Doxa 1051

El caso para hacer preguntas sensibles

Por Einav Hart, Eric M. VanEpps y Maurice Schweitzer 

Comunicación

Harvard Business Review

"¿Cuanto dinero ganas?"

A menudo evitamos hacer preguntas que se sientan demasiado sensibles o personales. Pero evitar estas conversaciones potencialmente incómodas tiene un costo: al negociar un salario o elegir dónde vivir, por ejemplo, puede ser muy útil saber cuánto gana un compañero de trabajo o cuánto paga un amigo en alquiler. Aprender más sobre las circunstancias de nuestros compañeros puede ayudarnos a navegar nuestras propias interacciones profesionales y sociales, y hacer preguntas directas (aunque potencialmente incómodas) es una de las formas más efectivas de acceder a esta valiosa información. Además, estas preguntas a veces pueden fortalecer las relaciones, ya que pueden ayudarnos a ir más allá de las conversaciones triviales y generar una conexión real. Entonces, ¿cómo logramos el equilibrio adecuado entre buscar información útil y minimizar la incomodidad que causamos a los demás (o incluso el riesgo de alienarlos)?

Nuestra investigación reciente muestra que, en promedio, las personas se desvían demasiado por la cortesía. En nuestros estudios, descubrimos que las personas generalmente evitaban hacer preguntas delicadas por temor a ofender a sus compañeros de conversación, pero cuando realmente hicieron estas preguntas, la mayoría de las personas se ofendieron mucho menos de lo que sus compañeros esperaban. Por supuesto, este patrón puede depender del contexto, la cultura y las personas específicas involucradas. Pero descubrimos que estos resultados se mantuvieron en todos nuestros estudios, en los que hicimos todo lo posible para imitar escenarios de conversación del mundo real con miles de estudiantes y profesionales que trabajan en EE. UU.

Específicamente, para explorar este fenómeno, llevamos a cabo una serie de estudios de laboratorio en los que hicimos que los participantes hicieran preguntas que podrían producir información valiosa, pero que se caracterizaron constantemente como "intrusivas", "incómodas" e "inapropiadas", preguntas como "¿qué ¿Cuál es tu salario? ”“ ¿Alguna vez has tenido problemas económicos? ”y“ ¿Alguna vez has cometido un delito? ”. Reunimos a nuestros participantes y le dimos a una persona de cada par una lista de preguntas para hacer. Antes de comenzar la conversación, les hicimos predecir qué tan incómodos harían sentir esas preguntas a su contraparte. Luego, después de participar en la conversación y hacer sus preguntas, los que preguntaron nos dijeron lo incómodos que pensaban que las preguntas habían hecho sentir a su contraparte. Por separado, les preguntamos a sus compañeros de conversación qué tan incómodos se sentían realmente,que se le hagan estas preguntas.

Realizamos una serie de experimentos utilizando este marco, explorando conversaciones de chat en persona y basadas en texto, así como emparejamientos que involucraban tanto a extraños como a amigos. Aquí hay un extracto de chat de una de las conversaciones:

R: ¿Cómo consiguió su trabajo actual?

B: Lo obtuve a través de una pasantía, trabajé para ellos durante la universidad y luego me ofrecieron un puesto permanente

A: Genial, ¿cuánto es tu salario

B: alrededor de 45000 al año

A: No está mal. ¿Has tenido alguna vez una aventura?

B: no, nunca tuve una aventura

 A lo largo de nuestros estudios, encontramos que los interrogadores predijeron que hacer preguntas delicadas haría que sus parejas se sintieran extremadamente incómodas y dañaría significativamente sus relaciones (ya sea una nueva relación con un extraño o una relación existente con un amigo). Del mismo modo, después de las conversaciones, creían que hacer las preguntas delicadas de hecho había hecho que sus parejas se sintieran extremadamente incómodas y dañaran sus relaciones.

Para probar cuán reacios eran las personas a hacer preguntas sensibles, realizamos un estudio de seguimiento en el que permitimos que las personas eligieran las preguntas que querían hacer, pero ofrecimos un incentivo en efectivo por hacer preguntas sensibles. Cuantas más preguntas delicadas hicieran los participantes, mayor sería la bonificación que recibirían. Descubrimos que estos incentivos inducían a algunas personas a hacer preguntas más delicadas, pero la mayoría de las personas aún evitaban hacer preguntas delicadas, incluso cuando estaban emparejadas con un completo extraño y había dinero en juego.

En otro estudio, incentivamos a los solicitantes a dar una muy buena impresión o una muy mala impresión a su contraparte. Les dijimos a los solicitantes que les pagaríamos una bonificación en función de cómo los calificara su contraparte. Descubrimos que los participantes incentivados para causar una buena impresión hicieron la menor cantidad de preguntas sensibles, y los participantes incentivados para causar una mala impresión fueron los que más hicieron. Los participantes del grupo de control (a quienes no se les dio ningún incentivo para dar una buena o mala impresión) también hicieron relativamente pocas preguntas sensibles.

En todos nuestros experimentos, los interrogadores asumieron que hacer preguntas sensibles incomodaría a sus compañeros de conversación y dañaría sus relaciones. Pero, de hecho, encontramos constantemente que los que preguntaron estaban equivocados en ambos frentes. En general, los interlocutores dieron calificaciones de comodidad mucho más altas de lo que predijeron los que formularon preguntas, y si los que hicieron preguntas sensibles o no sensibles en realidad no hizo ninguna diferencia en la incomodidad o el impacto de la conversación en la relación de los participantes: interlocutores formaron impresiones igualmente favorables de los que preguntaron que plantearon preguntas sensibles como lo hicieron de los que plantearon preguntas mundanas. Además, la evidencia sugiere que hacer preguntas personales no solo brinda la oportunidad de recopilar información valiosa, sino que también puede desencadenar conversaciones significativas que fomenten relaciones más sólidas y duraderas.

Entonces, si el costo real de hacer estas preguntas es menor de lo que podríamos predecir, ¿por qué las personas dudan tanto en hacerlas? A veces, por supuesto, el contexto realmente hace que plantear estas preguntas sea imprudente o poco práctico. Sin embargo, podríamos argumentar que, con la misma frecuencia, se reduce a un modelo mental defectuoso: sistemáticamente fallamos en predecir correctamente cómo reaccionarán nuestros compañeros de conversación.

Hay algunas razones para esta desconexión. En primer lugar, muchas personas son tan reacias a hacer preguntas delicadas que evitan por completo los temas delicados y, por lo tanto, nunca tienen la oportunidad de saber que estas conversaciones podrían haber salido mejor de lo esperado. Además, nuestros hallazgos sugieren que incluso cuando las personas endurecen su determinación y hacen preguntas delicadas, pueden pensar que han dañado sus relaciones más de lo que realmente lo han hecho.

Finalmente, aunque no encontramos evidencia específica de esto en nuestros estudios, es posible que los participantes hayan tenido una mala experiencia al hacer una pregunta delicada en el pasado, y que esa experiencia memorable haya sido tan sobresaliente que les haya hecho continuar. sobreponderar los riesgos potenciales de hacer estas preguntas.

Por supuesto, la forma en que haces una pregunta delicada es muy importante. En lugar de soltar directamente una pregunta delicada cuando y donde se le ocurra, tómese el tiempo para explicar por qué está haciendo la pregunta y cómo planea usar la información. Un poco de preparación puede ser de gran ayuda: reflexiona sobre por qué quieres preguntar, si realmente necesitas la información, si existe algún contexto que pueda informar cómo se percibirá la pregunta y encuentra un entorno privado y apropiado para una ... conversación uno a uno.

No estamos alentando a nadie a que abandone los buenos modales ni a que ignore las normas culturales. Pero invitamos a las personas a desafiar sus suposiciones sobre el daño que realmente causa hacer preguntas sensibles. Estas preguntas son a menudo la clave tanto para adquirir información valiosa como para construir relaciones más positivas, y nuestra investigación muestra que por lo general causan mucho menos malestar de lo que imaginamos.

Einav Hart es profesor asistente de gestión en la Escuela de Negocios de la Universidad George Mason y profesor invitado en la Escuela Wharton de la Universidad de Pensilvania. Su investigación se centra en cómo abordamos las conversaciones difíciles, la negociación y otras situaciones potencialmente conflictivas.

Eric M. VanEpps es profesor asistente de marketing en la Escuela de Negocios David Eccles de la Universidad de Utah.

Maurice Schweitzer es profesor Cecilia Yen Koo en Wharton School y coautor de Friend & Foe . Sus intereses de investigación incluyen negociaciones, emociones y engaños.