialmente para los trabajadores que comienzan sus trabajos con poca o ninguna experiencia técnica en la operación de los tipos de sistemas robóticos que son comunes en los almacenes automatizados.

Para que los trabajadores y supervisores se sientan cómodos con las tecnologías automatizadas, los programas de capacitación deben ir más allá de simples videos instructivos o sesiones en el aula y, en su lugar, ofrecer prácticas y simulaciones sobre cómo operar estas máquinas, así como también cómo restablecerlas cuando no funcionan correctamente. Por ejemplo, FedEx utiliza simulaciones de realidad virtual y programas de capacitación gamificados para capacitar a sus miles de empleados de almacén, lo que les permite practicar tareas difíciles incluso antes de poner un pie en los muelles de carga. Estos programas están diseñados para mejorar tanto la seguridad como la confianza de los trabajadores, y han reducido sustancialmente la rotación entre los manipuladores de paquetes.

Sigue invirtiendo en seguridad

La mayor ventaja de la automatización que identificaron los trabajadores de nuestro estudio fue su capacidad para aumentar la seguridad. Pero si bien estas nuevas herramientas pueden permitir un lugar de trabajo más seguro, eso no significa que los empleadores deban dejar de invertir en mejoras adicionales. Los asistentes robóticos pueden ahorrar una gran cantidad de desgaste en el cuerpo humano, pero no lo resuelven todo. En muchos casos, todavía se espera que los trabajadores humanos levanten mucho peso u otras tareas extenuantes, y depende de los empleadores proporcionar un lugar de trabajo tan seguro y saludable como sea posible.

Una opción es buscar soluciones tecnológicas adicionales. Algunos almacenes e instalaciones de fabricación han comenzado a proporcionar a los trabajadores exoesqueletos para ayudar con el movimiento, lo que reduce el riesgo de lesiones físicas o fatiga excesiva. Los exoesqueletos robóticos más nuevos incluso usan inteligencia artificial para adaptarse a la persona que los usa, lo que brinda otro nivel de apoyo a los trabajadores. Las empresas también han comenzado a usar sensores portátiles para capturar datos de movimiento de los trabajadores, que luego utilizan para evaluar el riesgo de lesiones a nivel individual y brindar retroalimentación y capacitación para mejorar la seguridad. Se adaptaron herramientas similares durante la pandemia para apoyar el distanciamiento social al alertar a los trabajadores cuando los sensores indicaban que estaban demasiado cerca.

Pero incluso sin tecnologías avanzadas, los empleadores pueden hacer mucho para mejorar la salud y la seguridad de los trabajadores. Las estrategias más simples pueden tener un impacto similar, como asignar suficiente personal de limpieza al piso del almacén para garantizar un espacio de trabajo constantemente higiénico, proporcionar señalización clara alrededor de la maquinaria peligrosa o instituir sistemas que alienten a los líderes a trabajar de manera proactiva con los trabajadores en el terreno para identificar y abordar las preocupaciones de seguridad.

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Ahora más que nunca, el trabajo de almacén es la columna vertebral de nuestra economía global. Es un trabajo esencial, pero puede ser difícil para los trabajadores, especialmente porque la implementación de tecnologías automatizadas trae nuevos desafíos e incertidumbres. Nuestra investigación destacó cómo estas tecnologías pueden tener un gran impacto positivo, permitiendo a los empleadores ofrecer una experiencia laboral más segura, más productiva y más significativa. Al mismo tiempo, los trabajadores tienen serias preocupaciones sobre cómo estas nuevas herramientas podrían dañar su seguridad laboral, así como si obtendrán la capacitación que necesitan para trabajar de manera efectiva y segura junto a sus colegas robóticos. A medida que las organizaciones miran hacia el futuro, deben abordar los temores de los trabajadores y aprovechar su optimismo trabajando para proporcionar lugares de trabajo seguros y productivos y oportunidades reales de crecimiento.

Joe Lui es el líder de práctica de robótica global de Accenture y reside en Seattle.

Raghav Narsalay es líder de investigación global en Industry X para Accenture y tiene su sede en Mumbai.

Rushda Afzal es gerente de Accenture Research y reside en Detroit.

Ida Nair Sharma es gerente asociada de Accenture Research y reside en Gurgaon, India.

Dave Light es director de Desarrollo de Liderazgo de Pensamiento en Accenture Research y reside en Boston.