Doxa 1353

Cómo las empresas utilizan la tecnología para dar más autonomía a los empleados.

Por Ethan Bernstein, Michael Y Lee, y Joost Minnaar

Automatización

Harvard Business Review

#Doxa #empresa #tecnología #automatización #empleados #autonomía #organigrama #negocio #estrategia

Resumen. Si bien la narrativa dominante sobre la tecnología hoy en día es que el juicio humano está siendo reemplazado por máquinas, particularmente en la parte inferior del organigrama, la verdad es mucho más matizada. Los autores han realizado investigaciones sobre empresas descentralizadas en las que los empleados individuales tienen más, en lugar de menos, autonomía. Descubrieron que en estas empresas es precisamente la tecnología (IA, sistemas de datos sofisticados, blockchain, etc.) lo que permite a los empleados ejercer un mayor juicio estratégico. Para aquellos preocupados por la automatización y el auge de la tecnología en los negocios, este artículo muestra formas en que la tecnología puede brindar orientación, supervisión y gobernanza, al tiempo que deja las decisiones más críticas de una empresa en manos de los humanos, donde pertenecen.

“ Te están observando en el trabajo ”. “ IA aquí, allá, en todas partes ”. “ Lo que la gente odia de ser administrado por algoritmos ”. No somos ajenos a los titulares que evocan imágenes de ciencia ficción de un futuro en el que el juicio humano, el ingenio y la iniciativa se ven cada vez más socavados por la gestión basada en máquinas. La narrativa dominante con respecto a la tecnología en el trabajo es que las máquinas están reemplazando el juicio humano y, como resultado, hacen que el trabajo sea más tecnocrático y controlado.

Pero hay otra historia que es importante contar aquí: la de las organizaciones que utilizan la tecnología para mejorar la autonomía de sus trabajadores, permitiendo que sus líderes ejerzan un mayor juicio estratégico.

Como estudiosos de la estructura organizativa, vemos evidencia de que la tecnología, de hecho, se encuentra en el centro de los esfuerzos de las empresas para organizarse en torno a los empleados en lugar de la gestión. Las empresas que han rediseñado con éxito su estructura, rutinas y prácticas en torno al impulso, el ingenio y el juicio de sus trabajadores de primera línea han podido hacerlo en gran parte gracias a la tecnología. Creemos que estos ejemplares ofrecen lecciones importantes para todas las empresas que buscan fomentar una mayor autonomía y colaboración horizontal.

Para Coordinación Sin Coordinadores

Tomemos el caso de Buurtzorg, el mayor proveedor de atención médica domiciliaria de los Países Bajos y el único que brinda cobertura a nivel nacional. Buurtzorg emplea a un ejército de más de 10.000 enfermeras. Pero la empresa no tiene una jerarquía compleja de varios niveles para administrar sus operaciones, solo una pequeña oficina corporativa de unos 50 miembros del personal y un grupo de 25 entrenadores.

En cambio, para coordinar a las enfermeras, la empresa se apoya en una plataforma de TI personalizada llamada BuurtzorgWeb.

Pero, ¿las enfermeras de Buurtzorg están constantemente monitoreadas, administradas e instruidas por tecnología y algoritmos establecidos por la gerencia? No. En cambio, se autoorganizan en mil equipos autogestionados diferentes responsables de brindar atención domiciliaria dentro de un área geográfica específica. Los equipos no tienen un líder asignado, toman decisiones por consenso y contratan y despiden a sus propios miembros.

BuurtzorgWeb empodera a estos equipos al proporcionar plantillas para administrarse a sí mismos, por ejemplo, para realizar reuniones de equipo y administrar dinámicas de equipo desafiantes. También proporciona de manera transparente todos los datos que cada equipo necesita para comprender su propio desempeño, como la productividad del equipo, la satisfacción del cliente y de los miembros del equipo, y las calificaciones del clima del equipo. Quizás lo más importante es que la plataforma sirve como un eje central que conecta a todos los equipos y permite que cada enfermera publique problemas y preguntas que tenga y comparta ideas entre sí. De esa manera, la plataforma apoya el aprendizaje distribuido y eleva las ideas de quienes están en primera línea.

Estas funciones están lejos de ser autocráticas; brindan a los equipos una guía de estilo gerencial y, en última instancia, les dejan la elección a ellos.

Para supervisión sin supervisores

Las plataformas de TI también pueden ayudar a que los equipos rindan cuentas en ausencia de los roles gerenciales tradicionales. Tomemos como ejemplo a Haier, uno de los productores de electrodomésticos más grandes del mundo. Sus trabajadores están organizados en más de 4000 microempresas, cada una de las cuales administra su propia cuenta de pérdidas y ganancias, contrata y despide a sus propios miembros y decide con qué otras microempresas colaborar en función de la dinámica del mercado interno.

Para garantizar la responsabilidad en este elaborado sistema, Haier ha desarrollado su propia plataforma de TI llamada EMC Workbench que automatiza el proceso de licitación de puestos de trabajo y también la celebración de contratos. Las microempresas ingresan sus contratos en el sistema, donde todos los que trabajan en esa microempresa o con esa microempresa pueden ver los objetivos que capturan, así como el desempeño de los miembros en relación con esos objetivos. Esta visibilidad sirve como base para mantener a las microempresas y sus trabajadores en sus metas contratadas; si un miembro no cumple con sus objetivos, eventualmente es reemplazado. Además, las bonificaciones, que se basan en el desempeño en relación con los objetivos, se calculan y desembolsan a través de EMC Workbench automáticamente mediante la tecnología blockchain.

Si bien EMC Workbench permite que Haier administre este mercado interno grande y complejo con un mínimo de gastos generales corporativos y administración intermedia, el sistema en realidad no toma decisiones sobre lo que hace cada microempresa; eso se lo dejo a los empleados.

Para dirección sin directores

Una tercera forma en que las empresas descentralizadas aprovechan las plataformas y herramientas de TI es acercar aún más a los trabajadores de primera línea a los clientes, lo que les permite tomar decisiones informadas por sí mismos, en lugar de depender de la dirección desde arriba.

VkusVill, la cadena minorista de alimentos de más rápido crecimiento en Rusia, está organizada como una red de más de 1200 tiendas de conveniencia autónomas, cada una de las cuales está a cargo de un equipo de 5 a 10 personas que tiene una amplia autoridad para tomar decisiones, incluido qué productos y promociones a ofrecer.

Para respaldar este nivel de autonomía, VkusVill se basa en su propia plataforma de TI personalizada para conectar las tiendas directamente con sus clientes a través de un conjunto de soluciones digitales (es decir, aplicaciones, redes sociales). Después de cada visita, los clientes reciben un recibo electrónico en el que pueden calificar cada artículo en una escala del 1 al 5 y agregar comentarios.

A través de estos canales, cada equipo recibe constantemente calificaciones de productos y comentarios de los clientes para su tienda local, informando sus decisiones sobre qué artículos reordenar, dónde colocarlos en los estantes y a qué precio venderlos. Si bien muchas empresas usan datos para tomar decisiones, lo que hace que VkusVill sea único es la naturaleza dinámica y local de los comentarios de los clientes que recopila y el acceso a los datos que brinda a los trabajadores de primera línea. A diferencia de la mayoría de los minoristas, donde tanto los datos como los derechos de decisión están en manos de la sede central, el modelo de toma de decisiones descentralizada local de VkusVill funciona precisamente debido a su sofisticación tecnológica.

Por una Gobernanza Sin Gobernadores

En su forma más extrema, estamos comenzando a ver el surgimiento de organizaciones sin ninguna entidad corporativa central. En cambio, estas corporaciones están aprovechando las tecnologías de cadena de bloques para supervisar y administrar interacciones que generalmente requieren procesos de gobierno complejos y centralizados y la temida burocracia inherente a ellos.

Si bien muchas personas piensan que las cadenas de bloques están diseñadas para el intercambio (como las criptomonedas), la misma tecnología que permite que dos personas intercambien divisas sin intermediarios también se utiliza para permitir que varias personas coordinen su trabajo sin un gerente intermedio. Blockchains puede proporcionar una solución sin organización a los cuatro problemas fundamentales de la organización (división de tareas, asignación de tareas, distribución de recompensas e intercambio de información) al hacer que la tecnología, en lugar de los seres humanos, ejecute los procesos y transferencias involucradas en la realización de trabajos complejos..

ShapeShift, que ha operado como una organización centralizada durante los últimos siete años, anunció recientemente un cambio hacia un marco descentralizado que mantiene la fidelidad y la confianza a través de la tecnología blockchain. Si bien no todas las organizaciones podrán descentralizarse de la misma manera, las posibles formas en que la tecnología blockchain podría permitir que los seres humanos hagan su mejor trabajo y permitir que la tecnología lo encadene en productos y soluciones complejos son casi infinitas.

Si bien pocas de las tecnologías utilizadas en estas plataformas son de vanguardia, lo realmente novedoso de estos casos es que las tecnologías se utilizan para elevar el juicio y el ingenio de los trabajadores de primera línea en lugar de ejercer un mayor control sobre ellos o minimizar el espacio para su juicio..

Si bien la automatización es la forma más pura de descentralización, en lugar de automatizar a los trabajadores de primera línea, el mejor uso de la tecnología podría ser automatizar las funciones de gestión, especialmente los mandos intermedios (p. ej., coordinación, responsabilidad, dirección y gobierno). Si la tecnología va a hacer que algo sea redundante, ¿por qué no reemplazar las cosas que actualmente no nos gustan, como la coordinación excesivamente matricial, los procesos burocráticos burocráticos, la toma de decisiones de mando y control (por personas que no tienen las mejores datos para tomar decisiones) y enfoques de cumplimiento anticuados, en lugar de los que hacemos (como nuestros colegas humanos)?

Ethan Bernstein es el Profesor Asociado de Administración de Empresas Edward W. Conard en la unidad de comportamiento organizacional en la Escuela de Negocios de Harvard y coautor de "Cómo las Interrupciones Intermitentes en la Interacción Mejoran la Inteligencia Colectiva" (PNAS, 2018). Twitter: @ethanbernstein

Michael Lee es profesor asistente de comportamiento organizacional en INSEAD. Síguelo en Twitter: @yanche.

Joost Minnaar es cofundador de Corporate Rebels y coautor de "Corporate Rebels, Make Work More Fun ". Twitter: @corp_rebels