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¿Recibiste mi Slack/Email/Text?

Por Erica Dhawan 

Comunicación

Harvard Business Review

Resumen. Estamos en medio de una importante transición del trabajo remoto al híbrido. A medida que se produce este cambio, es esencial que los gerentes establezcan normas en torno a la comunicación digital con sus equipos. Tener una guía detallada ayudará a garantizar que todos los miembros de su equipo estén en la misma página y tengan las mismas expectativas, independientemente de quién esté trabajando desde dónde. El autor ofrece orientación sobre cómo tener estas conversaciones que establecen normas y cómo asegurarse de que las normas establecidas se cumplan.

Cuando estábamos en la oficina, todos conocíamos las reglas de comunicación no escritas. Si alguien tenía puestos unos auriculares grandes, probablemente estaba concentrado en el trabajo y no quería que lo interrumpieran para cotillear sobre el último drama. O si su equipo estaba a punto de tener una reunión importante con un cliente, rápidamente repasaría las preguntas de último minuto antes de entrar a la sala.

Todos aprendimos estas normas de comunicación observando a nuestros colegas. Pero ahora, con el rápido cambio hacia el trabajo híbrido, es necesario crear nuevas reglas para la comunicación digital. De alguna manera parece que cuantas más plataformas tenemos a nuestra disposición, más complicada se vuelve la comunicación digital.

Este mes publiqué un estudio de investigación con Quester llamado “ La crisis de la comunicación digital ” para comprender los desafíos que todos enfrentamos en la comunicación digital en el lugar de trabajo. A través de una encuesta a casi 2.000 trabajadores de oficina, encontramos que más del 70% experimentó alguna forma de comunicación poco clara por parte de sus colegas. Esto lleva a que el empleado promedio pierda cuatro horas a la semana en comunicaciones digitales deficientes o confusas, lo que suma una cantidad anual promedio de 188 mil millones de dólares desperdiciados en la economía estadounidense.

Aquí hay un ejemplo de una organización que estaba luchando con este mismo problema. La organización me contrató para evaluar los canales de comunicación digital de un equipo. El líder de la división quería saber por qué había tanta disfunción diaria: fechas límite incumplidas, correos electrónicos ignorados, informes de conversaciones incómodas en la sala de chat y mucha agresividad pasiva basada en pares.

No me tomó mucho tiempo descubrir que el equipo en cuestión estaba usando sus herramientas de colaboración en todas las formas excepto en la correcta. En manos del equipo, el chat de Microsoft Teams se había convertido en una forma tortuosa para que los miembros evitaran la colaboración por videollamada. Los miembros también compartían los mismos mensajes y documentos utilizando múltiples herramientas de colaboración, lo que dificultaba que cualquiera supiera a dónde ir y qué. Finalmente, algunos miembros comentaron sobre tareas utilizando mensajes de mensajería instantánea de 10 palabras, sin explicar si su mensaje era una opinión o una solicitud de acción.

Finalmente, el equipo y yo creamos normas sobre el mejor y más adecuado uso de cada canal de comunicación. Esto es lo que construimos:

Establecimiento de normas de canales de colaboración

Herramienta	Cuándo usar	Tiempo de respuesta	Normas
Mensajería instantánea (IM)	Mensajes urgentes y urgentes Conversaciones breves y sencillas	Lo antes posible	Úselo con menos de 6 personas (de lo contrario, llame) Configura tu disponibilidad Evite preguntas o conversaciones complicadas que requieran imágenes
Correo electrónico	Proporcionar información direccional, importante y oportuna. Asegúrese de que haya un registro de su comunicación Dirija al receptor a una fuente en línea para obtener más información.	<24 horas; dependiente de la prioridad	Use identificadores en la línea de asunto para la urgencia y la expectativa de respuesta Úselo para compartir archivos adjuntos Evitar cuando se requiera una respuesta inmediata No para charlas al azar
Videollamada	Úselo para reuniones, incluidas las externas que podrían beneficiarse de la interacción visual (por ejemplo, registros de proyectos, presentaciones, uso compartido de presentaciones)	Programe con anticipación; dependiente de la prioridad	Use mudo si no está hablando El organizador de la reunión aclara si se requiere la funcionalidad de video para participar Graba llamadas para quienes las extrañan
Texto	Mensajes urgentes y urgentes Úselo solo si no pudo comunicarse con la persona a través de otros canales	Dentro de los 30 minutos si es entre las 7 a.m. y las 7 p.m. dependiente de la prioridad	El uso se puede ajustar si es la comunicación preferida por su gerente Evite enviar mensajes de texto durante las reuniones / sesiones de trabajo

Fuente: Lenguaje corporal digital, por Erica Dhawan © HBR.org

Utilizando este gráfico como plantilla, establezca las pautas para su propio equipo. Como hablo en mi nuevo libro, Lenguaje corporal digital,  recomiendo programar una reunión con el único propósito de tener esta discusión que establece las normas. Para fomentar un diálogo abierto, enmarque la reunión como una sesión de trabajo e intercambio de ideas en grupo. Aquí hay algunas preguntas para iniciar la conversación:

¿Cuál ha sido la experiencia más colaborativa que ha tenido en cada uno de estos canales?

• Mensajería instantánea (Microsoft Teams, Slack, Skype, etc.)
• Correo electrónico
• Videollamadas
• Enviar mensajes de texto (si corresponde)

Basándonos en estas experiencias positivas, ¿cuáles son las normas que queremos establecer para cada canal? (Consulte la columna de arriba a la derecha para ver ejemplos específicos). Al configurar estas pautas, piense en la longitud, la complejidad y el tiempo de respuesta del mensaje.

• ¿Cuánto tiempo es demasiado para un mensaje instantáneo?
• ¿Queremos poner un límite al número de personas a incluir en una mensajería instantánea grupal?
• ¿Cuándo (si alguna vez) es apropiado enviar un mensaje de texto a alguien?
• ¿Cuál es el tiempo de respuesta esperado para los correos electrónicos?

Cuando hagamos la transición a una oficina híbrida, ¿cómo nos mantendremos inclusivos de nuestros empleados remotos y evitaremos posibles sesgos?

Dado que muchos de nosotros trabajamos de forma asincrónica, ¿cómo nos aseguraremos de comunicarnos cuando estemos trabajando sin dejar de respetar el tiempo personal de todos?

Una vez que haya establecido las normas de comunicación de su equipo, lo difícil es asegurarse de que se mantengan: la gente tiene el hábito de volver a sus viejas costumbres. Consciente de esta tendencia, trabajé con el equipo para identificar dos o tres defensores de canales cuya función era fomentar las mejores prácticas dentro de cada canal y reconocer a aquellos que estaban modelando los comportamientos correctos.

También desarrollamos una práctica diseñada para eliminar situaciones en las que las personas duplicaban contenido innecesariamente en varios canales al implementar el hashtag #killduplication como respuesta cuando un mensaje se envía por el canal equivocado. Si alguien no se adhiere a las últimas normas de colaboración híbrida, se anima a los miembros del equipo a responder con "#killduplication" para que sea menos una llamada y más un refuerzo divertido para aprender el nuevo comportamiento. La frase #killduplication es ahora un elemento básico en la cultura del equipo, lo que ayuda a eliminar el tiempo perdido y garantiza que los colegas optimicen el uso de cada medio digital.

Estamos en medio de una importante transición del trabajo remoto al híbrido. A medida que se produce este cambio, es esencial que los gerentes establezcan normas en torno a la comunicación digital con sus equipos. Tener una guía detallada ayudará a garantizar que todos los miembros de su equipo estén en la misma página y tengan las mismas expectativas, independientemente de quién esté trabajando desde dónde.

Erica Dhawan es una experta líder en trabajo en equipo y colaboración del siglo XXI. Es una oradora principal galardonada y autora del nuevo libro  Digital Body Language. Descargue su guía gratuita para "Poner fin al agotamiento digital". Síguela en  LinkedIn.