¿Debería la estrategia de voz de su compañía estar basada en plataformas como Alexa?
Por Peter Cahill
Tecnología
Harvard Business Review
La forma en que interactuamos con las empresas está cambiando a medida que más y más de nosotros interactuamos con asistentes de inteligencia artificial como Alexa, Siri y Google Assistant. Los consumidores ahora esperan tener conversaciones naturales e inteligentes con AI en todas partes: en el teléfono o en el automóvil, y pronto incluso en las tiendas y en el camino.
AI se está convirtiendo rápidamente en la nueva cara de tu marca. Y a medida que continuamos confiando en AI para automatizar más partes de nuestros negocios, AI pronto se convertirá en un activo estratégico. El problema es que la mayoría de las empresas confían en las tecnologías de inteligencia artificial de plataformas de gran tecnología como Google, Amazon y Microsoft. Y lo que ha surgido en estos últimos años es una dictadura de AI, donde las compañías de tecnología más grandes del mundo controlan el acceso a los datos de su empresa y a la puerta de su marca. Las empresas que confían en estas tecnologías están permitiendo que esta breve lista de compañías de grandes plataformas se vuelvan más inteligentes, ya que su AI aprende de todos los datos de voz que se recopilan. Los datos de sus clientes se incorporan a una de estas plataformas y refuerzan lo que se está convirtiendo en una ventaja competitiva crítica para otra entidad.
Desafortunadamente, las grandes compañías de plataforma han demostrado ser socios infieles. Si bien Amazon puede ser un valioso canal de ventas para la mayoría de las marcas de consumo, también es una de las empresas de marcas privadas más grandes del mundo. De hecho, a partir de enero, Amazon tenía 135 de sus propias marcas privadas que abarcaban desde prendas de vestir, artículos de limpieza, muebles, baterías. Amazon ahora vende más baterías que Duracell, a precios aproximadamente un 30 por ciento más bajos. Para empeorar las cosas para Duracell, cuando los consumidores le piden a Alexa que "compre baterías", solo tienen una opción: las baterías de AmazonBasics. Mientras marcas como Duracell luchan cara a cara con Amazon, también gastan millones de dólares al año con Amazon para anunciar sus productos. A medida que Amazon se expande aún más en abarrotes, farmacias e incluso bancos, cada vez más industrias comenzarán a sentir este tipo de presión e interrupción. Esto no es diferente de la estrategia de "abrazar, extender y extinguir" de la que Microsoft fue acusado en el juicio antimonopolio de Estados Unidos contra Microsoft de los años noventa.
Las compañías de la plataforma también han sido pobres administradores de la confianza del consumidor. Si los tropezones de Facebook y Amazon el año pasado nos han enseñado algo, es que los consumidores confían en estas empresas con información extremadamente íntima. Este nivel de confianza ha evolucionado de tal manera que la mayoría de las personas tienen un sentido de privacidad que en realidad no existe, o simplemente no saben cómo se maneja y comparte su información. Estos dos factores están llevando a muchas empresas a profundizar en sus propias estrategias de voz.
La mayoría de los negocios comenzaron sus viajes de voz AI al sumergir sus dedos en el mundo de las "habilidades". Pero ahora tenemos algunos años y las habilidades, o "acciones", como las llama Google, han demostrado ser un fracaso. Si bien las empresas han invertido mucho tiempo y dinero para tener presencia en estas plataformas de asistentes, la mayoría ha recibido una adopción o calificaciones limitadas. Como resultado, muchas empresas de alto perfil, como Walmart, han comenzado a abandonarlos o frenar su inversión. A medida que las habilidades continúan luchando para lograr la adopción, las compañías de la plataforma ahora están “retirando” sus API de voz a precios aún más bajos. Continúan buscando maneras de tener en sus manos las experiencias de voz más destacadas de hoy. ¿Por qué es esto?
La interacción de voz se está convirtiendo rápidamente en una de las principales formas en que los consumidores interactúan con la tecnología. Y esto no se pierde en las compañías de la plataforma. Todos están en una carrera para poseer el primer punto de contacto. En consecuencia, en lugar de centrarse en habilitar las plataformas de voz, las empresas inteligentes se están centrando en habilitar la interacción de voz en sus propias propiedades. Bank of America y Spotify, entre otros, se han dado cuenta de esto y están invirtiendo en la interacción de voz dentro de sus propias aplicaciones. Si bien este es definitivamente el enfoque correcto, muchas de las compañías que invierten en sus propios asistentes de inteligencia artificial lo están haciendo de manera incorrecta.
Amazon reveló a fines del año pasado que ahora tienen más de 10,000 personas trabajando en Alexa y en los dispositivos que posee. La mayoría de estos recursos se centran en hacer de Alexa un mejor asistente personal, no en desarrollar y mejorar sus API. El problema es que las empresas como Bank of America y Spotify son las que confían en estas API. Han desarrollado sus propios conocimientos y marcos de comprensión de lenguaje natural en casa mediante el uso de tecnologías de código abierto o de terceros, y utilizan estas API de Alexa para poner una interfaz de voz delante de ellas. Y en la mayoría de los casos, han invertido de 2 a 3 años y millones de dólares en este esfuerzo. Y aún siguen confiando en las compañías de la plataforma, que también son algunos de sus mayores competidores. En realidad, les están dando a sus competidores las interacciones con sus clientes. Esta no es una estrategia sostenible, y algún día pronto tendrán que revisar este enfoque.
La tecnología de voz AI es increíblemente compleja: piense en poner a una persona en la luna, en lugar de codificar una aplicación móvil. Desafortunadamente, el grupo de expertos que tienen experiencia real en el campo todavía asciende a miles en todo el mundo. En este clima, son las compañías las que invierten en el futuro de la interacción de voz y se rodean con el talento adecuado, las tecnologías adecuadas y los socios adecuados que prevalecerán. Y en el mundo centrado en la inteligencia artificial que se está formando, todas las empresas tienen derecho a poseer y controlar su propia inteligencia artificial y conservar la propiedad de sus relaciones con los clientes. No tienen que ceder el control a las compañías de la plataforma que están desafiando su existencia simplemente porque esas empresas tenían una ventaja. Ahora es el momento de hacerlo bien porque estamos en el precipicio de una transformación en la interacción con el cliente, y AI será su núcleo.
Peter Cahill es fundador y CSO de Voysis. Cuenta con más de 15 años de experiencia en tecnología de voz e investigación y desarrollo de redes neuronales.
Tecnología
Harvard Business Review
La forma en que interactuamos con las empresas está cambiando a medida que más y más de nosotros interactuamos con asistentes de inteligencia artificial como Alexa, Siri y Google Assistant. Los consumidores ahora esperan tener conversaciones naturales e inteligentes con AI en todas partes: en el teléfono o en el automóvil, y pronto incluso en las tiendas y en el camino.
AI se está convirtiendo rápidamente en la nueva cara de tu marca. Y a medida que continuamos confiando en AI para automatizar más partes de nuestros negocios, AI pronto se convertirá en un activo estratégico. El problema es que la mayoría de las empresas confían en las tecnologías de inteligencia artificial de plataformas de gran tecnología como Google, Amazon y Microsoft. Y lo que ha surgido en estos últimos años es una dictadura de AI, donde las compañías de tecnología más grandes del mundo controlan el acceso a los datos de su empresa y a la puerta de su marca. Las empresas que confían en estas tecnologías están permitiendo que esta breve lista de compañías de grandes plataformas se vuelvan más inteligentes, ya que su AI aprende de todos los datos de voz que se recopilan. Los datos de sus clientes se incorporan a una de estas plataformas y refuerzan lo que se está convirtiendo en una ventaja competitiva crítica para otra entidad.
Desafortunadamente, las grandes compañías de plataforma han demostrado ser socios infieles. Si bien Amazon puede ser un valioso canal de ventas para la mayoría de las marcas de consumo, también es una de las empresas de marcas privadas más grandes del mundo. De hecho, a partir de enero, Amazon tenía 135 de sus propias marcas privadas que abarcaban desde prendas de vestir, artículos de limpieza, muebles, baterías. Amazon ahora vende más baterías que Duracell, a precios aproximadamente un 30 por ciento más bajos. Para empeorar las cosas para Duracell, cuando los consumidores le piden a Alexa que "compre baterías", solo tienen una opción: las baterías de AmazonBasics. Mientras marcas como Duracell luchan cara a cara con Amazon, también gastan millones de dólares al año con Amazon para anunciar sus productos. A medida que Amazon se expande aún más en abarrotes, farmacias e incluso bancos, cada vez más industrias comenzarán a sentir este tipo de presión e interrupción. Esto no es diferente de la estrategia de "abrazar, extender y extinguir" de la que Microsoft fue acusado en el juicio antimonopolio de Estados Unidos contra Microsoft de los años noventa.
Las compañías de la plataforma también han sido pobres administradores de la confianza del consumidor. Si los tropezones de Facebook y Amazon el año pasado nos han enseñado algo, es que los consumidores confían en estas empresas con información extremadamente íntima. Este nivel de confianza ha evolucionado de tal manera que la mayoría de las personas tienen un sentido de privacidad que en realidad no existe, o simplemente no saben cómo se maneja y comparte su información. Estos dos factores están llevando a muchas empresas a profundizar en sus propias estrategias de voz.
La mayoría de los negocios comenzaron sus viajes de voz AI al sumergir sus dedos en el mundo de las "habilidades". Pero ahora tenemos algunos años y las habilidades, o "acciones", como las llama Google, han demostrado ser un fracaso. Si bien las empresas han invertido mucho tiempo y dinero para tener presencia en estas plataformas de asistentes, la mayoría ha recibido una adopción o calificaciones limitadas. Como resultado, muchas empresas de alto perfil, como Walmart, han comenzado a abandonarlos o frenar su inversión. A medida que las habilidades continúan luchando para lograr la adopción, las compañías de la plataforma ahora están “retirando” sus API de voz a precios aún más bajos. Continúan buscando maneras de tener en sus manos las experiencias de voz más destacadas de hoy. ¿Por qué es esto?
La interacción de voz se está convirtiendo rápidamente en una de las principales formas en que los consumidores interactúan con la tecnología. Y esto no se pierde en las compañías de la plataforma. Todos están en una carrera para poseer el primer punto de contacto. En consecuencia, en lugar de centrarse en habilitar las plataformas de voz, las empresas inteligentes se están centrando en habilitar la interacción de voz en sus propias propiedades. Bank of America y Spotify, entre otros, se han dado cuenta de esto y están invirtiendo en la interacción de voz dentro de sus propias aplicaciones. Si bien este es definitivamente el enfoque correcto, muchas de las compañías que invierten en sus propios asistentes de inteligencia artificial lo están haciendo de manera incorrecta.
Amazon reveló a fines del año pasado que ahora tienen más de 10,000 personas trabajando en Alexa y en los dispositivos que posee. La mayoría de estos recursos se centran en hacer de Alexa un mejor asistente personal, no en desarrollar y mejorar sus API. El problema es que las empresas como Bank of America y Spotify son las que confían en estas API. Han desarrollado sus propios conocimientos y marcos de comprensión de lenguaje natural en casa mediante el uso de tecnologías de código abierto o de terceros, y utilizan estas API de Alexa para poner una interfaz de voz delante de ellas. Y en la mayoría de los casos, han invertido de 2 a 3 años y millones de dólares en este esfuerzo. Y aún siguen confiando en las compañías de la plataforma, que también son algunos de sus mayores competidores. En realidad, les están dando a sus competidores las interacciones con sus clientes. Esta no es una estrategia sostenible, y algún día pronto tendrán que revisar este enfoque.
La tecnología de voz AI es increíblemente compleja: piense en poner a una persona en la luna, en lugar de codificar una aplicación móvil. Desafortunadamente, el grupo de expertos que tienen experiencia real en el campo todavía asciende a miles en todo el mundo. En este clima, son las compañías las que invierten en el futuro de la interacción de voz y se rodean con el talento adecuado, las tecnologías adecuadas y los socios adecuados que prevalecerán. Y en el mundo centrado en la inteligencia artificial que se está formando, todas las empresas tienen derecho a poseer y controlar su propia inteligencia artificial y conservar la propiedad de sus relaciones con los clientes. No tienen que ceder el control a las compañías de la plataforma que están desafiando su existencia simplemente porque esas empresas tenían una ventaja. Ahora es el momento de hacerlo bien porque estamos en el precipicio de una transformación en la interacción con el cliente, y AI será su núcleo.
Peter Cahill es fundador y CSO de Voysis. Cuenta con más de 15 años de experiencia en tecnología de voz e investigación y desarrollo de redes neuronales.
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