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Manejo de un quejoso crónico

Por Manfred FR Kets de Vries 

Gestión de personal

Harvard Business Review

Resumen. Los quejosos crónicos en el lugar de trabajo son tóxicos no solo para ellos mismos sino también para las personas que los rodean. Un hábito que a menudo se forma en la infancia, surge de la necesidad de validación y atención y, con el tiempo, puede alterar las vías neuronales del cerebro y convertirse en parte de la personalidad, lo que dificulta su manejo. Es poco probable que ofrecer simpatía y soluciones cambie el comportamiento y, si lo encuentra en el lugar de trabajo, el mejor enfoque es establecer límites a las quejas, señalando que las quejas deben ser sobre problemas específicos que se pueden resolver. También debe sugerir que el quejoso exprese aprecio y gratitud en los momentos en que sienta la necesidad de quejarse. Con el coaching y la terapia, es posible que un quejoso crónico cambie su patrón de comportamiento y se vuelva más constructivo.

Lisa no pudo soportarlo más. Cada vez que conocía a su colega Peter, uno de los altos ejecutivos de la gran cadena minorista donde ambos trabajaban, él iniciaba un lamento interminable sobre su trabajo, el gobierno y su vida personal. Después de escuchar los gemidos de Peter, no pasó mucho tiempo antes de que experimentara una reacción de claustrofobia. No ayudó que cada vez que Lisa intentara replantear la situación de Peter de manera más positiva, él volviera a su negatividad. Las constantes quejas, lloriqueos y lamentos de Peter eran tóxicos para todos, incluido él mismo.

El daño hecho

La investigación muestra que las quejas crónicas como las de Peter tienen efectos fisiológicos. A través de la repetición de sentimientos malos, tristes, locos e impotentes, los neurotransmisores en el cerebro pueden pasar por un "recableado" neuronal, lo que refuerza los patrones de pensamiento negativos, facilitando que los pensamientos infelices se repitan y dejando poco espacio para los más positivos. sentimientos de gratitud, aprecio y bienestar. Un ciclo continuo de pensamientos negativos incluso puede causar daño al hipocampo, la parte del cerebro que se utiliza para la resolución de problemas y el funcionamiento cognitivo. Con el tiempo, las personas que se quejan se vuelven adictas a la negatividad, atraídas por el drama que acompaña a una actitud de queja.

También son propensos a pensar en blanco y negro. El compromiso no es parte de la ecuación. No es de extrañar que los quejosos crónicos como Peter tengan más probabilidades de ver problemas en lugar de soluciones, lo que dificulta mucho trabajar con ellos. Dada su negatividad, les resulta difícil tomar decisiones y resolver problemas. Irónicamente, quejarse de las cosas crea más cosas de las que quejarse.

Los quejosos crónicos también tienen un efecto dañino en quienes los rodean. Cuando las personas piensan y reaccionan de manera negativa y pesimista, sin darse cuenta, transfieren estos sentimientos a otros en un proceso que los psicólogos denominan "identificación proyectiva". Es como si usaran a otras personas como una especie de bote de basura para su negatividad, haciendo que estos otros se sientan abrumados y agotados.

Curiosamente, es muy probable que este tipo de "transferencia" sea parte de nuestra estructura evolutiva. Algunos neurocientíficos han sugerido que los seres humanos poseen lo que se llaman neuronas espejo en su cerebro que son importantes para la supervivencia. Como seres sociales, nuestro cerebro imita inconscientemente los estados de ánimo de las personas que nos rodean, lo que puede ser una ventaja cuando nos enfrentamos a un peligro. También puede servir como una forma de cohesión social. Este reflejo neuronal, sin embargo, tiene una otra cara. Las personas que se quejan de todo se vuelven contagiosas y, antes de que nos demos cuenta, nosotros mismos nos convertimos en quejumbrosos.

¿Por qué quejarse?

Quejarse no es del todo malo. El desahogo ocasional y la expresión de emociones negativas a un colega sobre situaciones difíciles nos permite sacar nuestras preocupaciones a la luz y, al hacerlo, disminuir las posibles reacciones de estrés. Reprimir nuestros sentimientos puede impedirnos nombrar nuestro problema y llegar al fondo del mismo. La gente también se queja para sentirse mejor consigo misma. Volviendo a Peter, tal vez quería la validación de Lisa sobre lo injusta o molesta que era su situación y establecer algún tipo de conexión emocional.

Pero las quejas también se pueden utilizar como una forma de ejercer poder e influir en las percepciones. Especialmente dentro de las organizaciones, que pueden ser semilleros de juegos políticos, la gente usa las quejas para obtener el apoyo de la gente. Según esta interpretación, Peter podría haber estado tratando de reclutar a Lisa para su punto de vista sobre lo que pensaba que estaba mal con algunas de las personas de su organización.

En muchos casos, las quejas crónicas comienzan temprano en la vida, como un medio para ganar visibilidad y establecer una relación en la familia. Estas primeras experiencias pueden convertirse en patrones de comportamiento profundamente arraigados y, en el caso de Peter, pueden haberse convertido en parte de su identidad. Esto explicaría por qué reacciona mal a los consejos porque resolver su problema le quitaría la razón para quejarse, amenazando su sentido de sí mismo.

Manejo de un quejoso

Los intentos de ayudar a los quejosos crónicos a menudo tienen poco o ningún efecto. Lo más probable es que Peter continúe absorbido por los aspectos negativos de su situación, en lugar de buscar soluciones. Es lo que hace que lidiar con estos quejosos crónicos sea tan exasperante.

Es mejor comenzar por establecer límites claros. Lisa debe decirle a Peter que está preparada para escuchar y hablar, pero no para entablar una conversación repetitiva. Repasar lo mismo una y otra vez no les está haciendo un favor a ninguno de los dos. Ella debería decirle que si bien reconoce que él se siente mal, sus constantes quejas están molestando a todos en la organización. Debe reconocer que todo el mundo se queja en algún momento, pero también señalar que la mayoría de la gente lo hace con moderación y que hay una forma correcta e incorrecta de quejarse. Quejarse es útil en situaciones en las que piensa que podría afectar un cambio real y positivo, pero quejarse de la forma en que lo hace no es constructivo.

A continuación, Lisa debería dejarle claro a Peter que estaría mucho mejor si ajustara su perspectiva. Quejarse con un propósito, tomar una posición proactiva, le dará una hoja de ruta para trascender su negatividad. Después de todo, si tiene tiempo para lloriquear y quejarse de todas las cosas malas que le suceden, entonces también debería tomarse el tiempo para hacer algo al respecto. Debería estar quejándose para arreglar y resolver algo, no solo para ganar simpatía.

Lisa también podría sugerir que Peter cultive una actitud de gratitud. Siempre que sienta la necesidad de quejarse, debería ver esto como una señal de alerta para cambiar su atención de quejarse a contar sus bendiciones. Al hacerlo, podría encontrar que su estado de ánimo mejoraba; podría tener más energía y sentirse menos ansioso. Por supuesto, crear un cambio de comportamiento de este tipo lleva tiempo. Pero podría obtener ayuda en el viaje de un entrenador o psicoterapeuta, que podría trabajar con él para explorar su tendencia a caer en la victimización, por qué busca constantemente la validación de los demás y cómo trabajar en respuestas alternativas cuando experimenta la necesidad de quejarse..

Si bien los quejosos crónicos parecen ser inofensivos en la superficie, les deben a sus colegas y a ellos mismos regular su comportamiento. Eventualmente la gente se cansará de la negatividad. Peter necesita darse cuenta de que la rueda chirriante no siempre se engrasa. También se puede reemplazar.

Manfred FR Kets de Vries es coach ejecutivo, psicoanalista y estudioso de la gestión. Es el Profesor Clínico Distinguido de Desarrollo de Liderazgo y Cambio Organizacional en INSEAD en Francia, Singapur y Abu Dhabi. Su libro más reciente es  Down the Rabbit Hole of Leadership: Leadership Pathology in Everyday Life.