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Cómo medir el agotamiento de forma precisa y ética

Por Christina Maslach y Michael P. Leiter

Salud

Harvard Business Review

Resumen. El Inventario de Burnout de Maslach (MBI) es la primera medida de agotamiento desarrollada científicamente y se utiliza ampliamente en estudios de investigación en todo el mundo. Desde su primera publicación en 1981, el MBI se ha aplicado para otros fines, como diagnósticos individuales o métricas organizacionales. Cuando se utilizan correctamente, estas aplicaciones del MBI pueden beneficiar enormemente a los empleados y las organizaciones. Cuando se usa incorrectamente, puede generar más confusión sobre lo que es el agotamiento en lugar de una mayor comprensión. Algunas de estas aplicaciones son incluso poco éticas. Este artículo explora qué es el MBI, cómo el uso indebido del MBI ha llevado a resultados preocupantes y cómo seguir las mejores prácticas para administrar el MBI puede ayudar a los líderes a diseñar formas efectivas de generar compromiso y establecer lugares de trabajo más saludables.

Ahora está claro que la pandemia de Covid-19 ha agravado el agotamiento y las formas relacionadas de angustia en el lugar de trabajo en muchas industrias. Esto ha llevado a más organizaciones a ser más conscientes del agotamiento y a estar más preocupadas por qué hacer al respecto. Sentimos que era el momento adecuado para evaluar el uso del Maslach Burnout Inventory (MBI) en las organizaciones. Este artículo brindará una descripción general sobre qué es el MBI, cubrirá algunas formas preocupantes en las que se está utilizando indebidamente y mostrará cómo los empleadores deben usarlo en beneficio de los empleados, las organizaciones y la comprensión mundial del agotamiento.

¿Qué es el MBI?

A medida que la pandemia se ha extendido de 2020 a 2021, muchas personas en tantos lugares están hablando de agotamiento. El fenómeno del agotamiento no es nuevo: las personas que se han cansado y desanimado por el trabajo que hacen han aparecido tanto en escritos de ficción como de no ficción durante siglos. En los últimos 60 años, el término "agotamiento" se ha convertido en una forma popular de describir este fenómeno en particular que captura lo que muchas personas están experimentando ahora.

A fines de la década de 1970, las preguntas estaban cristalizando: ¿Qué es la experiencia del agotamiento? Por qué es un problema? ¿Qué lo causa? Responder a estas preguntas requeriría herramientas de investigación que aún no existían, lo que llevó a la creación del Maslach Burnout Inventory (MBI). Publicado por primera vez en 1981 y ahora con su Manual en su cuarta edición, el MBI es la primera medida de agotamiento desarrollada científicamente y se utiliza ampliamente en estudios de investigación en todo el mundo.

El MBI se alinea con la definición de 2019 de la Organización Mundial de la Salud de agotamiento como una experiencia ocupacional legítima que las organizaciones deben abordar, caracterizada por tres dimensiones:

• Sentimientos de agotamiento o agotamiento de la energía.
• Mayor distancia mental del trabajo de uno o sentimientos de negativismo o cinismo relacionados con el trabajo de uno.
• Eficacia profesional reducida.

El MBI evalúa cada una de estas tres dimensiones del agotamiento por separado. Su formato surgió de un trabajo exploratorio previo sobre el agotamiento en la década de 1970, que utilizó entrevistas con trabajadores de diversas profesiones de servicios humanos y de salud, observaciones in situ del lugar de trabajo y estudios de casos. Aparecieron varios temas consistentes en forma de declaraciones sobre sentimientos o actitudes personales (por ejemplo, "Me siento emocionalmente agotado de mi trabajo"), por lo que una serie de estas declaraciones se convirtieron en los elementos de la medida del MBI. El MBI desarrolló un enfoque basado en la frecuencia con la que las personas experimentaron esos sentimientos, con respuestas que van desde "nunca" a "todos los días".

Después de pruebas rigurosas, se publicó la Encuesta de Servicios Humanos de MBI (MBI-HSS), seguida de otras versiones, incluida la Encuesta de Educadores de MBI (MBI-ES) y la Encuesta de MBI para personal médico (MBI-MP). La Encuesta General MBI (MBI-GS) fue desarrollada para su uso con personas en cualquier tipo de ocupación y fue probada en varios países, en varios idiomas.

En todas las versiones, el MBI arroja tres puntuaciones para cada encuestado: agotamiento, cinismo y eficacia profesional. Existe un continuo de puntuaciones de frecuencia, de más positivo a más negativo, en lugar de un punto de división arbitrario entre "presente" y "ausente". Un perfil de agotamiento se indica mediante puntuaciones más negativas en las tres dimensiones.

En los estudios de investigación, el objetivo ha sido estudiar qué cosas están asociadas con cada una de las tres dimensiones. Por ejemplo, ¿algunos tipos de condiciones del lugar de trabajo dificultan el buen desempeño del trabajo (menor eficacia profesional) o crean una sobrecarga de trabajo (mayor agotamiento)? ¿La aparición del burnout comienza con el agotamiento, que luego conduce al cinismo y al declive de la eficacia profesional, o existen otros caminos hacia el burnout?

Modificaciones y usos indebidos del MBI

Más recientemente, el MBI se ha aplicado para otros fines, como diagnósticos individuales o métricas organizacionales. Cuando se utilizan correctamente, estas aplicaciones del MBI pueden beneficiar enormemente a los empleados y las organizaciones. Cuando se usa incorrectamente, puede generar más confusión sobre lo que es el agotamiento en lugar de una mayor comprensión. Algunas de estas aplicaciones son incluso poco éticas.

El hecho de que el MBI produzca tres puntuaciones ha generado algunos desafíos. Esta complejidad ha llevado a algunos a buscar un resultado más simple modificando el procedimiento de puntuación. Primero, algunas personas han sumado las tres puntuaciones. El problema con este enfoque aditivo es que se puede lograr la misma puntuación total mediante combinaciones muy diferentes de las tres dimensiones. Otro mal uso ha sido considerar las tres dimensiones como “síntomas” de agotamiento y luego argumentar que una puntuación negativa en cualquiera de estos síntomas constituye agotamiento. Otra simplificación excesiva ha sido utilizar una sola pregunta para evaluar cada dimensión.

En segundo lugar, algunas personas han decidido utilizar solo una de las tres dimensiones del agotamiento (generalmente el agotamiento), proponiendo implícitamente una nueva definición de agotamiento. En otra variación de este enfoque en el agotamiento, algunos han argumentado que la correlación con las medidas de depresión (que contienen múltiples elementos sobre el agotamiento) significa que el agotamiento es en realidad solo depresión.

En tercer lugar, otra modificación de la puntuación ha implicado dividir arbitrariamente la muestra de encuestados por la mitad y asumir de forma inexacta que la mitad que tiene más puntuaciones negativas está agotada y la otra mitad no. Algunos han utilizado las descripciones del rango de puntuaciones, que dividen el rango en tercios (inferior, medio, superior), como puntos de corte arbitrarios para "agotamiento bajo, medio y alto". Cuando su estudio replica ese mismo rango, afirman erróneamente que "un tercio del grupo está muy agotado".

¿Qué lleva a todos estos abusos? Una de las principales razones de estas modificaciones en la puntuación (y las inexactitudes resultantes) es que muchos piensan en el agotamiento como una especie de enfermedad o discapacidad médica, y quieren una puntuación única que pueda diagnosticar si los empleados individuales tienen esta discapacidad o no; sin embargo, nunca diseñamos la MBI como herramienta para diagnosticar un problema de salud individual. De hecho, desde el principio, el agotamiento no se consideró algún tipo de enfermedad o dolencia personal, un punto de vista que la OMS reiteró en su declaración de mayo de 2019. Sin embargo, muchas formas de terapia o tratamiento personal solo pueden ocurrir, o estar cubiertas por un seguro, si existe un diagnóstico oficialmente reconocido dentro del sistema general de atención médica. Ha habido una presión continua para definir el agotamiento en términos médicos para que encaje dentro de ese sistema.

Aún más preocupante es el uso indebido de las puntuaciones del MBI para identificar (a veces públicamente) a las personas que son "diagnosticadas" como agotadas y que, por lo tanto, deben ser tratadas de alguna manera ("debe buscar asesoramiento", "su equipo debe, ”“ Debe renunciar si no puede manejar el trabajo ”). Los estudios de investigación consideran que este uso no confidencial de las puntuaciones del MBI dentro de las organizaciones no es ético. Dado que no existe una base clínica para suponer que el agotamiento es una discapacidad personal, y no hay evidencia de tratamientos establecidos para él, el uso de las puntuaciones de un individuo de esta manera es claramente incorrecto.

Mejores prácticas para usar el MBI en el trabajo

El MBI fue diseñado para el descubrimiento, tanto de nueva información que amplía nuestro conocimiento sobre el agotamiento como de posibles estrategias de cambio. Este descubrimiento también puede tener lugar cuando las organizaciones utilizan el MBI para estudios prácticos y planificación. Cuando el MBI se usa correctamente y en combinación estratégica con otra información relevante, los hallazgos pueden ayudar a los líderes a diseñar formas efectivas de generar compromiso y establecer lugares de trabajo más saludables en los que los empleados prosperen.

Primero, una nueva investigación ha revelado cómo unir las tres dimensiones del MBI de una manera completa y significativa. Este nuevo procedimiento de puntuación para las tres dimensiones genera cinco perfiles de experiencia laboral de las personas:

• Burnout: puntuaciones negativas en agotamiento, cinismo y eficacia profesional
• Sobreextendido: puntuación fuerte negativa solo en agotamiento
• Ineficaz: puntuación fuerte negativa en eficacia profesional únicamente
• Desconectado: puntuación negativa fuerte solo en cinismo
• Compromiso: puntuaciones positivas sólidas en agotamiento, cinismo y eficacia profesiona

Es necesario comprender mejor estas cinco experiencias, no solo los dos extremos del agotamiento y el compromiso. Cuando se mide correctamente, la evidencia sugiere que solo del 10% al 15% de los empleados se ajustan al verdadero perfil de agotamiento, mientras que el perfil de compromiso aparece con el doble de frecuencia, alrededor del 30%. Eso deja a más de la mitad de los empleados como negativos en una o dos dimensiones, no quemados, pero tal vez en el camino hacia allí.

Cuando se recopilan datos de investigación sobre cómo las personas están reaccionando a seis componentes clave de la cultura de su lugar de trabajo (carga de trabajo, control, recompensa, comunidad, equidad, valores, como se refleja en los puntajes de la encuesta Áreas de la vida laboral)., o AWS), cada perfil muestra un patrón muy diferente. Por ejemplo, el grupo sobredimensionado tiene solo un problema clave: la carga de trabajo (altas demandas y bajos recursos). Pero los grupos desconectados o ineficaces parecen tener otros problemas, incluida la equidad en el lugar de trabajo o las recompensas y el reconocimiento social. El grupo de agotamiento tiene problemas importantes con múltiples aspectos del lugar de trabajo, un patrón que contrasta fuertemente con el grupo sobrecargado de "solo agotamiento". Cualquier solución que emprenda un empleador para mejorar la experiencia de la vida laboral debe tener en cuenta las distintas fuentes de los cinco patrones diferentes, en lugar de asumir que un tipo de solución se adapta a todos.

En segundo lugar, las organizaciones no deberían utilizar el MBI de forma aislada. Deben combinar sus hallazgos con los de otras herramientas para determinar las posibles causas de los cinco perfiles. Un solo resumen de las puntuaciones del MBI de los empleados no proporciona ninguna orientación útil sobre por qué el resumen se ve así, ni sugiere posibles vías de mejora.

Para las organizaciones que no tienen recursos internos para realizar un estudio aplicado del desgaste y el compromiso de los empleados, una opción alternativa es obtener servicios de evaluación de consultores o editores de pruebas. Los encuestadores externos pueden garantizar la confidencialidad actuando como intermediarios entre los empleados encuestados y la dirección. Suelen tener mayor capacidad para generar informes individuales o grupales de trabajo. Las grandes organizaciones no tienen un perfil general sobre estos temas: las puntuaciones varían considerablemente entre las unidades organizativas. Las preguntas importantes incluyen: ¿Cuál es el porcentaje de cada perfil dentro de varias unidades de la organización? ¿Es el agotamiento un problema solo en ciertas áreas o dentro de ciertas especialidades ocupacionales? Luego, la organización puede usar dichos informes para desarrollar políticas y prácticas óptimas para lograr un cambio positivo.

Las encuestas en línea para evaluar el agotamiento deben incluir una opción para que los empleados proporcionen sus propios comentarios y sugerencias por escrito. Las personas a menudo ponen mucho pensamiento y esfuerzo en sus comentarios, y los resultados pueden brindar información valiosa, especialmente si los temas surgen en una amplia gama de respuestas. Los empleadores pueden agregar preguntas complementarias para abordar problemas que sean específicos de la organización en ese momento.

Hay una salvedad importante con respecto a este tipo de evaluaciones organizacionales: las organizaciones deben compartir los resultados con las personas que los generaron. Con demasiada frecuencia, hemos visto a los líderes recopilar información de sus empleados, pero nunca brindan comentarios sobre lo que aprendieron y si realmente usarán esa información para lograr mejoras positivas. Cuando los empleados realizan un trabajo que no se reconoce, aumenta el riesgo de cinismo y frustración. Es importante que los líderes reflexionen sobre las implicaciones del patrón de puntajes y los temas de los comentarios. La gerencia en todos los niveles debe comunicar claramente la importancia de la evaluación organizacional; el objetivo es lograr un cambio positivo y la gerencia tomará medidas.

"Burnout" se ha convertido en un término general popular para todo aquello que angustia a las personas en su trabajo, pero esperamos haber aclarado algunos conceptos erróneos. Aunque la etiqueta puede ser mal utilizada y malinterpretada, es una advertencia importante de alerta de que las cosas pueden salir mal para los empleados en el trabajo. Esa advertencia no debe ignorarse ni minimizarse, sino que debe incitar a corregir el rumbo. Todas las partes interesadas, desde los trabajadores de línea hasta la sala de juntas, necesitan una comprensión completa de lo que es el agotamiento y cómo se puede identificar correctamente y gestionar con éxito; esto es esencial para remodelar los lugares de trabajo de hoy y diseñar mejores en el futuro.

Christina Maslach es profesora de psicología e investigadora principal del Healthy Workplaces Center de la Universidad de California en Berkeley. Ella es la pionera en la investigación sobre el agotamiento laboral, produciendo la herramienta de evaluación estándar (el Inventario de Burnout de Maslach, MBI), libros y artículos premiados. Ha sido honrada con múltiples premios, incluido uno de la Academia Nacional de Ciencias en 2020.

Michael P. Leiter es un investigador y escritor de psicología, que se centra en el agotamiento, el compromiso laboral y las relaciones sociales en el trabajo. Las iniciativas recientes incluyen mejorar la calidad de la vida laboral mediante el aumento de la cortesía y el respeto entre colegas. Ha escrito extensamente sobre estos temas basándose en sus investigaciones en América del Norte y Australia. Residente en Nueva Escocia, Canadá, es profesor honorario de la Universidad de Deakin y la Universidad de Acadia.