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Las reglas de privacidad de datos están cambiando. ¿Cómo pueden mantenerse al día los especialistas en marketing?

Por Einat Weiss

Datos

Harvard Business Review

A medida que la pandemia obliga a las empresas de todo el mundo a cambiar al trabajo remoto y los sistemas digitales, se ha prestado una atención renovada a las cuestiones relacionadas con la privacidad de los datos. Después de todo, los consumidores pueden estar dispuestos a aceptar un paquete retrasado, un vuelo cancelado o una ventana de servicio extendida a la luz de la pandemia, pero comprometen sus datos personales y se acabó el juego. ¿Qué pueden hacer los especialistas en marketing para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores (sin mencionar los requisitos reglamentarios) con respecto a la privacidad de los datos?

Bienvenido a la era de la protección de datos del consumidor

Esta conversación no es nueva. Un estudio reciente encontró que el 84% de los clientes abandonarán una compra en línea si el sitio web no es seguro. En 2018, la UE aprobó el histórico Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) para aumentar los requisitos de privacidad de los datos y, a principios de este año, California anunció que no habría demoras relacionadas con la pandemia en la aplicación de la recién aprobada "Ley de privacidad del consumidor de California" ( CCPA).

Estas regulaciones brindan a los consumidores más conciencia y control sobre exactamente qué información personal se recopila, cómo se vende y cómo se garantiza su seguridad. Los especialistas en marketing han tomado una variedad de pasos para cumplir con las nuevas regulaciones, como asegurarse de que los formularios web incluyan casillas de verificación de suscripción que soliciten consentimiento antes de agregar usuarios a una lista de correo, proporcionar acceso fácil a declaraciones y divulgaciones de privacidad, y crear sitios web dedicados. páginas donde los usuarios pueden enviar solicitudes para acceder, modificar o eliminar su información personal.

Sin embargo, aunque los especialistas en marketing B2B y B2C han tenido especial cuidado durante algún tiempo para asegurarse de que los prospectos hayan dado su consentimiento para ser atacados, el clima actual ha hecho que sea mucho más difícil mantener las protecciones adecuadas. La pandemia ha obligado a innumerables empresas no digitales a cambiar a operaciones en línea de la noche a la mañana, y muchas de estas empresas no contaban con políticas y procedimientos de trabajo remoto para administrar datos confidenciales fuera de la oficina.

Cuando se combinan con la avalancha de nuevas regulaciones como la CCPA, estas empresas, comprensiblemente, han luchado por proteger los datos de los consumidores de manera tan confiable como solían hacerlo. Pero con herramientas ágiles y adaptables, los especialistas en marketing pueden capitalizar este cambio a las operaciones en línea para generar confianza en el consumidor y demostrar su dedicación a la privacidad de los datos.

Cómo se pueden adaptar los especialistas en marketing: análisis y automatización

Específicamente, las tecnologías de análisis y automatización pueden ayudar a las empresas a cumplir con los nuevos requisitos legislativos en torno a las solicitudes de los clientes y auditores de manera mucho más eficiente y económica. La CCPA especifica los requisitos de "derechos de acceso", lo que significa que los clientes deben tener una forma de solicitar una copia de las categorías de datos que se están recopilando o que se eliminen sus datos. Para cumplir con estas solicitudes de manera rápida y confiable, las empresas necesitan soluciones digitales de bricolaje para automatizar tareas de misión crítica como la eliminación y extracción de datos. Por ejemplo, los formularios que se completan automáticamente con la información necesaria pueden ayudar a garantizar que se cumplan los requisitos complicados. De manera similar, las herramientas de orientación de escritorio en tiempo real o los asistentes virtuales pueden ayudar a los empleados a ejecutar tareas en un orden específico o solicitar a los agentes del centro de contacto que proporcionen y confirmen la información de divulgación adecuada.

Además, las herramientas de análisis pueden proporcionar información que reduzca significativamente el potencial de error humano al cumplir con las complejas regulaciones globales de protección de datos. Estas herramientas se pueden utilizar para identificar las interacciones del cliente con mayor riesgo de cumplimiento y ponerlas en cola automáticamente en un flujo de trabajo de auditoría predefinido. Para las interacciones en las que se recopilan datos del cliente, por ejemplo, estas herramientas pueden determinar si se ha realizado la divulgación adecuada de CCPA o GDPR, y luego solicitar automáticamente a los agentes en tiempo real que compartan la información de divulgación requerida y mantengan el cumplimiento. Esto reduce la necesidad de escuchar llamadas manualmente, lo que libera a los monitores y supervisores de calidad para que respondan mejor a consultas complejas.

Las herramientas de análisis también permiten generar consultas que identifican todas las interacciones que mencionan palabras clave como "CCPA", "información personal", "eliminar" o "divulgar". Con estas consultas, los especialistas en marketing pueden comprender mejor el volumen de tráfico relacionado con la CCPA, que puede ser útil para generar tendencias y generar informes. Además, las interacciones que mencionan la eliminación de datos se pueden canalizar automáticamente a un flujo de trabajo de monitoreo de calidad, lo que permite a los revisores verificar fácilmente que la información solicitada para la eliminación se eliminó de la base de datos de la empresa.

Mirando hacia el futuro

A medida que la pandemia empuja a las empresas a realizar más negocios en línea, la conversación sobre privacidad de datos iniciada por regulaciones como GDPR y CCPA ha adquirido una nueva urgencia en todo el mundo. Para mantener el cumplimiento, así como la confianza del consumidor, las empresas deben invertir en herramientas de automatización y análisis que protejan la privacidad del cliente. Solo invirtiendo en soluciones que sean ágiles, adaptables y capaces de seguir el ritmo de las regulaciones en evolución, las organizaciones podrán prosperar en la nueva era de protección de datos del consumidor.

Einat Weiss es vicepresidente de marketing global de NICE.