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Cómo empeorar las conversaciones difíciles, como se ve en “Succession

Por Francesca Gino

Conversaciones Dificiles

Harvard Business Review

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Resumen. Hay tantos momentos en “Rehearsal”, el último episodio de “Succession”, donde los personajes se enfrentan a la elección de entablar una conversación difícil y elegir evitar. Si bien esto puede parecer una salida fácil en el momento, a la larga, puede ser una receta para el desastre. Aquí hay una mirada más cercana a cuatro errores comunes que cometieron los Roy, y cómo podrían haber hecho las cosas de manera diferente.

Las conversaciones difíciles son parte de la vida, pero muchas personas no saben cómo tenerlas. Ya sea para abordar un tema delicado con un amigo o confrontar a un compañero de trabajo sobre un problema en el trabajo, estas conversaciones pueden ser incómodas e incluso intimidantes.

En varias escenas a lo largo de "Rehearsal", el episodio más reciente del exitoso programa Succession de HBO, los personajes intentan tener una conversación difícil, pero es casi como si el aire estuviera cargado de tensión y sospecha. Es posible que haya estado en situaciones similares en el pasado: duda en hablar abiertamente porque teme que sus palabras se usen en su contra o se tuerzan en algo que no son. Es como si estuvieras caminando por un campo minado, sin saber de dónde vendrá la próxima explosión.

Ver a los Roy cometer una serie de errores comunes ofrece la oportunidad de pensar en las formas correctas de tener conversaciones difíciles en la vida real.

No partieron de una base de confianza.

La confianza es la base necesaria para cualquier conversación difícil. La falta de confianza parece estar presente en casi todas las relaciones familiares y comerciales retratadas en el programa.

Cuando falta la confianza, las personas están menos dispuestas a comunicarse con honestidad y es más probable que ocurran malentendidos. Es un círculo vicioso del que puede ser difícil salir. Sin confianza, las personas también pueden no estar dispuestas a asumir la responsabilidad de sus acciones, lo que lleva a conflictos prolongados y dificulta aún más encontrar una solución.

Construir confianza requiere vulnerabilidad, honestidad y un objetivo compartido de comprensión y respeto. No siempre es fácil, pero es esencial para una comunicación efectiva y relaciones saludables.

Intentaron motivar a través del miedo.

En el episodio, Logan, el feroz patriarca de la familia Roy, visita la redacción de ATN. Se pasea con gafas de sol oscuras e incluso se cierne amenazadoramente sobre un empleado que escribe un correo electrónico antes de desatar un discurso feroz, una mezcla clásica de humillación fulminante y aliento rah-rah, sobre el personal de ATN. Sus palabras están entrelazadas con un ferviente deseo de vencer a la competencia, y no tiene miedo de llamar a aquellos que siente que no están haciendo su parte.

El miedo es una emoción poderosa que puede motivar a las personas a actuar. Pero cuando se usa como motivador principal, tiene efectos perjudiciales tanto en los individuos como en las organizaciones, como ha descubierto mucha investigación. Liderar por miedo crea un ambiente de trabajo tóxico que erosiona la confianza, sofoca la creatividad y la innovación y conduce a altas tasas de rotación. Los líderes basados ​​en el miedo tienden a ser controladores y críticos, dejando poco espacio para que los empleados ejerzan su propio juicio o creatividad. Esto puede resultar en una disminución de la satisfacción laboral, aumento del estrés y la ansiedad, e incluso problemas de salud mental como depresión y trastornos de ansiedad.

Evitaban hablar de verdades duras.

En el episodio, la asistente (y probable novia) de Logan, Kerry, envía una cinta de audición para convertirse en presentadora de ATN. Su actuación vergonzosa es evidente para todos los que ven la cinta, pero nadie quiere reconocer, o decirle, la verdad. Tom tiene la tarea de transmitir esta noticia a Kerry, y cobardemente se la pasa a Greg, quien entrega el mensaje tan mal como te imaginas, culpando a las críticas recibidas de un grupo de enfoque inexistente.

Greg le da a Kerry el clásico "sándwich de retroalimentación", una técnica en la que la retroalimentación constructiva se intercala entre dos comentarios positivos. Las investigaciones han demostrado que este enfoque es ineficaz porque diluye el impacto de los comentarios constructivos y crea confusión para el destinatario, que a menudo se centra en los comentarios positivos y pasa por alto los comentarios importantes o no los toma en serio. Además, el sándwich de retroalimentación puede parecer poco sincero o manipulador, especialmente si los comentarios positivos no son genuinos o relevantes para la retroalimentación.

El sándwich de retroalimentación puede parecer un enfoque amable y gentil para brindar retroalimentación, pero no es la forma más efectiva o eficiente de ayudar a otros a mejorar su desempeño o comportamiento, o tomar en serio lo que dices. Al igual que Kerry, el destinatario puede terminar dudando de todo lo que le dijiste. Y, como queda claro por la incomodidad de Greg, el sándwich de retroalimentación puede crear una sensación de ansiedad para la persona que entrega la retroalimentación, ya que puede tener dificultades para encontrar comentarios positivos para intercalar la retroalimentación, lo que genera demoras en la entrega de retroalimentación importante.

Ofrecieron disculpas poco sinceras.

En una escena fundamental del episodio, Kendall, Shiv y Roman se encuentran en un bar de karaoke, cuando su padre aparece inesperadamente para tratar de convencerlos de que lo apoyen en su último negocio. Lo sorprendente es que Logan parece ofrecer una rama de olivo a sus hijos, intentando hacer una conexión personal e incluso disculpándose por su comportamiento reciente: “Mira, no me disculpo. Pero, si significa tanto para ti, lo siento”.

Pedir disculpas es una herramienta poderosa para reparar relaciones dañadas, restaurar la confianza y promover el perdón. Las disculpas genuinas validan y reconocen el dolor que hemos causado, reduciendo las emociones negativas como la ira y el resentimiento. Las disculpas benefician tanto a quien se disculpa como a quien las recibe al aumentar la empatía, el perdón y la satisfacción en la relación. De hecho, la investigación muestra que disculparse puede hacernos sentir más auténticos, promover el crecimiento personal y aumentar nuestra autoconciencia.

A pesar de estos beneficios, a menudo evitamos disculparnos por temor a que nos haga parecer débiles o porque no creemos que sirva de nada. Sin embargo, una disculpa bien ejecutada puede mejorar nuestras relaciones, dejándonos mejor que antes de cometer el error. Incluso después de una transgresión grave, una disculpa genuina percibida puede aumentar los sentimientos de confianza y cercanía en una relación.

Cuando nos disculpamos, es esencial incluir ciertos elementos clave, como expresar remordimiento, asumir la responsabilidad de nuestras acciones y ofrecer hacer las cosas bien. También puede ser útil explicar nuestras acciones, admitir las malas acciones, reconocer el daño causado, prometer cambios y pedir perdón. Una disculpa bien ejecutada puede contribuir en gran medida a restaurar las relaciones dañadas y construir lazos más fuertes basados ​​en la honestidad y la responsabilidad.

Hay tantos momentos a lo largo del episodio en los que los personajes se enfrentan a la elección de entablar una conversación difícil y deciden evitarla. Tal evasión puede parecer una salida fácil en el momento, pero a la larga, esto puede ser una receta para el desastre. Cuando evitamos estas conversaciones, permitimos que los problemas se agraven y crezcan, y eventualmente pueden volverse mucho más grandes de lo que hubieran sido si los hubiéramos abordado desde el principio.

Además, evitar conversaciones difíciles puede erosionar la confianza y la credibilidad en nuestras relaciones personales y profesionales. Puede conducir a malentendidos, resentimiento y, en última instancia, a la ruptura total de la relación. Al tener el coraje de iniciar y participar en conversaciones difíciles, podemos abordar los problemas de frente, construir relaciones más sólidas basadas en la confianza y el respeto, y crear resultados más positivos para todos los involucrados.

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Francesca Gino es científica del comportamiento y profesora de administración de empresas de la familia Tandon en la Escuela de Negocios de Harvard. Es autora de Rebel Talent y Sidetracked. @francescagino