Cómo un hospital mejoró la seguridad del paciente en 10 minutos al día
Por Roel van der Heijde y Dirk Deichmann
Harvard Business Review
Operaciones
La mayoría de las mejoras modernas en el cuidado de la salud parecen involucrar tecnología costosa y una incómoda gestión de cambios. Pero el personal clínico y no clínico del Rotterdam Eye Hospital ha mejorado la atención al paciente y ha elevado la moral del personal a un costo muy modesto: 10 minutos al día y una baraja especial de cartas.
Los miembros del equipo de expertos en diseño del hospital se inspiraron en algo que vieron cuando abordaron un vuelo de la aerolínea KLM: durante una reunión previa al vuelo de la tripulación de cabina, los miembros del equipo se presentaron y luego se hicieron dos preguntas sobre seguridad de vuelo.
Cuando regresaron al Rotterdam Eye Hospital, los gerentes se preguntaron por qué no podían agregar una característica similar a sus propios grupos de "inicio de equipo". Después de todo, de alguna manera, las situaciones fueron similares: un grupo cuyos miembros no hayan trabajado juntos antes debe formar un equipo muy unido rápidamente y ejecutar sus tareas de una manera que cumpla con las pautas de la organización a la carta.
Para probar la idea, los gerentes del hospital desarrollaron un juego especial de tarjetas de seguridad para el paciente que alentó a los compañeros de trabajo a trabajar juntos con mayor facilidad y reforzó su conocimiento de la seguridad básica y los principios de atención al paciente. (Uno de nosotros, Roel, diseñó y dirigió la iniciativa; el otro, Dirk, lo estudió.
Ahora, otros hospitales y organizaciones de atención a largo plazo en los Países Bajos también han comenzado a jugar al juego de cartas. En 2016 y 2017, una residencia de ancianos y un centro de rehabilitación de Zorgpartners Midden Holland, cerca de Rotterdam, también adoptaron el juego de cartas y juegos de "inicio en equipo" y han visto mejoras similares en la atención del paciente y la moral del personal.
Así es como funciona:
Al comienzo de cada turno, los miembros del equipo se reúnen para un breve "inicio de equipo". Cada miembro del equipo califica su propio estado de ánimo como verde (estoy bien), naranja (estoy bien, pero tengo algunos cosas que me preocupan) o rojas (estoy bajo estrés). El resto del equipo no necesita saber que está estresado porque tiene una disputa con el propietario o está preocupado por su niño pequeño enfermo. Sin embargo, cómo se siente, es importante porque afecta la forma en que debe ser tratado.
Luego, el líder del equipo pregunta si hay algo en particular que el equipo deba saber para trabajar juntos de manera más efectiva ese cambio: por ejemplo, "¿Hay un retraso en el transporte público, por lo que podemos esperar que los pacientes lleguen tarde a sus citas?" o "¿Está llegando un paciente con algún tipo de necesidad especial?"
Antes de que la líder concluya la reunión, ella le pide a dos miembros del personal que roben una tarjeta cada uno. Las tarjetas se dividen entre las que ponen a prueba el conocimiento de la persona y las que asignan a la persona a observar algo durante el turno y compartir sus hallazgos durante la reunión de inicio del equipo del día siguiente.
Las tarjetas de conocimiento, que se cambian cada mes, generalmente revisan alguna política que es crucial para una operación, como los procedimientos de manejo de medicamentos. Una prueba puede ser: "Enumere los cinco pasos en la higiene de las manos" o "Indique los errores más comunes que pueden ocurrir cuando se preparan los medicamentos". Una asignación de observación podría ser: "Observe a sus colegas y decida quién contribuye más al ambiente de trabajo" o "Observe a sus colegas e informe sobre lo bien que siguen los procedimientos de higiene de las manos".
Compartir las respuestas o los resultados generados por las preguntas y actividades de la tarjeta con el grupo garantiza que las ideas se mantengan.
Eso es.
Es posible que esta rutina no parezca un avance significativo, pero el Rotterdam Eye Hospital ha experimentado algunas mejoras significativas en la calidad del servicio desde que introdujo el juego de cartas en 2015. Primero, el desempeño del hospital en sus auditorías de seguridad del paciente ha aumentado, y el cuidador la satisfacción laboral ha mejorado sustancialmente, pasando de 8.0 a 9.2 en una escala de 10 puntos después de que el personal comenzó a jugar el juego. La residencia de ancianos y el centro de rehabilitación reportaron resultados similares.
Los empleados también han observado una variedad de otros beneficios. Por ejemplo, el juego ha animado a los miembros del equipo a que se conozcan mejor, y los pacientes se sienten tranquilos cuando los miembros del equipo están familiarizados entre sí. (Realizamos entrevistas con miembros del personal en el hospital, centro de enfermería y centro de rehabilitación, y realizamos una encuesta informal después del ejercicio inicial).
“La principal ventaja para mí es que sé con quién estoy trabajando hoy. Ahora sé sus nombres y cómo están ", dijo un doctor.
Otros miembros del personal obtuvieron una comprensión más profunda de las razones detrás de ciertos protocolos. "Ahora comprendo más la importancia de algunas medidas de seguridad del paciente, y ahora sé cómo contribuyo a ellas", dijo una persona de limpieza del centro de rehabilitación.
Finalmente, todos obtuvieron una comprensión más profunda de la importancia de su propio trabajo, no siempre fácil en una organización centralizada. "Ahora me siento parte del equipo de cuidadores", dijo un asistente de nutrición. "Ahora sé que no solo estoy proporcionando alimentos, sino que también soy parte de hacer que un paciente se sienta seguro".
El juego también ha fomentado un mayor intercambio entre los miembros del personal, particularmente entre personas que a menudo no tienen muchas oportunidades para hablar entre ellos, como por ejemplo, la limpieza de personas y los médicos. Un caso en cuestión: una pregunta del juego de cartas sobre qué debería hacer una persona si encontraba un medicamento por ahí, le indicó a una persona de la limpieza que mencionara que seguía encontrando píldoras en la cama de un paciente, alertando al médico del hecho de que el paciente estaba No tomar la medicina prescrita.
El Rotterdam Eye Hospital también presentó el juego a otros miembros de la Asociación Mundial de Hospitales de Ojos en el Reino Unido, Australia y Singapur.
Aunque el juego no es caro de ejecutar, requiere que la administración haga lo siguiente:
Diseña el juego de cartas que necesitas. El juego de cartas debe estar hecho a medida para su propia cultura y enfocado en sus desafíos actuales. Un hospital, por ejemplo, podría hacer hincapié en la seguridad de los medicamentos y la higiene de las manos, mientras que un asilo de ancianos podría centrarse en comprender las vulnerabilidades de los ancianos y la atención al final de la vida. Cada juego de cartas de experiencia del paciente consta de al menos seis temas.
Comprometerse con el juego. No funcionará si los equipos juegan solo parte del tiempo.
Requiera que todos en el equipo participen. El juego funciona porque todos saben que él o ella está en el mismo bote y puede ser puesto en el lugar mañana. Y nos referimos a todos, no solo a los equipos de pacientes hospitalizados y ambulatorios, sino también a las personas en Recursos Humanos y Finanzas.
A veces actuamos como si las organizaciones de atención médica fueran grandes máquinas. Pero el hecho es que la calidad de la atención médica depende en última instancia del desempeño colectivo de muchos equipos pequeños. El juego de cartas de experiencia del paciente y el grupo de "inicio en equipo" sugiere que el rendimiento puede mejorar una vez que tomamos en cuenta la perspectiva completa y las necesidades emocionales de las personas que realmente brindan esa atención. El juego es un gran primer paso hacia la construcción de esa conciencia.
Roel van der Heijde es socio de la Asociación de Atención Centrada en el Paciente en los Países Bajos. Anteriormente, trabajó como consultor senior y entrenador en el Rotterdam Eye Hospital.
Dirk Deichmann es profesor asistente en la Escuela de Administración de Rotterdam de la Universidad Erasmus.
Harvard Business Review
Operaciones
La mayoría de las mejoras modernas en el cuidado de la salud parecen involucrar tecnología costosa y una incómoda gestión de cambios. Pero el personal clínico y no clínico del Rotterdam Eye Hospital ha mejorado la atención al paciente y ha elevado la moral del personal a un costo muy modesto: 10 minutos al día y una baraja especial de cartas.
Los miembros del equipo de expertos en diseño del hospital se inspiraron en algo que vieron cuando abordaron un vuelo de la aerolínea KLM: durante una reunión previa al vuelo de la tripulación de cabina, los miembros del equipo se presentaron y luego se hicieron dos preguntas sobre seguridad de vuelo.
Cuando regresaron al Rotterdam Eye Hospital, los gerentes se preguntaron por qué no podían agregar una característica similar a sus propios grupos de "inicio de equipo". Después de todo, de alguna manera, las situaciones fueron similares: un grupo cuyos miembros no hayan trabajado juntos antes debe formar un equipo muy unido rápidamente y ejecutar sus tareas de una manera que cumpla con las pautas de la organización a la carta.
Para probar la idea, los gerentes del hospital desarrollaron un juego especial de tarjetas de seguridad para el paciente que alentó a los compañeros de trabajo a trabajar juntos con mayor facilidad y reforzó su conocimiento de la seguridad básica y los principios de atención al paciente. (Uno de nosotros, Roel, diseñó y dirigió la iniciativa; el otro, Dirk, lo estudió.
Ahora, otros hospitales y organizaciones de atención a largo plazo en los Países Bajos también han comenzado a jugar al juego de cartas. En 2016 y 2017, una residencia de ancianos y un centro de rehabilitación de Zorgpartners Midden Holland, cerca de Rotterdam, también adoptaron el juego de cartas y juegos de "inicio en equipo" y han visto mejoras similares en la atención del paciente y la moral del personal.
Así es como funciona:
Al comienzo de cada turno, los miembros del equipo se reúnen para un breve "inicio de equipo". Cada miembro del equipo califica su propio estado de ánimo como verde (estoy bien), naranja (estoy bien, pero tengo algunos cosas que me preocupan) o rojas (estoy bajo estrés). El resto del equipo no necesita saber que está estresado porque tiene una disputa con el propietario o está preocupado por su niño pequeño enfermo. Sin embargo, cómo se siente, es importante porque afecta la forma en que debe ser tratado.
Luego, el líder del equipo pregunta si hay algo en particular que el equipo deba saber para trabajar juntos de manera más efectiva ese cambio: por ejemplo, "¿Hay un retraso en el transporte público, por lo que podemos esperar que los pacientes lleguen tarde a sus citas?" o "¿Está llegando un paciente con algún tipo de necesidad especial?"
Antes de que la líder concluya la reunión, ella le pide a dos miembros del personal que roben una tarjeta cada uno. Las tarjetas se dividen entre las que ponen a prueba el conocimiento de la persona y las que asignan a la persona a observar algo durante el turno y compartir sus hallazgos durante la reunión de inicio del equipo del día siguiente.
Las tarjetas de conocimiento, que se cambian cada mes, generalmente revisan alguna política que es crucial para una operación, como los procedimientos de manejo de medicamentos. Una prueba puede ser: "Enumere los cinco pasos en la higiene de las manos" o "Indique los errores más comunes que pueden ocurrir cuando se preparan los medicamentos". Una asignación de observación podría ser: "Observe a sus colegas y decida quién contribuye más al ambiente de trabajo" o "Observe a sus colegas e informe sobre lo bien que siguen los procedimientos de higiene de las manos".
Compartir las respuestas o los resultados generados por las preguntas y actividades de la tarjeta con el grupo garantiza que las ideas se mantengan.
Eso es.
Es posible que esta rutina no parezca un avance significativo, pero el Rotterdam Eye Hospital ha experimentado algunas mejoras significativas en la calidad del servicio desde que introdujo el juego de cartas en 2015. Primero, el desempeño del hospital en sus auditorías de seguridad del paciente ha aumentado, y el cuidador la satisfacción laboral ha mejorado sustancialmente, pasando de 8.0 a 9.2 en una escala de 10 puntos después de que el personal comenzó a jugar el juego. La residencia de ancianos y el centro de rehabilitación reportaron resultados similares.
Los empleados también han observado una variedad de otros beneficios. Por ejemplo, el juego ha animado a los miembros del equipo a que se conozcan mejor, y los pacientes se sienten tranquilos cuando los miembros del equipo están familiarizados entre sí. (Realizamos entrevistas con miembros del personal en el hospital, centro de enfermería y centro de rehabilitación, y realizamos una encuesta informal después del ejercicio inicial).
“La principal ventaja para mí es que sé con quién estoy trabajando hoy. Ahora sé sus nombres y cómo están ", dijo un doctor.
Otros miembros del personal obtuvieron una comprensión más profunda de las razones detrás de ciertos protocolos. "Ahora comprendo más la importancia de algunas medidas de seguridad del paciente, y ahora sé cómo contribuyo a ellas", dijo una persona de limpieza del centro de rehabilitación.
Finalmente, todos obtuvieron una comprensión más profunda de la importancia de su propio trabajo, no siempre fácil en una organización centralizada. "Ahora me siento parte del equipo de cuidadores", dijo un asistente de nutrición. "Ahora sé que no solo estoy proporcionando alimentos, sino que también soy parte de hacer que un paciente se sienta seguro".
El juego también ha fomentado un mayor intercambio entre los miembros del personal, particularmente entre personas que a menudo no tienen muchas oportunidades para hablar entre ellos, como por ejemplo, la limpieza de personas y los médicos. Un caso en cuestión: una pregunta del juego de cartas sobre qué debería hacer una persona si encontraba un medicamento por ahí, le indicó a una persona de la limpieza que mencionara que seguía encontrando píldoras en la cama de un paciente, alertando al médico del hecho de que el paciente estaba No tomar la medicina prescrita.
El Rotterdam Eye Hospital también presentó el juego a otros miembros de la Asociación Mundial de Hospitales de Ojos en el Reino Unido, Australia y Singapur.
Aunque el juego no es caro de ejecutar, requiere que la administración haga lo siguiente:
Diseña el juego de cartas que necesitas. El juego de cartas debe estar hecho a medida para su propia cultura y enfocado en sus desafíos actuales. Un hospital, por ejemplo, podría hacer hincapié en la seguridad de los medicamentos y la higiene de las manos, mientras que un asilo de ancianos podría centrarse en comprender las vulnerabilidades de los ancianos y la atención al final de la vida. Cada juego de cartas de experiencia del paciente consta de al menos seis temas.
Comprometerse con el juego. No funcionará si los equipos juegan solo parte del tiempo.
Requiera que todos en el equipo participen. El juego funciona porque todos saben que él o ella está en el mismo bote y puede ser puesto en el lugar mañana. Y nos referimos a todos, no solo a los equipos de pacientes hospitalizados y ambulatorios, sino también a las personas en Recursos Humanos y Finanzas.
A veces actuamos como si las organizaciones de atención médica fueran grandes máquinas. Pero el hecho es que la calidad de la atención médica depende en última instancia del desempeño colectivo de muchos equipos pequeños. El juego de cartas de experiencia del paciente y el grupo de "inicio en equipo" sugiere que el rendimiento puede mejorar una vez que tomamos en cuenta la perspectiva completa y las necesidades emocionales de las personas que realmente brindan esa atención. El juego es un gran primer paso hacia la construcción de esa conciencia.
Roel van der Heijde es socio de la Asociación de Atención Centrada en el Paciente en los Países Bajos. Anteriormente, trabajó como consultor senior y entrenador en el Rotterdam Eye Hospital.
Dirk Deichmann es profesor asistente en la Escuela de Administración de Rotterdam de la Universidad Erasmus.
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