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Cómo Amazon automatizó el trabajo y aprovechó mejor a su gente

Por Alex Kantrowitz

Innovación

Harvard Business Review

En una conferencia de automatización a fines de 2018, un alto funcionario bancario levantó la vista de su plato de buffet y declaró su objetivo sin dudarlo: estoy aquí, me dijo, para eliminar a los empleados de tiempo completo. Estuve en la conferencia porque  después de pasar meses investigando cómo Amazon automatiza el trabajo  en su sede, estaba ansioso por saber cómo pensaban otras empresas sobre esta poderosa tecnología. Después de una breve interacción, quedó claro que algunos estaban completamente equivocados.

Durante la última década, Amazon ha estado presionando para automatizar el trabajo de oficina bajo un programa ahora conocido como Hands off the Wheel. El propósito no era eliminar puestos de trabajo, sino automatizar tareas para que la empresa pudiera reasignar personas para crear nuevos productos, para hacer más con las personas del personal, en lugar de hacer lo mismo con menos personas. La estrategia parece haber dado sus frutos: en un momento en el que es posible iniciar nuevos negocios más rápido y más barato que nunca, Hands off the Wheel ha mantenido a Amazon operando ágilmente, lo ha impulsado por delante de sus competidores y ha demostrado que se automatiza para disparar puede significar perder grandes oportunidades. A medida que las empresas buscan cómo integrar capacidades de IA cada vez más poderosas en sus negocios, harían bien en considerar este ejemplo.

La idea animada detrás de Hands off the Wheel se originó en las torres de oficinas de South Lake Union de Amazon, donde la compañía comenzó a automatizar el trabajo a mediados de la década de 2010 bajo una iniciativa que algunos llamaron Proyecto Yoda. En ese momento, los empleados de la división de administración minorista de Amazon pasaban sus días haciendo tratos y elaborando promociones de productos, así como determinando qué artículos almacenar en sus almacenes, en qué cantidades y por qué precio. Pero con dos décadas de datos minoristas a su disposición, el liderazgo de Amazon decidió usar "la fuerza" (aprendizaje automático) para manejar los procesos de fórmulas involucrados en mantener los almacenes abastecidos. "Cuando tienes acciones que se pueden predecir una y otra vez, no necesitas que las personas las hagan", me dijo Neil Ackerman, ex gerente general de Amazon.

El proyecto comenzó en 2012, cuando Amazon contrató a Ralf Herbrich como director de aprendizaje automático e hizo del esfuerzo de automatización uno de sus proyectos de lanzamiento. Conseguir que el software fuera bueno en la gestión de inventarios y en las predicciones de precios llevó años, me dijo Herbrich, porque su equipo tenía que tener en cuenta los pedidos de productos de bajo volumen que confundían sus algoritmos de aprendizaje automático, hambrientos de datos. Para 2015, las predicciones de aprendizaje automático del equipo eran lo suficientemente buenas como para que el liderazgo de Amazon las colocara en las herramientas de software de los empleados, convirtiéndolas en una especie de copiloto para los trabajadores humanos. Pero en ese punto, los humanos pudieron anular las sugerencias, y muchos lo hicieron, retrasando el progreso.

Sin embargo, finalmente, la automatización se impuso. “Tomó algunos años implementarlo lentamente, porque había que capacitarse”, dijo Herbrich. Si el sistema no podía tomar sus propias decisiones, explicó, no podría aprender. El liderazgo requería que los empleados automatizaran una gran cantidad de tareas, aunque eso variaba según las divisiones. "En 2016, mis objetivos para Hands off the Wheel eran el 80% de toda mi actividad", me dijo un ex empleado ". Para 2018 Hands off the Wheel era parte del negocio como de costumbre. Habiendo cumplido su proyecto, Herbrich dejó la empresa en 2020.

La transición a Hands off the Wheel no fue fácil. Los empleados de la división minorista estaban desanimados al principio, reconociendo que sus trabajos se estaban transformando. “Fue un cambio total”, dijo el ex empleado mencionado anteriormente. "Algo que te incentivaron a hacer, ahora te desincentivan". Sin embargo, con el tiempo, muchos vieron la lógica. “Cuando escuchamos que los pedidos iban a ser automatizados por algoritmos, por un lado, fue como, 'OK, ¿qué está pasando con mi trabajo?'”, Me dijo otra ex empleada, Elaine Kwon. “Por otro lado, tampoco te sorprende. Es como, 'Está bien, como negocio esto tiene sentido' ".

Aunque algunas empresas podrían haber visto la oportunidad de reducir el número de empleados, Amazon asignó a los empleados un nuevo trabajo. Los trabajadores de la división minorista de la compañía se trasladaron en gran medida a puestos de gerente de productos y programas, roles de rápido crecimiento dentro de Amazon que generalmente pertenecen a inventores profesionales. Los gerentes de productos supervisan el desarrollo de nuevos productos, mientras que los gerentes de programas supervisan grupos de proyectos. “Las personas que estaban haciendo estas tareas repetidas y mundanas ahora están siendo liberadas para realizar tareas relacionadas con la invención”, me dijo Jeff Wilke, CEO saliente de Worldwide Consumer de Amazon. "Las cosas que son más difíciles de hacer para las máquinas".

Si Amazon hubiera eliminado esos puestos de trabajo, habría hecho que su negocio insignia fuera más rentable, pero lo más probable es que hubiera perdido sus próximos nuevos negocios. En lugar de automatizarse para ordeñar un solo activo, se propuso construir otros nuevos. Considere Amazon Go, la tienda de conveniencia libre de pago de la compañía. Go fue fundada, en parte, por Dilip Kumar, un ejecutivo que estuvo a cargo de las operaciones de precios y promociones de la empresa. Mientras Kumar pasó dos años actuando como asesor técnico del CEO Jeff Bezos, los ingenieros de aprendizaje automático de Amazon comenzaron a automatizar el trabajo en su antigua división, por lo que asumió un nuevo papel principal en un proyecto destinado a eliminar la parte más molesta de las compras en la vida real: el registro de salida. Kumar ayudó a crear Go, que ahora es un pilar de la estrategia más amplia de Amazon.

Si Amazon es una indicación, las empresas que reasignan empleados después de automatizar su trabajo prosperarán. Aquellos que no corren el riesgo de quedarse atrás. En tiempos económicos inestables, la necesidad de recortar costos podría hacer que sea tentador reemplazar a las personas con máquinas, pero ofreceré una advertencia: piénselo dos veces antes de hacer eso. Es un mensaje que desearía haber compartido con el banquero.

Alex Kantrowitz es el autor de Always Day One, un nuevo libro sobre la cultura laboral de los gigantes tecnológicos. Escribe sobre Amazon, Apple, Facebook, Google y Microsoft en su boletín semanal, Big Technology.