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En tiempos difíciles, la seguridad psicológica es un requisito, no un lujo

Un estudio de 27.000 trabajadores de la salud descubrió que aquellos que se sentían seguros al hablar estaban menos estresados, tenían menos probabilidades de agotarse y tenían más probabilidades de quedarse, incluso cuando los recursos eran escasos

Por Michael Blanding

Gestión de la incertidumbre

Harvard Business Review

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Resumen. Cuando los presupuestos se ajustan, los programas que promueven la seguridad psicológica (la libertad de expresarse sin temor a represalias) suelen recortarse. Una nueva investigación demuestra que esto es un error. Un estudio realizado a 27 000 profesionales sanitarios durante la pandemia reveló que sentirse psicológicamente seguro reduce significativamente el agotamiento y la rotación de personal, incluso cuando los recursos son muy limitados. Los empleados que se sintieron lo suficientemente seguros como para expresar sus preocupaciones también demostraron ser más resilientes y con mayor probabilidad de permanecer en sus puestos. Desarrollar este "recurso social" antes de una crisis rinde frutos cuando aumenta la incertidumbre.

Este artículo fue producido por Harvard Business School Working Knowledge y presenta las perspectivas de la profesora Amy C. Edmonson, la estudiante de doctorado Hassina Bahadurzada y Michaela Kerrissey de la Escuela de Salud Pública TH Chan de Harvard.

Cuando los tiempos se ponen difíciles y los recursos se limitan, los programas que abogan por la seguridad psicológica (la capacidad de los trabajadores de decir lo que piensan sin temor a represalias) suelen ser los primeros en desaparecer. 

Sin embargo, una investigación de Amy Edmondson, de la Escuela de Negocios de Harvard, y Michaela Kerrissey, de la Escuela de Salud Pública TH Chan de Harvard, realizada con la estudiante de doctorado de la HBS, Hassina Bahadurzada, sugiere que ese es el peor momento para detener tales esfuerzos. De hecho, la seguridad psicológica es clave para evitar el agotamiento y la rotación de personal en tiempos de crisis. Las iniciativas para fomentar la seguridad psicológica son aún más eficaces si comienzan mucho antes de que se produzca una crisis.

“El agotamiento es un tipo de agotamiento mental y físico, cuando te guardas todo y no consigues la ayuda que necesitas”, afirma Edmondson, quien acuñó el término “seguridad psicológica del equipo” en 1999. “Pero si has tenido la experiencia de hablar abiertamente en situaciones difíciles, y no te ha pasado nada malo, es más probable que puedas volver a hacerlo”.

El estudio de mayo de 2024 de Edmondson y Kerrissey, « La seguridad psicológica como recurso duradero en tiempos de restricciones », se centra en el sector sanitario, pero ofrece perspectivas para cualquier sector que se enfrente a la inestabilidad y la incertidumbre económica. Muchos empleados, tras los años pospandémicos de renuncias silenciosas, están logrando más con menos, ya que las empresas contratan con mayor cautela y, en algunos casos, eliminan puestos de trabajo. La seguridad psicológica ofrece un potente remedio organizacional para tiempos de estrés.

Cuando Edmondson habla en conferencias, a menudo escucha a los asistentes describir la seguridad psicológica como un lujo, especialmente en el entorno de atención médica de ritmo rápido y alta presión.

“Decían: ‘Suena bien, pero en tiempos difíciles, ¿no es eso algo que debemos dejar de lado para atender necesidades más urgentes?’”

El artículo, publicado en la Revista Internacional de Salud Pública, contradice estas actitudes, demostrando que la seguridad psicológica es tan esencial como la disponibilidad de más recursos materiales para el bienestar y la retención del personal. Kerrissey es profesora asociada de administración en la Escuela Chan, y Edmondson también es profesora Novartis de Liderazgo y Administración en la HBS.

Investigando los vínculos entre la seguridad psicológica y el agotamiento

“Durante muchos años, la teoría ha sido que las personas se agotan a medida que sus recursos se agotan”, afirma Kerrissey. “Al considerar la seguridad psicológica como un 'recurso social', descubrimos un nuevo aspecto para reducir el agotamiento que puede ser útil para los médicos y, probablemente, para quienes trabajan en otros sectores con alta presión”.

La atención médica es, por naturaleza, una profesión con altos riesgos e incertidumbre. Los profesionales prescriben tratamientos basándose en síntomas a veces incompletos o confusos, y las decisiones pueden marcar la diferencia entre la vida y la muerte. Por ello, es esencial que los profesionales sanitarios puedan expresar sus opiniones e incluso sus dudas sin temor a las consecuencias.

Para evaluar la importancia de la seguridad psicológica, los investigadores examinaron un conjunto de datos de un gran sistema hospitalario con sedes en todo el país. El sistema encuesta a los trabajadores dos veces al año sobre diversas preguntas, incluyendo algunas sobre seguridad psicológica, como «Puedo informar sobre errores de seguridad del paciente sin temor a sanciones» y «Me siento libre de plantear inquietudes sobre seguridad en el trabajo», calificando sus respuestas del 1 al 5.

Los investigadores utilizaron dos encuestas que representaron a más de 27.000 trabajadores. Una se realizó en mayo de 2019, antes del inicio de la pandemia de COVID-19; la otra, en mayo de 2021, durante el pico de estrés causado por el virus.

Para la encuesta de 2021, los investigadores también agregaron preguntas sobre el agotamiento, preguntando a los trabajadores si se quedarían en la organización si se les ofreciera un puesto similar en otro lugar.

Los efectos protectores de la seguridad psicológica

Encontraron una fuerte correlación entre la seguridad psicológica y la protección contra el estrés. Por ejemplo, aumentar la seguridad psicológica en una desviación estándar en 2021 redujo el agotamiento en 0,72 puntos y aumentó la disposición de los empleados a quedarse en la empresa en 0,63 puntos.

“Durante la pandemia, las limitaciones de personal fueron muy fuertes y la gente no siempre pudo sobrellevar la situación”, afirma Bahadurzada, quien también es médico. “Las personas con mayor seguridad psicológica reportada fueron más capaces de sobrellevarla; algo las mantenía allí a pesar de las difíciles circunstancias materiales”.

No solo descubrieron que la seguridad psicológica en el momento brindaba protección, sino que los investigadores también encontraron una correlación positiva entre la seguridad psicológica de la encuesta de 2019 y la disposición a perseverar en 2021. Esto sugiere que la capacidad de decir lo que pensaban a lo largo del tiempo ayudó a proteger a los empleados cuando los tiempos se pusieron difíciles.

Los resultados fueron más contundentes en el caso de médicos, mujeres y personas de color, quienes experimentaron niveles más altos de agotamiento. «La seguridad psicológica cobra aún más importancia cuando se pertenece a un grupo que históricamente se ha mostrado reacio a hablar o que es menos escuchado», afirma Edmondson.

Desarrollar la resiliencia en tiempos difíciles

El estudio muestra que aumentar la seguridad psicológica a través de la capacitación no solo mejora la moral de los trabajadores, sino que también reduce la rotación de personal, lo que puede costarle a una organización eficiencia en la contratación de personal y costos.

“El agotamiento y la rotación del personal están muy directamente relacionados”, afirma Edmondson. “Es importante capacitar a los líderes médicos para que sean lo más directos y abiertos posible, replanteando el trabajo como algo con un alto nivel de incertidumbre, que requiere humildad y vulnerabilidad”.

Esto incluye alentar a las personas de todos los niveles a hacer preguntas y buscar la opinión de sus colegas, en lugar de asumir que saben la respuesta correcta o fingir hasta que la encuentren.

Si bien el estudio abordó específicamente la atención médica, los investigadores dicen que probablemente se aplique a todas las industrias en tiempos de estrés o crisis.

“En esencia, el documento trata sobre la adaptabilidad en tiempos difíciles”, afirma Kerrissey. “Muchas organizaciones cuentan con planes de gestión de crisis, pero hablan menos sobre el establecimiento de recursos sociales, como la seguridad psicológica, durante tiempos difíciles”.

Ya sea que se trate de problemas en la cadena de suministro, daños a la reputación o perturbaciones climáticas, establecer una base de seguridad psicológica puede ayudar a proporcionar a los empleados la resiliencia que necesitan para superar una crisis, ayudando a guiar a la organización hacia la seguridad al otro lado.

“Prácticas como ser abierto respecto a lo que no se sabe y recompensar a las personas por asumir riesgos interpersonales pueden proporcionar una base para hacer las cosas difíciles que son necesarias cuando llega la crisis”, afirma Edmondson.

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Michael Blanding es un escritor radicado en el área de Boston.