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Encuesta: los empleados quieren que las tecnologías comerciales sean más colaborativas

Por Emily He

Tecnología y análisis

Harvard Business Review

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Resumen. La última encuesta de Microsoft sobre tendencias comerciales recopila información de 2700 empleados y 1800 tomadores de decisiones comerciales en los Estados Unidos, el Reino Unido y Japón en todas las funciones laborales para descubrir las formas en que la tecnología los ayuda o no a hacer su trabajo. Los investigadores descubrieron que los empleados están buscando herramientas que permitan la colaboración sin problemas, automaticen el trabajo repetitivo y guíen con información, y que se puedan personalizar para desafíos comerciales específicos. El autor presenta tres formas en que los líderes pueden invertir en estas áreas para obtener ganancias de eficiencia en las operaciones diarias y liberar a sus equipos para que realicen un trabajo más importante.

La pandemia ha consolidado el software de colaboración como el centro donde se realiza el trabajo, pero las operaciones diarias de una empresa ocurren en gran medida en otras aplicaciones especializadas, como el software para la planificación financiera, la gestión de la cadena de suministro y la gestión de las relaciones con los clientes. Esto puede generar una gran cantidad de trabajo "invisible" para que los empleados traigan datos, información y conocimientos a los espacios donde los colegas toman decisiones y hacen avanzar los proyectos.

La última encuesta de Microsoft sobre tendencias comerciales recopila información de 2700 empleados y 1800 responsables de la toma de decisiones comerciales en los Estados Unidos, el Reino Unido y Japón en todas las funciones laborales para descubrir las formas en que la tecnología los ayuda, o no, a hacer su trabajo. Descubrimos que, si bien los avances en la tecnología del lugar de trabajo pueden acelerar la capacidad de los empleados para asumir un trabajo más significativo y reducir la rotación de personal, es solo la mitad de la ecuación para mejorar la experiencia del trabajador.

Los empleados buscan herramientas que permitan la colaboración sin problemas, automaticen el trabajo repetitivo y guíen con información, y que se puedan personalizar para desafíos comerciales específicos. Así es como los líderes pueden invertir en estas áreas para obtener ganancias de eficiencia en las operaciones diarias y liberar a sus equipos para que realicen un trabajo más importante.

Convierta la colaboración en un centro para todo tipo de trabajo

Hoy en día, los trabajadores quieren herramientas digitales que se adapten a sus formas únicas de trabajar. Casi todos los trabajadores encuestados (91%) trabajan de forma remota al menos uno o dos días a la semana. Para respaldar mejor este nuevo mundo laboral, el 85% de los empleados mencionaron las herramientas de colaboración como una de las áreas de enfoque más críticas.

Cada departamento comercial utiliza un software diferente para administrar tareas comunes específicas de sus funciones, además de las herramientas habituales de productividad y colaboración, como correo electrónico, videoconferencia y chat. Los empleados esperan poder enviar preguntas rápidas a través del chat, compartir enlaces de documentos para editarlos en vivo y programar llamadas virtuales fácilmente. Pero la mayoría de los empleados encuestados no obtienen lo que necesitan de sus herramientas de colaboración porque no están integrados con los datos y la información que necesitan para hacer su trabajo:

• El 59% dice que sus herramientas de colaboración no están alineadas con la forma en que sus equipos prefieren trabajar.
• El 64% dice que las herramientas no se integran con los procesos de su organización (por ejemplo, software de marketing, finanzas y ventas).
• El 72 % desearía que sus herramientas de colaboración fueran compatibles entre sí porque es difícil trabajar juntos entre equipos.

Como resultado, las personas pierden el tiempo copiando datos en correos electrónicos o chats o persiguiendo números de varios colegas. Al menos siete de cada 10 encuestados citan datos inexactos, la incapacidad de acceder y compartir datos descentralizados y equipos que trabajan a partir de diferentes conjuntos de datos como desafíos clave que sus empresas deben abordar. Un abrumador 86 % de los trabajadores encuestados dice que sus equipos se beneficiarían más de las soluciones que hacen que la información (como documentos, datos comerciales y registros de clientes) sea más accesible en toda la organización.

Esta fragmentación de dónde vive la información y dónde se comparte es muy ineficiente. Nuestra encuesta reveló que estas limitaciones, incluidos los departamentos que utilizan una variedad de software dispar, crean más silos que dificultan compartir información (72 % de los encuestados), al mismo tiempo que generan más, no menos, tareas administrativas y trabajo redundante y de bajo valor. (74%).

Con solo "colaborar" aplicaciones, como agregar una capacidad de chat al sistema de administración de relaciones con el cliente (CRM), o la capacidad de extraer datos de CRM para chatear, los líderes pueden aumentar la satisfacción de los empleados al reducir el tiempo para obtener información y valor dentro de una organización y mejorar comunicación.

Personalice sus operaciones comerciales con software de código bajo

No todos los problemas se pueden resolver con un software empresarial de talla única comprado e implementado en todos los departamentos comerciales. Esa es una de las razones por las que los departamentos de TI a menudo se ven abrumados por proyectos de desarrollo de software personalizados que pueden no ver la luz del día, especialmente cuando no cuentan con fondos suficientes o se agregan a una pila de otros proyectos atrasados.

Las soluciones de código bajo son una excelente manera para que los departamentos comerciales personalicen sus soluciones de productividad, uniendo los procesos comerciales y la colaboración. La innovación de código bajo está en aumento porque otorga a todos los desarrolladores "superpoderes", lo que permite que los empleados de ventas, marketing y otros empleados de toda la empresa mejoren sus procesos con poca o ninguna codificación requerida. Las soluciones de código bajo pueden ayudar a automatizar los procesos, reduciendo así las tareas repetitivas, o aprovechar las capacidades de IA para sacar a la luz conocimientos justo en el flujo de trabajo.

Las herramientas de software de código bajo pueden empoderar a los empleados para que resuelvan sus propios problemas. De hecho, más de tres de cada cuatro (77 %) trabajadores encuestados desearían tener más acceso a herramientas o plataformas de bajo código para crear soluciones digitales que les ayuden a lograr sus objetivos.

Un ejemplo de una solución impulsada por IA de bajo código es la creación de una función personalizada de resumen de documentos. En un departamento legal, por ejemplo, leer y resumir documentos puede generar horas de trabajo intenso para los abogados. Al utilizar herramientas de automatización de código bajo, los abogados sin experiencia técnica pueden usar comandos de lenguaje natural para crear un proceso automatizado que extrae y resume el contenido de documentos grandes. La aplicación puede compartir el documento por correo electrónico o chatear con una lista de distribución predeterminada para una mayor colaboración.

El acceso a herramientas de código bajo ha demostrado un excelente retorno de la inversión, con más del 80 % de los encuestados que dijeron que las herramientas de código bajo les han permitido ser autosuficientes en tareas que antes habrían requerido un equipo de desarrolladores. Es beneficioso para todos los empleados que ahora pueden tomar la efectividad del trabajo en sus propias manos, los equipos de TI que están libres para enfocarse en proyectos de alta prioridad y los líderes que buscan reducir los costos de tecnología y desarrollo. De hecho, casi la mitad (46 %) de los responsables de la toma de decisiones empresariales encuestados estuvieron totalmente de acuerdo en que los procesos de código bajo han permitido a los empleados desempeñar un papel más directo en los esfuerzos de transformación digital de la organización.

Adopte la inteligencia artificial y la automatización

Adoptar soluciones empresariales basadas en IA es un paso esencial para cambiar nuestra cultura laboral del tiempo dedicado "en el trabajo" a un enfoque en la calidad y la eficacia. Las tareas repetitivas como la entrada de datos, la toma de notas, la generación de informes y el procesamiento de documentos son esenciales para las operaciones comerciales, pero no son una parte satisfactoria de los días de los empleados.

El valor de la IA y la automatización apenas comienza a ser evidente. Casi nueve de cada 10 encuestados que usan IA y automatización en el trabajo se sienten más satisfechos y libres para dedicar más tiempo al trabajo que importa. También dicen que cuando las capacidades de automatización se integran con el software de colaboración, por ejemplo, la capacidad de automatizar la creación y el intercambio de notas de llamadas, pueden trabajar de manera más fluida en todos los equipos.

Considere la entrada de datos, que se está convirtiendo en una gran parte de las funciones de los empleados en todos los departamentos comerciales porque los datos son esenciales para la forma en que se realiza el trabajo. Un departamento de ventas, por ejemplo, podría usar IA para actualizar automáticamente la base de datos con datos esenciales sobre la interacción con un cliente. Esto liberaría a los empleados para que realicen un trabajo más significativo, como escribir una propuesta comercial.

La IA también puede ayudar a los empleados a resolver problemas y brindar oportunidades de aprendizaje específicas para cada escenario. Lleve a un agente del centro de contacto al teléfono con un cliente, trabajando para resolver un problema. Necesitan mucha información al alcance de la mano para brindar una experiencia de cliente de alta calidad: el nombre y la dirección del cliente, su historial de compras, detalles sobre el problema por el que llamaron y posibles opciones de resolución. La IA puede ayudar a brindar orientación a un agente en tiempo real, brindando puntos de conversación y recursos útiles y relevantes, como detalles de productos y precios e historial de compras. En lugar de tomar notas, el agente puede concentrarse en la conversación compartiendo ideas y recursos en el momento. La IA también puede ayudar a reunir a expertos de toda la empresa en un chat de "enjambre" para resolver problemas en tiempo real.

A medida que las herramientas de automatización se vuelvan más fáciles de usar e inteligentes, esta capacidad esencial eliminará las barreras para el acceso a la información, acelerará los flujos de trabajo y mejorará la satisfacción de los empleados al eliminar las tareas mundanas.

Qué pueden hacer las empresas en 2023 para personalizar la productividad en todos los departamentos

La investigación es clara: los empleados quieren soluciones de productividad más personalizadas y asistencia de la tecnología para automatizar procesos manuales e informes que se sienten como trabajo ocupado. Esperan que sus aplicaciones comerciales sean colaborativas e inteligentes. Los líderes empresariales pueden comenzar con algunos de los siguientes pasos:

• Involucre a los empleados en las inversiones comerciales digitales para empoderarlos para que trabajen de manera más efectiva, desde la automatización de procesos menores hasta la integración estrecha de funciones de colaboración en el software de la organización.
• Evalúe las capacidades digitales en la productividad actual, CRM, planificación de recursos empresariales (ERP) y otro software comercial para integrar conocimientos y automatización basados ​​en IA en los procesos comerciales.
• Tome medidas para consolidar los datos anteriormente aislados en las instalaciones y/o en la nube, lo que permite a los equipos acceder y compartir información de forma centralizada, obtener información e impulsar la acción comercial.
• Aproveche el conocimiento especializado de desarrolladores profesionales y no desarrolladores permitiéndoles colaborar en soluciones en tiempo real para una innovación y eficiencia continuas. Aumente la velocidad del desarrollador organizacional al permitir que los no desarrolladores resuelvan sus propios desafíos técnicos, impulsando la autonomía y, en última instancia, una innovación más rápida.
• Cree un foro para que los empleados desarrollen y compartan aplicaciones personalizadas que resuelvan las necesidades empresariales con los responsables de la toma de decisiones y el liderazgo de TI.

En el clima económico actual, los líderes empresariales quieren ayudar a sus empleados a sentirse motivados y esenciales para los objetivos generales de la empresa, al mismo tiempo que maximizan sus inversiones tecnológicas existentes. Seguir estos pasos para introducir herramientas que permitan la colaboración sin problemas, automatizar el trabajo repetitivo y guiar con conocimientos puede lograr esto al permitir que los empleados se concentren en el trabajo que importa.

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Emily He es CVP, Business Applications & Platform en Microsoft.