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El buen liderazgo se trata de comunicar el "por qué"

Por Nancy Duarte

Comunicación

Harvard Business Review

En una crisis en curso, la comunicación clara es más importante y más difícil que cuando las cosas parecen normales. Los empleados y los clientes tienen hambre de información, por lo que estamos tentados a reunir presentaciones y comunicarnos con urgencia en lugar de una planificación cuidadosa. Pero si presentamos sin abordar las preguntas centrales de nuestra audiencia sobre qué, cómo y por qué, sembraremos más confusión que claridad.

En mi empresa, trabajamos miles de conversaciones cada año para grandes marcas y ejecutivos de alto poder. Cuando sus comunicaciones son de alto riesgo, la mayoría de nuestros clientes vienen a nosotros preparados con lo que debe suceder y cómo, pero rara vez han respondido a la pregunta por qué.

Entonces, ¿por qué responder por qué?

Digámoslo de esta manera: si su jefe se acerca a usted y le dice: "Necesito que asuma este proyecto adicional además de su carga de trabajo actual", ¿cuál será su primera pregunta? Probablemente no tenga nada que ver con configurar la alarma, reorganizar su horario o cualquier otra versión de cómo va a hacer el trabajo adicional. Cuando alguien le pide que modifique un comportamiento actual, su primera pregunta suele ser ¿por qué? Porque no vas a probar algo nuevo o difícil a menos que estés motivado para hacerlo.

Tu audiencia no es diferente. Si no saben por qué es necesaria una nueva acción, no estarán motivados para ayudarlo. Continuarán con sus comportamientos cómodos actuales, muchas gracias.

Los comunicadores a menudo pasan por alto responder por dos razones clave:

• Asumen explicar qué y cómo es la forma más rápida de influir en su audiencia.
• Piensan que la respuesta a por qué es tan evidente que no es necesario desempacar.

Piense en una situación difícil en la que es fundamental que las personas se unan y se alineen. Algo tan simple como una iniciativa interna que define el equipo o algo tan grandioso como salir de la crisis económica en la que estamos ahora. Supongamos que confía en que si su audiencia ejecuta su plan, su empresa saldrá ilesa. Sabes cómo hacerlo. Pones todas esas ideas en una presentación apasionada. Recibes un puñado de aplausos y luego ... no pasa nada.

¿Has estado allí? Has trabajado en tus escenarios, planificación, investigación, validación y has invertido energía en comunicar "qué" debe suceder y "cómo" hacerlo. Te has marchado decepcionado por la falta de respuesta de las mismas personas cuyas vidas mejorarían si simplemente hicieran "qué" dijiste "cómo" dijiste que lo hicieras.

Analicemos este ejemplo un poco más.

Los líderes explican qué de sus ideas y cómo aplicar los hallazgos. Así es como la mayoría de los líderes abordan sus charlas, especialmente los profesionales que son expertos en la materia. Se centran en el contenido que quieren compartir. Muchos líderes ni siquiera consideran el por qué desde la perspectiva de la audiencia porque les parece tan evidente, piensan que es obvio para todos.

Por otro lado, supongamos que inyecta su charla con un motivo convincente: "Podemos reducir las tasas de infección secundaria en un 40%, salvando miles de vidas" o "Podemos llegar a más personas y ayudarlas a avanzar en sus carreras si lanzamos nuestro contenido gratis." Responder "por qué" a menudo lleva a un humano, que se beneficiará de la acción que le está pidiendo a la gente que tome. De repente importa.

Existe una buena posibilidad de que su por qué no sea tan claro como el ejemplo anterior. Aquí hay tres estrategias para ayudarlo a llegar al corazón del por qué en su próxima presentación.

Haz algunas buenas preguntas.

Las respuestas a por qué a menudo se esconden en nuestro subconsciente, y es posible que tenga que convencerlas. A veces, puede llegar al porqué preguntándose algunas buenas preguntas de "qué" como: ¿Qué está en juego si hacemos o no esto? ¿Cómo será el futuro si hacemos esto? ¿Cuál sería el estado de la condición humana si hiciéramos o no hiciéramos esto? Otra forma de entender por qué es hacer que alguien más te pregunte "y qué" hasta que ya no puedas contestar. Eso lo llevará a la raíz del "por qué".

Seguimiento con porque.

Solo teniendo en cuenta el por qué no es suficiente: debe articular claramente el por qué. Piensa en qué acción le estás pidiendo a tu audiencia que tome, y luego síguela con "porque".

Por ejemplo, "Necesitamos mejorar nuestro proceso, porque ____". Cualquiera sea la razón que sigue a "necesitamos ______, porque _______". Cualquiera que sea ese segundo espacio en blanco, responderá la pregunta de "por qué".

Establecer perspectivas alternativas.

Aborde los escépticos y la resistencia abordando las perspectivas potenciales que ha eliminado. Puede sonar contradictorio revelar cualquier otra cosa que no sea la acción que estás influenciando para que tomen, pero puedes convencer mejor a una audiencia compartiendo ideas que abandonaste y, adivinaste, "por qué" las has eliminado. Al compartir las ideas que consideró, exploró, probó y luego abandonó, demostrará que ha pensado en todas las posibilidades.

Responder por qué es un acto de empatía y agrega una capa de persuasión a sus comunicaciones. Cuando las personas saben por qué se les pide que hagan algo, es mucho más probable que lo hagan.

En momentos como estos, sus clientes y sus empleados necesitan su sabiduría y liderazgo más que nunca, y usted tiene una oportunidad única de avanzar en medio de la incertidumbre. Mientras busca inspirarlos y motivarlos a hacer lo siguiente, no olvide incluir el por qué.

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Nancy Duarte es una de las autoras más vendidas con treinta años de CEO en su haber. Ella ha llevado a su empresa, Duarte, Inc., a ser el líder mundial detrás de algunos de los mensajes y elementos visuales más influyentes en los negocios y la cultura. Duarte, Inc., es la firma de diseño más grande de Silicon Valley, así como una de las principales empresas propiedad de mujeres en el área. Nancy ha escrito seis libros más vendidos, cuatro han ganado premios y su nuevo libro, DataStory: Explain Data and Inspire Action Through Story, ya está disponible. Sigue a Duarte en Twitter: @nancyduarte o LinkedIn.