Mejores prácticas para la mensajería instantánea en el trabajo
Por Dustin York
Liderando equipos
Harvard Business Review
"Te voy a aflojar". En los lugares de trabajo de todo el mundo, el nombre del popular sistema de mensajería en línea se ha convertido en un verbo, al igual que Google. Slack se ha integrado con entusiasmo en las funciones cotidianas de las corporaciones heredadas y las nuevas empresas emergentes: la compañía afirma que, en 2019, albergó a más de 10 millones de usuarios diarios. También tiene competidores, incluidos Microsoft Teams y Zoom.
Los beneficios de estas herramientas se han vuelto rápidamente evidentes. Incluso a principios de la década de 2000, los investigadores notaron cómo la mensajería instantánea ayudaba a disminuir las llamadas telefónicas innecesarias, de un lado a otro, y a aliviar la falta de comunicación. Y la mensajería instantánea supera el correo electrónico al ofrecer una resolución inmediata y más clara a las preocupaciones comerciales que pueden haber permanecido inadvertidas en las bandejas de entrada.
Solo hay un problema: todavía estamos descubriendo cómo comunicarnos de manera adecuada y profesional a través de mensajería instantánea. Estos sistemas pueden crear silos de comunicación, donde los equipos que están altamente integrados en una plataforma no pueden colaborar con departamentos enraizados en otra. La facilidad de comunicación también genera distracción e informalidad, donde la mensajería instantánea se convierte en un conducto natural para compartir información no relacionada con el trabajo, incluidos detalles, a veces inapropiados, de la vida personal de los trabajadores. Y no sorprende que la mensajería instantánea haya creado problemas legales para las organizaciones; Irónicamente, los mensajes que discuten litigios potenciales pueden, irónicamente, ser utilizados en esas demandas.
Ninguno de estos temas es insuperable. Pero siguen siendo una lucha, lo que indica que las empresas no han descifrado cómo diseñar e implementar políticas que guíen y gobiernen adecuadamente la mensajería instantánea en el lugar de trabajo.
La forma en que un lugar de trabajo determinado elige usar IM, si es que lo hace, depende de ellos, pero con Slack y Teams convirtiéndose en la norma dentro de la mayoría de las organizaciones, aquí hay algunas mejores prácticas sugeridas.
1. Adopte las herramientas que sus empleados ya están usando.
La mensajería instantánea popular se remonta a principios de la década de 2000, y Slack, en particular, ha estado ganando terreno durante años. En lugar de comenzar desde cero con un sistema de mensajería instantánea en el lugar de trabajo, las empresas deberían aprovechar lo que los empleados ya saben y les gusta. Esto incluye identificar cuáles están usando actualmente las personas; seleccionar uno que sea popular y adecuado para su organización; modificándolo para satisfacer sus necesidades; crear políticas para el uso, archivo y custodia apropiados; educar a los gerentes sobre el uso y los factores de riesgo; entrenamiento de representantes de recursos humanos; y procesos y procedimientos de direccionamiento regular para mejorar.
Por ejemplo, en una pequeña empresa de tecnología, muchos miembros del equipo ya pueden usar Facebook Messenger como un medio para socializar, tanto dentro como fuera del sitio. Esa plataforma en sí no tiene que convertirse en el estándar oficial de mensajería instantánea para la empresa, pero puede integrarse en un sistema de mensajería más grande.
2. Abrace todo tipo de mensajes instantáneos, pero establezca reglas básicas.
Slack y Teams pueden ser una distracción, especialmente cuando se usan como depósito de empleados en línea para GIF, chistes y debates sobre juegos deportivos y tramas de TV. También pueden ser salidas no intencionadas de intimidación, abuso y acoso, donde se comparten mensajes grupales sobre el atuendo, los modales o la vida sexual de un compañero de trabajo, a pesar de que su colega se sienta a solo dos escritorios de distancia.
Pero también hay beneficios para los trabajadores que envían mensajes sobre temas no comerciales. Estas interacciones digitales crean camaradería y es menos probable que las personas abandonen sus trabajos cuando tienen amigos en la oficina. El agrado de sus colegas también ha demostrado aumentar el compromiso en un 700%.
Para cosechar los beneficios sociales de estas herramientas, mientras se minimizan los riesgos de distracción de los empleados o la disminución de la salud mental, las organizaciones deben definir claramente las expectativas de los mensajes personales. Estos deben diseñarse y entregarse de inmediato al personal actual y presentarse a los nuevos empleados durante la incorporación. También deben ser cuidadosamente reiterados con el tiempo. Y los equipos de recursos humanos deben estar capacitados en protocolos para abordar quejas y preocupaciones.
3. Respetar el equilibrio trabajo / vida.
Los sistemas de mensajería instantánea nos permiten comunicarnos con colegas, informes y jefes en cualquier momento, de una manera que puede parecer más urgente que el correo electrónico. A menos que la comunicación sea extremadamente sensible al tiempo, resista este impulso. La mayoría de los mensajes pueden esperar fácilmente hasta el siguiente día hábil.
Puede justificar el comportamiento diciendo que el problema es lo más importante para usted, no desea olvidarlo y no espera que el destinatario responda de inmediato. Pero la persona que está sonando puede proyectar una sensación de urgencia en el mensaje y sentirse obligada a responderle, incluso si esto afecta su propio tiempo personal.
Una forma para que una organización evite esto es alentando a las personas a cerrar las herramientas de mensajería instantánea y respetar los mensajes de estado de otros fuera de la oficina. Explique a todos que cualquier solicitud hecha a sus colegas debe incluir información sobre cuándo se necesitan respuestas, y que la mayoría de las conversaciones deben tener lugar durante la jornada laboral y ser breves y precisas.
4. Promueva la comunicación cara a cara también.
Los mensajes digitales no siempre son fáciles de interpretar. Un jefe que dice: "Creo que puedes hacerlo mejor" en persona puede ser motivador o desalentador, dependiendo de si el comentario se entrega con una sonrisa o una mirada de desaprobación, con las manos extendidas o los brazos cerrados. Si recibe el mismo mensaje en Slack, es más difícil de leer, a menos que interactúe regularmente con ese gerente en persona.
Por lo tanto, incluso si su lugar de trabajo es principalmente remoto, es importante asegurarse de que se produzca algún tipo de comunicación cara a cara: reuniones individuales, reuniones de equipos y departamentos, presentaciones en el lugar y seminarios. Incluso las videoconferencias pueden ayudar.
E, incluso cuando fomente la socialización en línea, asegúrese de que también suceda en el mundo real; considere picnics de la compañía, almuerzos sociales y días de voluntariado comunitario.
Si sigue estos protocolos, cualquier plataforma de mensajería instantánea seguirá siendo una herramienta beneficiosa para el lugar de trabajo en lugar de una molestia.
Dustin York es profesor asociado y director de comunicaciones de pregrado y posgrado en la Universidad de Maryville.
Liderando equipos
Harvard Business Review
"Te voy a aflojar". En los lugares de trabajo de todo el mundo, el nombre del popular sistema de mensajería en línea se ha convertido en un verbo, al igual que Google. Slack se ha integrado con entusiasmo en las funciones cotidianas de las corporaciones heredadas y las nuevas empresas emergentes: la compañía afirma que, en 2019, albergó a más de 10 millones de usuarios diarios. También tiene competidores, incluidos Microsoft Teams y Zoom.
Los beneficios de estas herramientas se han vuelto rápidamente evidentes. Incluso a principios de la década de 2000, los investigadores notaron cómo la mensajería instantánea ayudaba a disminuir las llamadas telefónicas innecesarias, de un lado a otro, y a aliviar la falta de comunicación. Y la mensajería instantánea supera el correo electrónico al ofrecer una resolución inmediata y más clara a las preocupaciones comerciales que pueden haber permanecido inadvertidas en las bandejas de entrada.
Solo hay un problema: todavía estamos descubriendo cómo comunicarnos de manera adecuada y profesional a través de mensajería instantánea. Estos sistemas pueden crear silos de comunicación, donde los equipos que están altamente integrados en una plataforma no pueden colaborar con departamentos enraizados en otra. La facilidad de comunicación también genera distracción e informalidad, donde la mensajería instantánea se convierte en un conducto natural para compartir información no relacionada con el trabajo, incluidos detalles, a veces inapropiados, de la vida personal de los trabajadores. Y no sorprende que la mensajería instantánea haya creado problemas legales para las organizaciones; Irónicamente, los mensajes que discuten litigios potenciales pueden, irónicamente, ser utilizados en esas demandas.
Ninguno de estos temas es insuperable. Pero siguen siendo una lucha, lo que indica que las empresas no han descifrado cómo diseñar e implementar políticas que guíen y gobiernen adecuadamente la mensajería instantánea en el lugar de trabajo.
La forma en que un lugar de trabajo determinado elige usar IM, si es que lo hace, depende de ellos, pero con Slack y Teams convirtiéndose en la norma dentro de la mayoría de las organizaciones, aquí hay algunas mejores prácticas sugeridas.
1. Adopte las herramientas que sus empleados ya están usando.
La mensajería instantánea popular se remonta a principios de la década de 2000, y Slack, en particular, ha estado ganando terreno durante años. En lugar de comenzar desde cero con un sistema de mensajería instantánea en el lugar de trabajo, las empresas deberían aprovechar lo que los empleados ya saben y les gusta. Esto incluye identificar cuáles están usando actualmente las personas; seleccionar uno que sea popular y adecuado para su organización; modificándolo para satisfacer sus necesidades; crear políticas para el uso, archivo y custodia apropiados; educar a los gerentes sobre el uso y los factores de riesgo; entrenamiento de representantes de recursos humanos; y procesos y procedimientos de direccionamiento regular para mejorar.
Por ejemplo, en una pequeña empresa de tecnología, muchos miembros del equipo ya pueden usar Facebook Messenger como un medio para socializar, tanto dentro como fuera del sitio. Esa plataforma en sí no tiene que convertirse en el estándar oficial de mensajería instantánea para la empresa, pero puede integrarse en un sistema de mensajería más grande.
2. Abrace todo tipo de mensajes instantáneos, pero establezca reglas básicas.
Slack y Teams pueden ser una distracción, especialmente cuando se usan como depósito de empleados en línea para GIF, chistes y debates sobre juegos deportivos y tramas de TV. También pueden ser salidas no intencionadas de intimidación, abuso y acoso, donde se comparten mensajes grupales sobre el atuendo, los modales o la vida sexual de un compañero de trabajo, a pesar de que su colega se sienta a solo dos escritorios de distancia.
Pero también hay beneficios para los trabajadores que envían mensajes sobre temas no comerciales. Estas interacciones digitales crean camaradería y es menos probable que las personas abandonen sus trabajos cuando tienen amigos en la oficina. El agrado de sus colegas también ha demostrado aumentar el compromiso en un 700%.
Para cosechar los beneficios sociales de estas herramientas, mientras se minimizan los riesgos de distracción de los empleados o la disminución de la salud mental, las organizaciones deben definir claramente las expectativas de los mensajes personales. Estos deben diseñarse y entregarse de inmediato al personal actual y presentarse a los nuevos empleados durante la incorporación. También deben ser cuidadosamente reiterados con el tiempo. Y los equipos de recursos humanos deben estar capacitados en protocolos para abordar quejas y preocupaciones.
3. Respetar el equilibrio trabajo / vida.
Los sistemas de mensajería instantánea nos permiten comunicarnos con colegas, informes y jefes en cualquier momento, de una manera que puede parecer más urgente que el correo electrónico. A menos que la comunicación sea extremadamente sensible al tiempo, resista este impulso. La mayoría de los mensajes pueden esperar fácilmente hasta el siguiente día hábil.
Puede justificar el comportamiento diciendo que el problema es lo más importante para usted, no desea olvidarlo y no espera que el destinatario responda de inmediato. Pero la persona que está sonando puede proyectar una sensación de urgencia en el mensaje y sentirse obligada a responderle, incluso si esto afecta su propio tiempo personal.
Una forma para que una organización evite esto es alentando a las personas a cerrar las herramientas de mensajería instantánea y respetar los mensajes de estado de otros fuera de la oficina. Explique a todos que cualquier solicitud hecha a sus colegas debe incluir información sobre cuándo se necesitan respuestas, y que la mayoría de las conversaciones deben tener lugar durante la jornada laboral y ser breves y precisas.
4. Promueva la comunicación cara a cara también.
Los mensajes digitales no siempre son fáciles de interpretar. Un jefe que dice: "Creo que puedes hacerlo mejor" en persona puede ser motivador o desalentador, dependiendo de si el comentario se entrega con una sonrisa o una mirada de desaprobación, con las manos extendidas o los brazos cerrados. Si recibe el mismo mensaje en Slack, es más difícil de leer, a menos que interactúe regularmente con ese gerente en persona.
Por lo tanto, incluso si su lugar de trabajo es principalmente remoto, es importante asegurarse de que se produzca algún tipo de comunicación cara a cara: reuniones individuales, reuniones de equipos y departamentos, presentaciones en el lugar y seminarios. Incluso las videoconferencias pueden ayudar.
E, incluso cuando fomente la socialización en línea, asegúrese de que también suceda en el mundo real; considere picnics de la compañía, almuerzos sociales y días de voluntariado comunitario.
Si sigue estos protocolos, cualquier plataforma de mensajería instantánea seguirá siendo una herramienta beneficiosa para el lugar de trabajo en lugar de una molestia.
Dustin York es profesor asociado y director de comunicaciones de pregrado y posgrado en la Universidad de Maryville.
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