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¿Su equipo realmente necesita otra herramienta digital?

Por Ryan O'Hara 

Tecnología y analítica

Harvard Business Review

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Resumen. Las investigaciones muestran que las empresas están implementando nuevas tecnologías más rápido de lo que los empleados pueden aprender a usarlas. Los costos cognitivos de cambiar entre herramientas son altos. Para reducir este problema, las empresas deben diseñar su pila tecnológica como un solo producto, realizar pruebas A/B con empleados y diseñar herramientas para empleados con una amplia gama de conocimientos tecnológicos.

La avalancha de nuevos desafíos provocados por la pandemia ha llevado a las empresas a dar lo que McKinsey llama un "salto cuántico" en la digitalización. En una encuesta publicada en octubre de 2020, la consultora descubrió que las empresas habían adoptado tanta tecnología nueva durante los meses anteriores como lo habían hecho durante varios años antes. De hecho, "la proporción de productos digitales o habilitados digitalmente en sus carteras se ha acelerado en siete años impactantes".

No hay duda de que la adopción de nuevas tecnologías ha ayudado a muchas empresas a mantenerse a flote y, en algunos casos, incluso a prosperar, ya que los empleados trabajaban desde casa, las cadenas de suministro se revolucionaron y los hábitos de los consumidores cambiaron. Pero la gran cantidad de nuevas herramientas también puede causar estragos en los trabajadores.

Un estudio de la Universidad de Cornell y Qatalog encuentra que "la tecnología se ha vuelto loca en la oficina digital" y los trabajadores están "tambaleándose". Más de cuatro de cada diez (43%) dijeron que pasan demasiado tiempo cambiando entre diferentes herramientas para realizar su trabajo, lo que "promueve el cambio de contexto y frena nuestra creatividad". En un día normal, los trabajadores pasan una hora buscando en diferentes herramientas la información que necesitan.

Veo estos problemas en mi trabajo al ayudar a los equipos de ventas en una amplia gama de empresas. Los empleados a veces tienen que tomar decenas de pasos antes de simplemente comunicarse con un cliente potencial. Esto puede significar buscar información (por ejemplo, los antecedentes o el área de enfoque de un cliente potencial) en una aplicación para copiar información en otra aplicación. Solo después de utilizar una serie de herramientas, el representante de ventas finalmente puede enviar ese primer correo electrónico frío. En ese momento, tienen poco tiempo, energía y concentración para desarrollar un tono creativo. Terminan enviando más mensajes impersonales copiados y pegados, que terminan en una "cárcel de spam".

Cuando hablo con empresas sobre la solución de este problema, ofrezco tres consejos:

Diseñe la pila tecnológica como un solo producto

Si bien las piezas de software individuales pueden parecer ofrecer grandes beneficios, las organizaciones las consideran con demasiada frecuencia en el vacío, sin pensar mucho en cómo encajaría cada nueva herramienta en un flujo de trabajo que ya tiene mucha tecnología. En cambio, deberían pensar que su pila tecnológica es similar a una aplicación, no a un teléfono lleno de aplicaciones.

Cuando las empresas comienzan a considerar cada herramienta nueva en el contexto de todas las demás tecnologías que los empleados deben aprender y usar, comienzan a darse cuenta de que están rompiendo una regla fundamental del diseño tecnológico: no agregue demasiados pasos para el usuario final.. Es una lección que numerosos fundadores de startups han aprendido por las malas. Como informó el New York Times, "cuando una empresa falla, la fricción excesiva a menudo se cita como la razón".

Cualquier elemento nuevo introducido en la pila debería funcionar sin problemas e, idealmente, automáticamente, con todas las demás herramientas, requiriendo poco o ningún esfuerzo adicional por parte del usuario. Debería simplificar el proceso, reduciendo el tiempo que tarda un empleado en completar cualquier tarea. Si agrega tiempo, asegúrese de calcularlo como parte del “costo” de la tecnología y reconsidere si vale la pena.

Realizar pruebas A/B

Antes de decidir implementar una nueva herramienta digital para todo el personal, algunas empresas hacen que los empleados la prueben para aprender sus funciones. A menudo, esto implica pasar tiempo utilizando solo esta pieza de software en un entorno simulado. Se pide a los empleados que den sus impresiones iniciales sobre si puede ser útil o no.

No muchas organizaciones tienen un gran grupo de empleados que realmente utilicen el software en su trabajo diario para probarlo. Y aún menos realizan un seguimiento de las diferencias entre los empleados que utilizan y no utilizan la nueva tecnología en su flujo de trabajo. Como explica el autor Jacob Morgan en The Employee Experience Advantage, "aunque las organizaciones a menudo realizan pruebas A/B para iniciativas orientadas al cliente, este tipo de enfoque rara vez se realiza dentro de las organizaciones".

Así como las pruebas A / B se utilizan para mejorar la CX (experiencia del cliente) para las personas que pueden acceder al sitio web o la aplicación de una empresa, las empresas también deberían utilizarlas para mejorar su propia EX (experiencia del empleado).

Construir para la alfabetización promedio

En muchas organizaciones, los empleados tienen una amplia gama de conocimientos digitales. Si bien las empresas están invirtiendo en programas de capacitación para ayudar a aumentar los niveles de habilidades digitales, todavía hay muchos trabajadores que encuentran las nuevas tecnologías confusas e intimidantes.

Dado que las personas que supervisan la pila de tecnología generalmente son conocedoras de la tecnología, es importante que eviten usarse a sí mismos como un barómetro de lo fácil que es usar una nueva herramienta. Al considerar una herramienta, pregúntele a la empresa que la crea qué nivel de habilidad digital requiere. Lea las reseñas que abordan este problema y pregunte a los contactos de otras empresas que utilizan la tecnología en su flujo de trabajo. Además, asegúrese de que su prueba A / B incluya personas con una variedad de niveles de habilidad. En última instancia, cualquier cosa que adopte debería ser fácil de usar para la mayor cantidad posible de empleados. (Personalmente, incluso cuando considero recomendar alguna herramienta nueva, utilizo a mi madre como punto de referencia. Si no creo que ella pueda hacer que funcione bien, ni siquiera dedico tiempo a considerarla).

El ritmo de digitalización dentro de las empresas no muestra signos de desaceleración en los próximos años. Los expertos entrevistados por Pew Research predicen que la "nueva normalidad" en 2025 estará aún más impulsada por la tecnología que ahora. Depende de las empresas asegurarse de que toda esta nueva tecnología acelere las operaciones en lugar de inundar a los trabajadores con más tareas que nunca.

Ryan O'Hara es vicepresidente de crecimiento y marketing de LeadIQ.