¿Puede la IA enseñarnos cómo ser más inteligentes emocionalmente?
Por Daniel Limon y Bryan Plaster
Transformación digital
Harvard Business Review
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Resumen. La inteligencia emocional es más importante para el éxito de uno como gerente que el coeficiente intelectual o la habilidad técnica. La conclusión principal: la inteligencia emocional es tan importante como cualquier "habilidad técnica" e invertir en ella ayuda a las personas y los equipos a tener éxito en el trabajo.
Es prudente que las empresas exploren soluciones de IA que puedan ayudar a que sus equipos sean más inteligentes emocionalmente y mejores comunicadores. De hecho, la IA puede mejorar nuestra inteligencia emocional haciéndonos más conscientes de nosotros mismos y ayudándonos a gestionar las relaciones laborales clave. Mejorar nuestra inteligencia emocional y nuestras habilidades de comunicación nos hace más eficientes, productivos y empáticos. Aunque la tecnología está lejos de ser perfecta, se vuelve más inteligente cada día a medida que las plataformas aumentan en datos, escala y sofisticación. La tecnología está lista para hacer que nuestros equipos sean más inteligentes emocionalmente y que las empresas sean más exitosas y rentables.
El debate sobre si la IA reemplazará a los humanos en la fuerza laboral a menudo se reduce a una explicación doble y práctica: la IA reemplazará a los humanos en la mayoría de las tareas manuales y repetitivas, mientras que los humanos sobresaldrán en habilidades blandas como la comunicación creativa y la construcción de relaciones. Si bien algo de esto es cierto (los humanos y las máquinas aprovecharán sus puntos fuertes), probablemente simplifique demasiado el papel de la IA en nuestra vida profesional. Creemos que la IA ayudará a los humanos a hacer un mejor trabajo humano, es decir, ayudándonos a mejorar nuestra inteligencia emocional, habilidades blandas y habilidades de comunicación interpersonal.
Aprovechando los avances en la detección de emociones, el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y la visión por computadora, y combinándolos con la psicología y la lingüística, los algoritmos de IA han mejorado en la detección, el análisis y el procesamiento del tono, el tono, la expresión facial, el contacto visual, el lenguaje corporal., y docenas de otras características de comunicación verbal y no verbal influyen en la comunicación.
Al permitir que la IA acceda a las conversaciones de sus clientes, ya sea de voz, video o texto, la IA puede tomar datos complejos y, a menudo, desconcertantes y encontrar patrones en una comunicación efectiva que no son evidentes a simple vista. Las aplicaciones potenciales de estas tecnologías van más allá de las ventas y el éxito del cliente. Muchos roles profesionales que requieren sólidas habilidades de comunicación, incluido el liderazgo, la oratoria, la gestión de productos, la terapia virtual, la enseñanza, el aprendizaje de idiomas y la atención al paciente se beneficiarán de la IA que mide la inteligencia emocional. De hecho, para 2026, se prevé que el tamaño del mercado combinado para la detección de emociones y la IA conversacional crezca a más de $ 55 mil millones.
Éxito con Inteligencia Emocional e IA
Desde que Peter Salvoy y John Mayer definieron por primera vez la Inteligencia Emocional como “un tipo de inteligencia social que implica la capacidad de controlar las emociones propias y de los demás, discriminar entre ellas y usar esta información para guiar el pensamiento y las acciones de uno”, los investigadores y las empresas han tratado de desmitificar el arte de ser una “persona sociable”. Los datos han demostrado que la inteligencia emocional es un fuerte predictor del éxito profesional.
Un estudio de Yale reveló que la inteligencia emocional nos ayuda a tomar mejores decisiones en el trabajo. Otro estudio de Harvard mostró que la inteligencia emocional era más útil que el coeficiente intelectual para predecir el éxito del equipo. Y un estudio de 10 años en Google llamado Project Oxygen mostró que la inteligencia emocional es más importante para el éxito de uno como gerente que el coeficiente intelectual o la habilidad técnica. La conclusión principal: la inteligencia emocional es tan importante como cualquier "habilidad técnica" e invertir en ella ayuda a las personas y los equipos a tener éxito en el trabajo.
Un profesional que busca mejorar su inteligencia emocional debe hacer malabarismos trabajando en su propia autoconciencia y autogestión emocional, al mismo tiempo que coincide con el estado emocional de los clientes con los que habla. No es solo el contexto de la interacción actual y la lectura de la situación, sino también la historia con esa persona y sus objetivos compartidos. La IA puede ayudar a que este proceso sea más fácil para los representantes de los clientes: no solo le brinda pistas sobre el perfil emocional del cliente en la otra línea, sino que también le permite simular hablar con él.
Este tipo de conocimiento es especialmente importante en el mundo de alto riesgo del éxito del cliente, donde el gerente de éxito del cliente (CSM) promedio administra de $2 a $5 millones en ingresos recurrentes anuales (ARR) y a menudo se encuentra fuera de los EE. UU. Para ellos, comprender los matices culturales e interpersonales de los clientes con sede en los EE. UU. son fundamentales para el éxito.
Una empresa que ha reconocido esto es Gainsight, una plataforma líder de éxito del cliente ubicada en el Área de la Bahía, que incorpora el análisis EQ en su contratación e incorporación, y actualmente está probando con uno de sus equipos de éxito del cliente ubicado en India.
Gainsight usa Gong y Zoom para grabar llamadas entre sus CSM con sede en India y clientes con sede en América, luego alimenta los datos a una plataforma de inteligencia conversacional para analizar y comprender los estilos de aprendizaje, las respuestas emocionales y los perfiles de personalidad de sus clientes. Estos datos luego se alimentan a un simulador de capacitación para ayudar a otros CSM a prepararse para las próximas llamadas con clientes en la región. Al ajustar su entrega de manera personalizada y conocer a los clientes en su nivel emocional, los CSM pueden acelerar una agenda de ganar-ganar con los clientes.
IA e inteligencia emocional en acción
La firma de análisis de datos de ventas, Gong, analiza las interacciones entre los vendedores y los clientes para ayudar a los profesionales de ventas a comunicarse mejor y cerrar más tratos. Gong aprovecha el aprendizaje automático (ML) y la PNL para indexar los correos electrónicos y las videollamadas de los clientes, y seleccionar información cualitativa de los datos cuantitativos de los clientes para elaborar mejores presentaciones y adoptar un lenguaje más persuasivo y empático. Gong no es una pequeña startup que hace proselitismo de las promesas de la IA. Su valor más reciente fue de 7250 millones de dólares y su lista de clientes incluye empresas como Accenture, LinkedIn, Service Titan, Slack, PayPal, Zillow y muchas otras.
A principios de 2020, cuando la pandemia obligó a los cierres globales, Zillow comenzó a usar Gong para ayudar a sus profesionales de ventas en la transición de las ventas presenciales a las virtuales. Zillow creó un recorrido en video y lo combinó con rastreadores de Gong para monitorear qué frases clave ayudaron a cerrar más tratos. Zillow también utilizó el producto Whisper de Gong, que clasifica a los miembros del equipo de ventas en función de su desempeño, para determinar cómo se comunicaban y lanzaban sus mejores empleados de manera diferente al resto del equipo, lo que permitió a los gerentes institucionalizar esas mejores prácticas.
Otro ejemplo es BenchSci, que ayuda a empresas farmacéuticas y científicos a avanzar en sus ensayos clínicos. Un aspecto clave para el vicepresidente de éxito del cliente, Mike Egan, es que su equipo sea proactivo con los clientes para brindarles exactamente el soporte adecuado en el momento adecuado para convertirlos en evangelistas de su plataforma. Dado que las compañías farmacéuticas no pueden grabar reuniones en línea debido a problemas de privacidad y seguridad, BenchSci trabajó con una plataforma de inteligencia conversacional de IA para capturar señales de correos electrónicos, tickets de soporte y encuestas. La plataforma puede ejecutar análisis de personalidad y comportamiento sobre el estado emocional del cliente y permitir que el representante de servicio al cliente lo refleje mejor y responda a los tickets de servicio al cliente.
El ciclo de retroalimentación de la IA
Debido a que las interacciones con los clientes son tan críticas, el campo del éxito del cliente ha sido un terreno fértil para establecer un circuito de retroalimentación de IA de 360 grados: se brinda información sobre el estado emocional de los clientes antes, durante y después de una interacción con el cliente. En esta sección, desglosamos cada etapa del viaje del cliente y las formas en que la IA puede ayudar a mejorar la inteligencia emocional.
Antes de una interacción con el cliente: Los gerentes de éxito del cliente deben tener un entorno para capacitarse y practicar antes de hablar con los clientes, especialmente cuando pueden clasificar la conversación. ¿Es esto una renovación? ¿Una cancelación del cliente? ¿Una solicitud de actualización?
Si ha hablado con un cliente antes, Cyrano.AI tiene una tecnología patentada que analiza las conversaciones anteriores para crear un perfil del cliente. Ese perfil podría incluir el estilo de comunicación del cliente, prioridades u objetivos identificables, e incluso sus niveles de compromiso exhibidos en la última conversación. Si observa los momentos emocionales de la llamada y cómo impulsan la motivación, podría modificar su presentación según el tipo de personalidad de su cliente y ver cómo responde.
Durante una interacción con el cliente: Los líderes de servicio al cliente y éxito del cliente pueden obtener comentarios y sugerencias en tiempo real para cerrar mejor un trato, manejar objeciones o empatizar con clientes insatisfechos en tiempo real. Cresta, por ejemplo, utiliza IA para brindar a los trabajadores del centro de llamadas comentarios en tiempo real a través de mensajes de texto, para que sepan qué decirles a los clientes en las situaciones más comunes. Si un cliente tiene una objeción, la tecnología muestra un mensaje paso a paso para ayudar a los representantes a superarla. ¿Un cliente insatisfecho? La tecnología muestra frases o palabras clave para calmar al cliente.
EarthLink, un proveedor de servicios de Internet (ISP) que cotiza en bolsa, utilizó Cresta para modernizar las operaciones de su centro de contacto, ayudando a sus agentes a comunicarse con más empatía. Durante el primer mes de uso de Cresta, EarthLink informó haber experimentado una reducción del 11 % en el tiempo promedio de manejo (AHT) y una mejora del 124 % en la tasa de conversión de servicios de valor agregado, lo cual es un éxito en cualquier medida.
Después de una interacción con el cliente: La interacción posterior al cliente de Insights es donde reside el verdadero poder, porque la IA puede leer conversaciones pasadas con el cliente y proporcionar comentarios de mejora. Como un círculo virtuoso, cuanto más se usa la IA, mejor se vuelve la retroalimentación.
Reciprocity, una plataforma líder de riesgo y cumplimiento con sede en San Francisco, permite exactamente ese escenario para su equipo de CSM como parte de su pila tecnológica. Si bien sus reuniones con los clientes se graban en Gong, analizan esas llamadas con una plataforma de inteligencia conversacional y emocional, que proporciona no solo un perfil de personalidad de las partes interesadas de sus clientes en función de conversaciones pasadas, sino que también utiliza la generación de lenguaje natural (NLG) para asesorar a los CSM sobre cómo hacerlo. para trabajar con personas específicas. El software también puede hacer coincidir a los CSM con las partes interesadas del cliente en función de su similitud en personalidad y estilo de comunicación, lo que reduce la fricción en el proceso de compra o venta adicional y permite que las personas centradas en el cliente se comuniquen de manera más auténtica y efectiva.
Es prudente que las empresas exploren soluciones de IA que puedan ayudar a que sus equipos sean más inteligentes emocionalmente y mejores comunicadores. De hecho, la IA puede mejorar nuestra inteligencia emocional haciéndonos más conscientes de nosotros mismos y ayudándonos a gestionar las relaciones laborales clave. Mejorar nuestra inteligencia emocional y nuestras habilidades de comunicación nos hace más eficientes, productivos y empáticos. Aunque la tecnología está lejos de ser perfecta, se vuelve más inteligente cada día a medida que las plataformas aumentan en datos, escala y sofisticación. La tecnología está lista para hacer que nuestros equipos sean más inteligentes emocionalmente y que las empresas sean más exitosas y rentables.
Daniel Limon es un emprendedor y escritor de tecnología con sede en Silicon Valley. Asesora a empresas de IA.
Bryan Plaster es el fundador y director ejecutivo de CompleteCSM.
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