Investigación: Ser amable en una negociación puede ser contraproducente
Por Martha Jeong, Julia A. Minson, Mike Yeomans y Francesca Gino
Negociaciones
Harvard Business Review
Ya sea que esté haciendo una compra grande, trabajando en un proyecto conjunto o discutiendo su próxima promoción, es probable que deba negociar. En un nivel muy básico, de hecho, casi todas las interacciones que tenemos es una negociación, una oportunidad para persuadir a otros para que acepten el resultado que queremos. Pero, ¿cuál es la mejor manera de persuadir a otros? ¿Deberías ser más cálido o más duro? ¿Más amable o más distante? Nuestra investigación reciente puede proporcionar la respuesta.
Los expertos en negociación han confirmado durante mucho tiempo la intuición de que ser cálido y amigable vale la pena en la mesa de negociaciones, lo que nos lleva a ganar concesiones y capturar una gran parte del valor. Un artículo reciente de Harvard Business Review titulado “Cómo negociar bien sin ser un empujador” hizo este punto, al igual que el libro del legendario agente deportivo Ronald M. Shapiro, The Power of Nice: Cómo negociar para que todos ganen, ¡especialmente tú!
Del mismo modo, en nuestra propia investigación, descubrimos que las personas tienden a creer que la amabilidad les comprará mejores ofertas. Pero cuando se pone a prueba, esta predicción resulta ser incorrecta.
En cuatro experimentos con más de 1500 participantes, probamos las implicaciones económicas e interpersonales de ser cálido y amigable en una negociación. Examinamos los efectos del estilo de comunicación independientemente de la economía del acuerdo. (Si bien los riesgos económicos pueden influir en la forma en que se comunicaría, queríamos destacar los verdaderos efectos del estilo de comunicación, en lugar de confundirlos con factores relacionados con la economía, como hacer una oferta más lucrativa). Así que variamos si los participantes se comunicaron en de una manera cálida y amigable o de una manera dura y firme, mientras les indica que hagan las primeras ofertas idénticas y que sigan los patrones de concesión. Simplificamos aún más las cosas al hacer que participaran en una negociación de un solo tema, o distributiva, donde negociaban sobre el precio de un artículo específico. (Estas son diferentes de las negociaciones de múltiples asuntos o integradoras, donde el valor no es fijo y el "pastel" puede expandirse).
Uno de nuestros estudios fue un experimento de campo realizado a través de Craigslist.com, donde las negociaciones de precios son comunes. Tuvimos un asistente de investigación que usaba un nombre de género neutral ("Riley Johnson") que enviaba mensajes desde una cuenta de gmail ficticia a vendedores reales de teléfonos inteligentes en la plataforma. Al azar, variamos el estilo de comunicación de Riley en el mensaje inicial, pero Riley siempre solicitó un descuento del 80% del precio original del vendedor. Rastreamos si los vendedores estaban dispuestos a hacer una contraoferta más baja que su precio original y, si lo hicieron, medimos ese descuento.
Creamos plantillas de mensajes que usaban un lenguaje cálido y amigable o un lenguaje duro y firme. (Teníamos tres mensajes cálidos diferentes y tres mensajes difíciles diferentes para garantizar que nuestros resultados se debieran a diferencias en el estilo de comunicación, no a una redacción específica de un mensaje en particular). Por ejemplo, uno de los mensajes cálidos decía:
Hola, estoy feliz de ver tu publicación sobre el teléfono. Este iPhone coincide con lo que quería comprar: debes tener un gran gusto :). ¿Hay alguna posibilidad de que me lo vendas por el 80% del precio indicado? Dados los precios en teléfonos similares actualmente a la venta, realmente lo agradecería, ¡y me ayudaría mucho! Vivo en el área, y puedo ir a encontrarte a cualquier lugar que sea conveniente para ti. Por favor, avíseme mañana si el precio está bien para usted, y muchas gracias por su tiempo y consideración. Espero que tengas un día maravilloso. - Sinceramente, Riley
Y uno de los mensajes firmes decía:
Descubrimos que los mensajes cálidos y amigables eran tan propensos a provocar una contraoferta como los mensajes duros y firmes (alrededor de un 31% de probabilidad en cualquier caso). Pero mientras que los mensajes firmes obtuvieron rechazos más activos, o totalmente negativos (24%), que los mensajes cálidos (14%), los mensajes cálidos tenían más probabilidades de ser completamente ignorados (54%) que los mensajes firmes (45%). Y en este tipo de contexto en línea, podría decirse que es mejor obtener un rechazo activo que simplemente ser fantasma, porque con un rechazo al menos obtienes una respuesta que luego puedes tratar de negociar.
Cuando los vendedores ofrecían un descuento, era mayor cuando el mensaje de Riley era duro y firme. En particular, los vendedores estaban más dispuestos a aceptar la oferta de descuento del 80% cuando provenía de un comprador difícil (alrededor del 13%) que de un comprador amigable (menos del 9%). Debido a que el precio promedio del teléfono en nuestra muestra fue de $ 435, estos resultados implican que las solicitudes duras y firmes generaron un ahorro de $ 35 más por teléfono que las solicitudes cálidas y amigables.
Parece que ser firme a veces puede conducir a mejores acuerdos, al menos en una negociación distributiva, que ser cálido.
Luego realizamos un estudio de laboratorio, para poder observar todo el proceso de negociación, no solo la primera oferta y la contraoferta. Trajimos a 140 participantes al laboratorio y los unimos para negociar juntos de forma anónima en línea. Fueron asignados aleatoriamente para desempeñar el papel de compradores o vendedores, y se les incentivó a alcanzar el mejor trato para un tazón. Se les dijo a los compradores que hicieran las mismas primeras ofertas y que usaran diferentes estilos de comunicación.
Por ejemplo, un participante instruido para ser amigable escribió:
Por el contrario, un participante que dijo ser duro escribió:
Los compradores fuertes disfrutaron la negociación tanto como los compradores amigables, pero estaban más satisfechos con su resultado. Y a los vendedores no pareció importarles el enfoque más duro: les gusta negociar con ambos tipos de compradores por igual. Por lo tanto, los compradores no parecían beneficiarse económica, personal o interpersonalmente de un estilo cálido y amigable. Por qué no? Nuestros resultados de analizar el texto de las negociaciones sugieren que los vendedores percibieron que sus contrapartes más amigables tenían un dominio bajo y tal vez pensaron que podrían obtener concesiones más grandes de ellos. En cuanto a por qué los vendedores no disfrutaron más negociando con compradores cálidos, especulamos que es porque estas negociaciones tomaron más tiempo o tal vez dejaron al vendedor sintiéndose culpable.
Contrariamente a los consejos populares, parece que un estilo de comunicación cálido y amigable realmente puede detenernos en este tipo de negociación de suma cero sobre el precio. Pero sería interesante observar cómo el estilo afecta las negociaciones integradoras. Quizás ser amable sea más efectivo al expandir el pastel en lugar de dividirlo. La investigación futura también debe considerar si el género y el tiempo juegan un papel en cómo se recibe y se corresponde el estilo de comunicación. Por ejemplo, tal vez abrir una negociación con una postura dura y firme, pero terminar con entusiasmo puede ayudarlo a obtener un mejor resultado al tiempo que preserva la camaradería.
Si bien nuestros hallazgos resaltan los costos económicos claros de ser "cálido y amigable", no implican que todos deberían convertirse en un imbécil. Todas las negociaciones son una combinación de creación de valor y reclamo de valor, de hacer que el pastel en general sea más grande y asegurarnos una porción de él. Los negociadores deben reconocer que ser amable puede hacer que sea más difícil reclamar mucho valor, particularmente en un contexto puramente competitivo. Sin embargo, a veces vale la pena pagar ese precio. Por ejemplo, si está negociando con un colega superior sobre la división de un proyecto trivial, puede valer la pena que lo golpeen a corto plazo para preservar la relación a largo plazo. Los negociadores deben incurrir en esos costos a sabiendas e intencionalmente, en lugar de aferrarse a la suposición de que ser tranquilo llevará a otros a devolver el favor.
Martha Jeong es profesora asistente de administración en la Universidad de Ciencia y Tecnología de Hong Kong, donde investiga negociaciones, juicios sociales y toma de decisiones. Martha tiene un doctorado en comportamiento organizacional de Harvard Business School y un doctorado en leyes de la Harvard Law School.
Julia A. Minson es profesora asistente de política pública en Harvard Kennedy School of Government. Es psicóloga social con intereses de investigación en juicio grupal y toma de decisiones, negociaciones e influencia social.
Mike Yeomans es becario postdoctoral en el Departamento de Economía de la Universidad de Harvard.
Francesca Gino es científica del comportamiento y profesora de administración de empresas de la familia Tandon en Harvard Business School. Ella es la autora de los libros Rebel Talent: Por qué vale la pena romper las reglas en el trabajo y en la vida y desviada: por qué nuestras decisiones se descarrilan y cómo podemos apegarnos al plan. Twitter: @francescagino.
Negociaciones
Harvard Business Review
Ya sea que esté haciendo una compra grande, trabajando en un proyecto conjunto o discutiendo su próxima promoción, es probable que deba negociar. En un nivel muy básico, de hecho, casi todas las interacciones que tenemos es una negociación, una oportunidad para persuadir a otros para que acepten el resultado que queremos. Pero, ¿cuál es la mejor manera de persuadir a otros? ¿Deberías ser más cálido o más duro? ¿Más amable o más distante? Nuestra investigación reciente puede proporcionar la respuesta.
Los expertos en negociación han confirmado durante mucho tiempo la intuición de que ser cálido y amigable vale la pena en la mesa de negociaciones, lo que nos lleva a ganar concesiones y capturar una gran parte del valor. Un artículo reciente de Harvard Business Review titulado “Cómo negociar bien sin ser un empujador” hizo este punto, al igual que el libro del legendario agente deportivo Ronald M. Shapiro, The Power of Nice: Cómo negociar para que todos ganen, ¡especialmente tú!
Del mismo modo, en nuestra propia investigación, descubrimos que las personas tienden a creer que la amabilidad les comprará mejores ofertas. Pero cuando se pone a prueba, esta predicción resulta ser incorrecta.
En cuatro experimentos con más de 1500 participantes, probamos las implicaciones económicas e interpersonales de ser cálido y amigable en una negociación. Examinamos los efectos del estilo de comunicación independientemente de la economía del acuerdo. (Si bien los riesgos económicos pueden influir en la forma en que se comunicaría, queríamos destacar los verdaderos efectos del estilo de comunicación, en lugar de confundirlos con factores relacionados con la economía, como hacer una oferta más lucrativa). Así que variamos si los participantes se comunicaron en de una manera cálida y amigable o de una manera dura y firme, mientras les indica que hagan las primeras ofertas idénticas y que sigan los patrones de concesión. Simplificamos aún más las cosas al hacer que participaran en una negociación de un solo tema, o distributiva, donde negociaban sobre el precio de un artículo específico. (Estas son diferentes de las negociaciones de múltiples asuntos o integradoras, donde el valor no es fijo y el "pastel" puede expandirse).
Uno de nuestros estudios fue un experimento de campo realizado a través de Craigslist.com, donde las negociaciones de precios son comunes. Tuvimos un asistente de investigación que usaba un nombre de género neutral ("Riley Johnson") que enviaba mensajes desde una cuenta de gmail ficticia a vendedores reales de teléfonos inteligentes en la plataforma. Al azar, variamos el estilo de comunicación de Riley en el mensaje inicial, pero Riley siempre solicitó un descuento del 80% del precio original del vendedor. Rastreamos si los vendedores estaban dispuestos a hacer una contraoferta más baja que su precio original y, si lo hicieron, medimos ese descuento.
Creamos plantillas de mensajes que usaban un lenguaje cálido y amigable o un lenguaje duro y firme. (Teníamos tres mensajes cálidos diferentes y tres mensajes difíciles diferentes para garantizar que nuestros resultados se debieran a diferencias en el estilo de comunicación, no a una redacción específica de un mensaje en particular). Por ejemplo, uno de los mensajes cálidos decía:
Hola, estoy feliz de ver tu publicación sobre el teléfono. Este iPhone coincide con lo que quería comprar: debes tener un gran gusto :). ¿Hay alguna posibilidad de que me lo vendas por el 80% del precio indicado? Dados los precios en teléfonos similares actualmente a la venta, realmente lo agradecería, ¡y me ayudaría mucho! Vivo en el área, y puedo ir a encontrarte a cualquier lugar que sea conveniente para ti. Por favor, avíseme mañana si el precio está bien para usted, y muchas gracias por su tiempo y consideración. Espero que tengas un día maravilloso. - Sinceramente, Riley
Y uno de los mensajes firmes decía:
- ¡Vi tu publicación sobre el teléfono! Este iPhone coincide con lo que quería comprar. Estoy dispuesto a pagar el 80% del precio indicado. Teniendo en cuenta los precios de teléfonos similares actualmente a la venta, estoy firme en ese precio. Vivo en el área, y puedo encontrarme contigo donde sea. Avíseme mañana si el precio está bien para usted o continuaré. - Riley
Descubrimos que los mensajes cálidos y amigables eran tan propensos a provocar una contraoferta como los mensajes duros y firmes (alrededor de un 31% de probabilidad en cualquier caso). Pero mientras que los mensajes firmes obtuvieron rechazos más activos, o totalmente negativos (24%), que los mensajes cálidos (14%), los mensajes cálidos tenían más probabilidades de ser completamente ignorados (54%) que los mensajes firmes (45%). Y en este tipo de contexto en línea, podría decirse que es mejor obtener un rechazo activo que simplemente ser fantasma, porque con un rechazo al menos obtienes una respuesta que luego puedes tratar de negociar.
Cuando los vendedores ofrecían un descuento, era mayor cuando el mensaje de Riley era duro y firme. En particular, los vendedores estaban más dispuestos a aceptar la oferta de descuento del 80% cuando provenía de un comprador difícil (alrededor del 13%) que de un comprador amigable (menos del 9%). Debido a que el precio promedio del teléfono en nuestra muestra fue de $ 435, estos resultados implican que las solicitudes duras y firmes generaron un ahorro de $ 35 más por teléfono que las solicitudes cálidas y amigables.
Parece que ser firme a veces puede conducir a mejores acuerdos, al menos en una negociación distributiva, que ser cálido.
Luego realizamos un estudio de laboratorio, para poder observar todo el proceso de negociación, no solo la primera oferta y la contraoferta. Trajimos a 140 participantes al laboratorio y los unimos para negociar juntos de forma anónima en línea. Fueron asignados aleatoriamente para desempeñar el papel de compradores o vendedores, y se les incentivó a alcanzar el mejor trato para un tazón. Se les dijo a los compradores que hicieran las mismas primeras ofertas y que usaran diferentes estilos de comunicación.
Por ejemplo, un participante instruido para ser amigable escribió:
- Hola. Así que estoy mirando este hermoso azucarero, que me encantaría tener que completar mi set. Es la última pieza que necesito para completar lo que un querido pariente mío usó cuando pasamos tiempo juntos y significaría mucho para mí tenerlo, pero no tengo mucho que ofrecer. Si está dispuesto, puedo ofrecerle $ 250. ¡Por favor hagamelo saber!
Por el contrario, un participante que dijo ser duro escribió:
- ¡Hola! Quiero comprarte este azucarero y puedo ofrecerte $ 250 por él. ¿Tenemos un trato?
Los compradores fuertes disfrutaron la negociación tanto como los compradores amigables, pero estaban más satisfechos con su resultado. Y a los vendedores no pareció importarles el enfoque más duro: les gusta negociar con ambos tipos de compradores por igual. Por lo tanto, los compradores no parecían beneficiarse económica, personal o interpersonalmente de un estilo cálido y amigable. Por qué no? Nuestros resultados de analizar el texto de las negociaciones sugieren que los vendedores percibieron que sus contrapartes más amigables tenían un dominio bajo y tal vez pensaron que podrían obtener concesiones más grandes de ellos. En cuanto a por qué los vendedores no disfrutaron más negociando con compradores cálidos, especulamos que es porque estas negociaciones tomaron más tiempo o tal vez dejaron al vendedor sintiéndose culpable.
Contrariamente a los consejos populares, parece que un estilo de comunicación cálido y amigable realmente puede detenernos en este tipo de negociación de suma cero sobre el precio. Pero sería interesante observar cómo el estilo afecta las negociaciones integradoras. Quizás ser amable sea más efectivo al expandir el pastel en lugar de dividirlo. La investigación futura también debe considerar si el género y el tiempo juegan un papel en cómo se recibe y se corresponde el estilo de comunicación. Por ejemplo, tal vez abrir una negociación con una postura dura y firme, pero terminar con entusiasmo puede ayudarlo a obtener un mejor resultado al tiempo que preserva la camaradería.
Si bien nuestros hallazgos resaltan los costos económicos claros de ser "cálido y amigable", no implican que todos deberían convertirse en un imbécil. Todas las negociaciones son una combinación de creación de valor y reclamo de valor, de hacer que el pastel en general sea más grande y asegurarnos una porción de él. Los negociadores deben reconocer que ser amable puede hacer que sea más difícil reclamar mucho valor, particularmente en un contexto puramente competitivo. Sin embargo, a veces vale la pena pagar ese precio. Por ejemplo, si está negociando con un colega superior sobre la división de un proyecto trivial, puede valer la pena que lo golpeen a corto plazo para preservar la relación a largo plazo. Los negociadores deben incurrir en esos costos a sabiendas e intencionalmente, en lugar de aferrarse a la suposición de que ser tranquilo llevará a otros a devolver el favor.
Martha Jeong es profesora asistente de administración en la Universidad de Ciencia y Tecnología de Hong Kong, donde investiga negociaciones, juicios sociales y toma de decisiones. Martha tiene un doctorado en comportamiento organizacional de Harvard Business School y un doctorado en leyes de la Harvard Law School.
Julia A. Minson es profesora asistente de política pública en Harvard Kennedy School of Government. Es psicóloga social con intereses de investigación en juicio grupal y toma de decisiones, negociaciones e influencia social.
Mike Yeomans es becario postdoctoral en el Departamento de Economía de la Universidad de Harvard.
Francesca Gino es científica del comportamiento y profesora de administración de empresas de la familia Tandon en Harvard Business School. Ella es la autora de los libros Rebel Talent: Por qué vale la pena romper las reglas en el trabajo y en la vida y desviada: por qué nuestras decisiones se descarrilan y cómo podemos apegarnos al plan. Twitter: @francescagino.
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