¿Sus empleados se sienten respetados?
Por Kristie Rogers
Harvard Business Review
Retención de empleados
Cuando le preguntas a los trabajadores qué es lo más importante para ellos, sentirse respetado por los superiores a menudo encabeza la lista. En una encuesta reciente realizada por Christine Porath de la Universidad de Georgetown con casi 20,000 empleados en todo el mundo, los encuestados clasificaron el respeto como el comportamiento de liderazgo más importante. Sin embargo, los empleados informan un comportamiento más irrespetuoso e incívico cada año.
¿Qué representa la desconexión? A pesar de que los empleados que no se muestran respetuosos son muy conscientes de su ausencia, las personas que se sienten respetadas con regularidad -generalmente, aquellos en puestos gerenciales u otras funciones de alto estatus- no lo piensan demasiado. Entonces los líderes pueden simplemente desconocer el problema. Pero la investigación que realicé muestra que esto es solo una parte de la explicación. Un problema mayor es que los líderes tienen una comprensión incompleta de lo que constituye el respeto en el lugar de trabajo, por lo que incluso los esfuerzos bien intencionados para proporcionar un lugar de trabajo respetuoso pueden quedar cortos.
Mi investigación indica que los empleados valoran dos tipos distintos de respeto. El debido respeto se otorga por igual a todos los miembros de un grupo de trabajo o una organización; cumple con la necesidad universal de sentirse incluido. Está señalado por la cortesía y una atmósfera que sugiere que cada miembro del grupo es intrínsecamente valioso. En entornos con muy poco respeto, generalmente vemos sobremonitorización y microadministración taylorista, incivilidad y abuso de poder, y la sensación de que los empleados son intercambiables. El respeto ganado reconoce a los empleados individuales que exhiben cualidades o comportamientos valiosos. Distingue a los empleados que han superado las expectativas y, particularmente en los entornos de trabajo de conocimiento, afirma que cada empleado tiene fortalezas y talentos únicos. El respeto ganado responde a la necesidad de ser valorado por hacer un buen trabajo. Robar el crédito para el éxito de los demás y no reconocer los logros de los empleados son señales de que falta.
Uno de los desafíos más sutiles para crear una atmósfera respetuosa es encontrar el equilibrio adecuado entre los dos tipos de respeto. Como Blake Ashforth y yo escribimos en un periódico reciente, un desequilibrio puede crear frustración para los trabajadores. Por ejemplo, los lugares de trabajo con mucho respeto debido pero poco respeto merecido pueden hacer que los logros individuales sean una prioridad baja para los empleados, porque perciben que todos serán tratados de la misma forma independientemente del rendimiento. Esa podría ser la combinación adecuada para entornos en los que los objetivos deben lograrse en equipo, pero puede reducir la motivación y la responsabilidad. Por el contrario, los lugares de trabajo con poco respeto debido pero con un alto respeto merecido pueden fomentar la competencia excesiva entre los empleados. Eso puede servir para un propósito en entornos, como algunas fuerzas de ventas, donde los trabajadores tienen poca interdependencia o razones para colaborar. Pero podría dificultar que las personas compartan conocimiento crítico sobre sus éxitos y fracasos, y a menudo promueve una conducta despiadada de suma cero. Cuando entienden estos matices, los líderes pueden diseñar un entorno que sea adecuado para su situación, en la mayoría de los casos, uno con altos niveles de ambos tipos de respeto.
Un lugar de trabajo respetuoso brinda enormes beneficios a las organizaciones. Los empleados que dicen sentirse respetados están más satisfechos con sus trabajos y más agradecidos y leales a sus empresas. Son más resistentes, cooperan más con los demás, se desempeñan mejor y más creativamente, y es más probable que tomen la dirección de sus líderes. Por el contrario, la falta de respeto puede infligir un daño real. Para citar el libro best-seller Crucial Conversations, "El respeto es como el aire. Mientras esté presente, nadie piensa en eso. Pero si se lo quita, es todo en lo que las personas pueden pensar ". La investigación respalda esta afirmación, ya que el 80% de los empleados tratados de manera descortés dedican un tiempo considerable de trabajo a reflexionar sobre el mal comportamiento y el 48% reduce deliberadamente su esfuerzo. Además, el tratamiento irrespetuoso a menudo se extiende entre los compañeros de trabajo y se aplica a los clientes.
Pasé 15 meses estudiando un programa de trabajo único para mujeres reclusas de una prisión estatal. En ninguna parte son más claras las diferencias entre un entorno irrespetuoso y uno respetuoso que en un entorno en el que las personas cambian de un lado a otro cada día entre ser presas y ser empleados. Aunque están vestidos con la misma ropa naranja para ambos roles, las mujeres interactúan con los demás de maneras muy diferentes.
Cómo construyó Televerde una cultura de respeto
Televerde es una firma de mercadotecnia de negocio a negocio enfocada en la tecnología, atendida principalmente por reclusos. Poco después de su fundación, en 1995, Jim Hooker adquirió la operación -que consiste en siete mujeres en un tráiler único en la propiedad de una prisión de mujeres de Arizona- y asumió el cargo de directora ejecutiva. En ese momento, Televerde tenía una computadora y ningún cliente que pagara. Hooker reconoció el potencial de emparejar una necesidad en el mercado tecnológico en expansión con la oportunidad de proporcionar empleos valiosos para las mujeres encarceladas. El trabajo implica llamar a las empresas en nombre de los clientes de Televerde con el objetivo de concertar citas con el equipo de ventas del cliente. En los últimos años, los empleados reclusos han ayudado a impulsar una extraordinaria rentabilidad, y la compañía experimentó una tasa de crecimiento anual compuesta del 8,5% en la última década. Actualmente emplea a 650 personas, de las cuales 425 son internas, y tiene nueve centros de llamadas en los Estados Unidos, Escocia, Argentina y Australia. Quizás lo más impresionante es que la reincidencia entre sus empleados internos es un 80% más baja que la tasa nacional. El genio estratégico de Hooker fue reconocer una necesidad en el mercado, pero creo que es su énfasis en el respeto debido y ganado que ha permitido el éxito de Televerde.
Deber respeto
Realicé 92 entrevistas y pasé 185 horas observando operaciones en tres de los centros de llamadas de Televerde. Aunque entrevisté a miembros de todos los niveles de la organización, me centré en los nuevos empleados, razonando que la dinámica del respeto sería más destacada cuando las experiencias fueran novedosas. Las mujeres llegan a su primer día de trabajo con sus identidades despojadas y su autoestima disminuida por meses o años de vida en prisión. Si bien la sociedad en general devalúa a las mujeres encarceladas, al estereotiparlas como madres peligrosas, malvadas y malas, Televerde comunica que son valoradas y merecen la oportunidad de ser miembros exitosos del mundo de los negocios.
Aunque se requiere que todos los presos trabajen, los trabajos varían en salario y prestigio. Televerde paga el salario mínimo federal de $ 7.25 por hora, mucho más que el salario de la mayoría de los trabajos en la prisión, como el trabajo en la cocina, la limpieza y el paisajismo. Las sesiones de orientación que observé comenzaron con una discusión sobre la historia y los éxitos de la compañía, incluidos los principales logros y premios descritos como resultado del tremendo trabajo de las mujeres en los centros de llamadas. Los recién llegados fueron recibidos como "televerdianos" y dijeron: "Tan pronto como atraviesas esa puerta, eres un compañero de trabajo, no un preso".
Los empleados son tratados de la manera más personal permitida por las regulaciones de la prisión: "Sra. X, "nunca" recluso "o como un número. Los capacitadores y los líderes de la compañía trabajan para comprender sus perspectivas. Vi cómo explicaban conceptos comerciales complicados usando escenarios que las mujeres probablemente habían encontrado anteriormente: por ejemplo, elucidaban los organigramas usando restaurantes familiares como ejemplos y discutían la administración de la cadena de suministro en el contexto del tráfico de drogas.
Los líderes de la compañía también comunican que los recién llegados son una inversión de alta prioridad. Describen las muchas oportunidades para el desarrollo profesional, como la participación en sesiones de capacitación especializadas, clubes profesionales de libros y una serie de talleres de seis meses en el año previo al lanzamiento, destinados a preparar a las mujeres mental, emocional y profesionalmente para la transición. Le dicen a los trabajadores que después de la liberación pueden tener la oportunidad de trabajar en la oficina corporativa, y aproximadamente el 25% lo han hecho. Las mujeres también pueden solicitar becas de Televerde para la educación superior. Como proyecto final para las dos semanas de capacitación en el aula en el que me senté, cada nuevo empleado presentó un plan de negocios, construyendo una compañía hipotética sobre una idea o pasión. Los gerentes, directores y ejecutivos de Televerde asistieron a las presentaciones.
Los líderes también son intencionales acerca de cómo presentan a los empleados a personas externas. Cuando los clientes existentes o potenciales visitan los centros de llamadas, los gerentes hablan sobre la profesionalidad, la pasión y la competencia del personal. Recordando su experiencia de unirse a Jim Hooker en una reunión con un grupo de clientes, un empleado dijo: "Se sentó allí como un padre orgulloso .... No interrumpió. Él no corrigió. Fue muy respetuoso, y él totalmente confió en nosotros para llevar a cabo una conversación inteligente con los clientes ".
El debido respeto permea la cultura. Otros empleados internos comunican su apoyo y disponibilidad a todos los recién llegados, por ejemplo, ofreciéndoles ayudarles a comprender los materiales de capacitación después del horario de trabajo o compartiendo historias sobre cuán pronunciada fue la curva de aprendizaje para ellos. En un centro de llamadas, empleados experimentados organizaron una tarde social con los recién llegados. Los miembros de los dos grupos aprendieron unos de otros, compartieron consejos para navegar por la vida en el call center y discutieron sus aspiraciones de carrera en evolución.
Este respeto se ve reforzado por los artefactos en el lugar de trabajo que les recuerdan a los empleados su valor, por ejemplo, un cartel firmado por el famoso CEO de una compañía cliente agradeciendo a los empleados por su excelente trabajo. El espacio de trabajo está diseñado para minimizar las diferencias de estado: los recién llegados, los empleados con experiencia y los gerentes se sientan en cubículos idénticos cerca de otros que trabajan en el mismo proyecto, y se entiende que las preguntas de los recién llegados no son una interrupción.
Estas prácticas establecen y refuerzan una base auténtica y constante del debido respeto para todos los miembros del personal. Así es como lo describió un empleado: "En Televerde se te trata como a un adulto. Serás reconocido como un ser humano, alguien valioso, alguien que vale la pena ". Con el tiempo, me di cuenta de que la experiencia constante del debido respeto es un motor no solo del bienestar de los empleados, sino también del de la empresa. alto rendimiento.
Ganó respeto.
Establecer y mantener un alto nivel de respeto ganado para los empleados reclusos requiere creatividad gerencial, porque las restricciones de la prisión estipulan que no se les pueden dar aumentos, bonificaciones o promociones. En cambio, desde el primer día del proceso de contratación, deben superar obstáculos específicos, como pasar una prueba de tipeo y completar con éxito una entrevista telefónica. Tales hitos continúan a lo largo de la capacitación. En las sesiones que observé, tomaron la forma de exámenes, una presentación de plan de negocios y llamadas de ventas con mentores, con cada pequeña victoria brindando una oportunidad para que los empleados y gerentes reconozcan formalmente los logros de los recién llegados.
Los recién llegados también participan en frecuentes sesiones de retroalimentación uno-a-uno con un entrenador corporativo o un empleado interno. Los entrenadores en ambos niveles me enfatizaron la importancia de ser honesto en estas sesiones y nunca dar elogios inmerecidos. La retroalimentación constante continúa después de que se completa la capacitación, a través de un proceso de control de calidad en el que se reconocen los logros y se proporciona retroalimentación del desarrollo. Los gerentes transmiten comentarios positivos de clientes y prospectos, dando a los empleados refuerzos de respeto más allá de las paredes de la prisión.
Además, los administradores hacen que el desempeño individual sea transparente para otros empleados. En algunos casos, los objetivos de rendimiento y el progreso de cada empleado hacia ellos se escriben en una pizarra visible para todo el equipo. Esta transparencia les permite a los empleados conectar expresiones de respeto ganado, ya sea dirigidas hacia ellos mismos o hacia sus pares, hacia logros específicos. También alienta a los empleados a medir su desempeño con respecto a un estándar objetivo en lugar de compararlo con otros empleados, lo que en este contexto podría promover la competencia y socavar la cohesión y el civismo.
Los empleados ven estas expresiones continuas de respeto ganado como cruciales para su desempeño. "Es por ese respeto (...) que ganamos confianza", me dijo uno. "Y cuanto más confías en estar adentro, más seguro estarás hablando por teléfono ... Por supuesto, eso trae más éxito y más confianza, y se alimenta de sí mismo en un efecto positivo de bola de nieve".
Desarrollo de identidad
Una de las conclusiones más importantes de mi estudio de Televerde es la importancia de respetar el sentido del yo de los empleados. Los trabajadores que observé progresivamente se vieron a sí mismos menos como presos y más como profesionales. En su primer día, un líder de la compañía les dijo que, independientemente de las elecciones pasadas, tenían la oportunidad de hacer otras mejores. Escuchar que "usar naranja no es lo que eres" desafía a los recién llegados a distanciarse de las decisiones pasadas y la vida en prisión, mientras que la base del debido respeto deja en claro que se considera que tienen un valor intrínseco. Esto establece un ambiente seguro en el que pueden experimentar con sus identidades.
Las mujeres me dijeron que la experiencia interna las reduce al mínimo común denominador. "Te hacen sentir muy pequeño; te hacen sentir como un número ", dijo uno. Su experiencia en Televerde se encuentra en marcado contraste. La compañía no les dice que dejen atrás sus viejas e intentan adaptar un prototipo para un empleado exitoso; en su lugar, los alienta a identificar y desarrollar sus atributos y fortalezas únicos. Uno de los primeros ejercicios de entrenamiento que observé ayudó a los empleados a determinar sus propios rasgos dominantes de personalidad y ver cómo se relacionaban con su trabajo; el capacitador explicó cómo cada rasgo podría contribuir al éxito. Estas expresiones tempranas de respeto ganado por diversos rasgos ayudan a los empleados a prever quiénes podrían llegar a ser en Televerde y como profesionales en general.
Televerde invita a empleados con experiencia a hablar en sesiones de capacitación. Vi a los empleados de la oficina corporativa pasar por aquí para compartir sus viajes, señalando que habían comenzado en los mismos asientos que ahora ocupaban los recién llegados. Observé cómo estos ejemplos concretos de éxito y crecimiento desplazaron el enfoque de los recién llegados de su yo pasado hacia lo que podrían llegar a ser. En este entorno, los recién llegados se sienten seguros al probar comportamientos que podrían ser tabú en un ambiente carcelario, y el refuerzo positivo de los gerentes, compañeros de trabajo y clientes les da la confianza para crecer y cambiar. Un empleado dijo: "He escuchado esto de tantas mujeres, y me siento de la misma manera: cuando vienes a trabajar aquí todos los días, no estás en prisión. No lleva puesto naranja ... Soy un profesional educado e inteligente que tiene conversaciones inteligentes y educadas con vicepresidentes, directores de informática y directores de las compañías Fortune 500 y Fortune 1000 a diario. Eso es lo que soy."
Además, muchas situaciones en las empresas tradicionales evocan sentimientos similares a la incertidumbre de un preso sobre su valor y su mayor necesidad de respeto. Considere a alguien que trabaja en una ocupación de bajo estatus o para una empresa que está experimentando un cambio en el liderazgo que genera dudas sobre si los empleados seguirán siendo valorados. La necesidad de respeto merecido y merecido y la validación que confieren son factores clave que determinan las actitudes y conductas de los trabajadores en una variedad de situaciones de empleo.
Cerrando la Brecha
En todos los lugares de trabajo menos los más tóxicos, la construcción de una organización respetuosa no exige una revisión de las políticas de recursos humanos o cualquier otro cambio formal. Más bien, lo que se necesita es una consideración continua de las formas sutiles pero importantes en que se puede transmitir el respeto debido y merecido. Aquí hay siete pequeños líderes que los gerentes pueden usar para causar un gran impacto en los trabajadores.
1. Establezca una línea base de respeto debido.
Todo empleado debe sentir que su dignidad es reconocida y respetada. Esto es especialmente importante para los trabajadores de nivel inferior. En un estudio de valoración o devaluación en el trabajo, realizado por Jane Dutton (de la Universidad de Michigan), Gelaye Debebe (Universidad George Washington) y Amy Wrzesniewski (Yale), muchos limpiadores de hospitales describieron señales aparentemente sutiles que los llevaron a sentirse que su valor fue aumentado o disminuido. Algunos limpiadores nunca fueron reconocidos por otros miembros del personal, haciéndolos sentir invisibles o como si estuvieran mirando operaciones del hospital desde el exterior. Otros informaron un aumento en la energía y el valor de un médico simplemente saludándolos o sosteniendo una puerta. Incluso en compañías de prestigio, los temas de respeto deben ser primordiales. Un vendedor de Apple describió su primera impresión del CEO de la compañía en un blog de 2011: "Para Tim Cook no hay preguntas tontas. Cuando él me respondió, me habló como si fuera la persona más importante de Apple. De hecho, se dirigió a mí como si yo fuera el propio Steve Jobs. Su mirada, su tono, la larga pausa ... ese fue el día en que comencé a sentirme como algo más que una parte reemplazable. Yo era una de las decenas de miles de partes integrales de Apple ". Tómese un momento para considerar si su estado profesional le impide percibir un vacío con respecto, y tenga en cuenta que el simple reconocimiento o elogio de un líder suele ser suficiente para hacer un empleado se siente valorado.
2. Sepa cómo transmitir respeto en su lugar de trabajo particular.
Ya sea que seamos líderes o compañeros de trabajo, todos podemos configurar un entorno en el que los colegas refuercen las señales respetuosas y hagan que el valor social sea una realidad cotidiana para el otro. La investigación apunta a comportamientos específicos que transmiten respeto, como la escucha activa y la valoración de diversos antecedentes e ideas. Para los líderes, delegar tareas importantes, permanecer abiertos a los consejos, dar libertad a los empleados para perseguir ideas creativas, interesarse en sus vidas extralaborales y respaldarlos públicamente en situaciones críticas son algunos de los muchos comportamientos que imparten respeto.
Preste atención a las normas sobre cómo transmitir respeto; pueden variar, incluso de un departamento a otro. Tal vez la gente en su lugar de trabajo anterior señaló respeto debido al intercambio de bromas de la mañana con sus colegas, pero aquellos en su nuevo lugar de trabajo encontrarían una distracción grosera durante el comienzo crítico de la jornada laboral. O tal vez en su entorno anterior, que proporcionó elogios y comentarios críticos durante las sesiones de práctica para las presentaciones de los clientes, se consideró una expresión de respeto merecido, pero sus colegas actuales lo considerarían ofensivo.
3. Reconozca que el respeto tiene efectos dominantes.
Los comportamientos de liderazgo a menudo se imitan a lo largo de una organización, y así como la descortesía puede ir en espiral, también lo puede hacer el respeto. La cascada de arriba hacia abajo también puede dar forma a la forma en que los empleados tratan a los clientes, a los socios de la industria y a los miembros de la comunidad. No es coincidencia que en los últimos años Costco haya sido calificado como el mejor empleador de Estados Unidos por Forbes y empatado como "minorista favorito de Estados Unidos" en una encuesta realizada por el Índice de satisfacción del cliente estadounidense. En el otro extremo del espectro, las empresas que encabezan las listas de "peores servicios al cliente" a menudo también encabezan las listas de los "peores lugares para trabajar".
Más allá de garantizar una referencia de respeto debido, los líderes pueden identificar y adaptar la combinación de tipos de respeto que mejor permita a sus empleados prosperar. Aunque es probable que se necesite un mayor nivel de respeto debido y merecido, puede que tenga razones para enfatizar uno u otro tipo. Tal vez haya establecido un objetivo que requiere mucha colaboración y cohesión, lo que garantiza un mayor énfasis en el debido respeto. Alternativamente, si su cultura se enfoca principalmente en las contribuciones individuales, puede enfatizar el respeto ganado mientras se asegura que los estándares de desempeño sean transparentes y dirigir la atención de los empleados hacia los resultados objetivos en lugar de las comparaciones subjetivas con los compañeros. ¿Qué forma tomarían tales expresiones de respeto merecido? Según una encuesta global de McKinsey a más de 1,000 ejecutivos, gerentes y empleados, los elogios de un gerente inmediato, la atención de un líder y las oportunidades para dirigir un proyecto tienen más impacto en la motivación que los incentivos monetarios.
5. Piensa en el respeto como infinito.
Decidir cuándo otorgar respeto no es como hacer un juicio que requiera dividir un pastel fijo (como cuando se asigna tiempo, aumentos salariales o atención, por ejemplo), argumentan Steven Blader y Siyu Yu de la Universidad de Nueva York. El respeto no es finito; se le puede dar a un empleado sin menospreciar a otros. Esto es cierto tanto del respeto debido como merecido: todos los miembros de una organización tienen derecho a la primera, y todos los empleados que cumplen o superan los estándares de desempeño se lo merecen. Y el lugar de un empleado en el organigrama hace que merezca más o menos respeto. El debido respeto debe ser otorgado al conserje y al CEO por igual, y el respeto ganado debe basarse en cumplir o exceder los estándares específicos del rol de cada uno.
6. Ver el respeto como un ahorro de tiempo, no una pérdida de tiempo.
Transmitir respeto no necesariamente se produce a expensas de tareas críticas. Christine Porath llama a la falta de tiempo una "excusa hueca", señalando que el respeto se basa principalmente en cómo haces lo que ya estás haciendo. Jane Dutton está de acuerdo, sugiriendo que el respeto debido se integra mejor en nuestras interacciones normales y puede ser tan simple como comunicarse y escuchar de forma apreciativa, estar presente a los demás y afirmar el valor de los demás para la empresa. ¿Todavía estás nervioso por perder tiempo? Las pequeñas adiciones a su día necesarias para transmitir respeto podrían ahorrarle una cantidad sustancial de tiempo. Porath muestra que descuidar el respeto puede ser mucho más costoso que atenderlo: lidiando con las secuelas del comportamiento irrespetuoso, ella estima, consume siete semanas al año para los líderes y ejecutivos de las firmas Fortune 1000. El tiempo y el esfuerzo necesarios para reconocer el rendimiento, saludar a los demás o mantener una puerta pálida en comparación.
7. Sepa cuándo los esfuerzos para transmitir el respeto pueden ser contraproducentes.
Los intentos de demostrar respeto pueden causar más daño que bien si son inconsistentes o fortuitos. Es probable que los empleados perciban expresiones vagas por parte de RR.HH. o líderes de alto nivel que los gerentes y pares no promulgan día a día como manipuladores o falsos. Y si la gente es particularmente respetuosa en algunas situaciones, pero no en otras, por ejemplo, si un gerente ofrece elogios solo en presencia (o ausencia) de líderes sénior, sus palabras probablemente serán vistas como insinceras. Finalmente, debe protegerse contra el respeto ganado que en realidad no se merece; no resonará. Un empleado de Televerde lo expresó de esta manera: "No es como si desea cumplidos constantes y vacíos .... Estoy buscando darle un trabajo valioso". Porque los empleados ven la honestidad como una de las más valiosas expresiones de respeto, cumplidos insinceros, sin importar cuán bien -intended, es probable que sea contraproducente.
CONCLUSIÓN
Durante su primer mes en el trabajo, una empleada de Televerde que conocí dijo que nunca había tenido un trabajo de tiempo completo, que no tenía idea de cómo hablar con los directores ejecutivos y dudaba de que el trabajo pudiera ser auténticamente "suyo". Nueve meses después, contó acerca de compañeros de apoyo, logros en varios proyectos y elogios significativos de su gerente. Ella agregó: "Aprendí algo, en realidad, desde que hice esa declaración [hace nueve meses] .... Eres lo que haces tú mismo, así que [el trabajo] soy yo si quiero que sea así". Encontrar a las personas adecuadas para el los trabajos correctos y la coordinación de las operaciones diarias son un deber solemne de los gerentes. Sin embargo, como muestra mi investigación, las responsabilidades no terminan ahí: los gerentes también deben construir un lugar de trabajo de respeto que permita a los empleados y, como resultado, a sus empresas, convertirse en las mejores versiones posibles de sí mismos.
Una versión de este artículo apareció en el número de julio-agosto de 2018 (pp.62-71) de Harvard Business Review.
Kristie Rogers es profesora asistente de administración en la Universidad de Marquette.
Harvard Business Review
Retención de empleados
Cuando le preguntas a los trabajadores qué es lo más importante para ellos, sentirse respetado por los superiores a menudo encabeza la lista. En una encuesta reciente realizada por Christine Porath de la Universidad de Georgetown con casi 20,000 empleados en todo el mundo, los encuestados clasificaron el respeto como el comportamiento de liderazgo más importante. Sin embargo, los empleados informan un comportamiento más irrespetuoso e incívico cada año.
¿Qué representa la desconexión? A pesar de que los empleados que no se muestran respetuosos son muy conscientes de su ausencia, las personas que se sienten respetadas con regularidad -generalmente, aquellos en puestos gerenciales u otras funciones de alto estatus- no lo piensan demasiado. Entonces los líderes pueden simplemente desconocer el problema. Pero la investigación que realicé muestra que esto es solo una parte de la explicación. Un problema mayor es que los líderes tienen una comprensión incompleta de lo que constituye el respeto en el lugar de trabajo, por lo que incluso los esfuerzos bien intencionados para proporcionar un lugar de trabajo respetuoso pueden quedar cortos.
Mi investigación indica que los empleados valoran dos tipos distintos de respeto. El debido respeto se otorga por igual a todos los miembros de un grupo de trabajo o una organización; cumple con la necesidad universal de sentirse incluido. Está señalado por la cortesía y una atmósfera que sugiere que cada miembro del grupo es intrínsecamente valioso. En entornos con muy poco respeto, generalmente vemos sobremonitorización y microadministración taylorista, incivilidad y abuso de poder, y la sensación de que los empleados son intercambiables. El respeto ganado reconoce a los empleados individuales que exhiben cualidades o comportamientos valiosos. Distingue a los empleados que han superado las expectativas y, particularmente en los entornos de trabajo de conocimiento, afirma que cada empleado tiene fortalezas y talentos únicos. El respeto ganado responde a la necesidad de ser valorado por hacer un buen trabajo. Robar el crédito para el éxito de los demás y no reconocer los logros de los empleados son señales de que falta.
Uno de los desafíos más sutiles para crear una atmósfera respetuosa es encontrar el equilibrio adecuado entre los dos tipos de respeto. Como Blake Ashforth y yo escribimos en un periódico reciente, un desequilibrio puede crear frustración para los trabajadores. Por ejemplo, los lugares de trabajo con mucho respeto debido pero poco respeto merecido pueden hacer que los logros individuales sean una prioridad baja para los empleados, porque perciben que todos serán tratados de la misma forma independientemente del rendimiento. Esa podría ser la combinación adecuada para entornos en los que los objetivos deben lograrse en equipo, pero puede reducir la motivación y la responsabilidad. Por el contrario, los lugares de trabajo con poco respeto debido pero con un alto respeto merecido pueden fomentar la competencia excesiva entre los empleados. Eso puede servir para un propósito en entornos, como algunas fuerzas de ventas, donde los trabajadores tienen poca interdependencia o razones para colaborar. Pero podría dificultar que las personas compartan conocimiento crítico sobre sus éxitos y fracasos, y a menudo promueve una conducta despiadada de suma cero. Cuando entienden estos matices, los líderes pueden diseñar un entorno que sea adecuado para su situación, en la mayoría de los casos, uno con altos niveles de ambos tipos de respeto.
- Los empleados que se sienten respetados están más agradecidos y leales a sus empresas.
Un lugar de trabajo respetuoso brinda enormes beneficios a las organizaciones. Los empleados que dicen sentirse respetados están más satisfechos con sus trabajos y más agradecidos y leales a sus empresas. Son más resistentes, cooperan más con los demás, se desempeñan mejor y más creativamente, y es más probable que tomen la dirección de sus líderes. Por el contrario, la falta de respeto puede infligir un daño real. Para citar el libro best-seller Crucial Conversations, "El respeto es como el aire. Mientras esté presente, nadie piensa en eso. Pero si se lo quita, es todo en lo que las personas pueden pensar ". La investigación respalda esta afirmación, ya que el 80% de los empleados tratados de manera descortés dedican un tiempo considerable de trabajo a reflexionar sobre el mal comportamiento y el 48% reduce deliberadamente su esfuerzo. Además, el tratamiento irrespetuoso a menudo se extiende entre los compañeros de trabajo y se aplica a los clientes.
Pasé 15 meses estudiando un programa de trabajo único para mujeres reclusas de una prisión estatal. En ninguna parte son más claras las diferencias entre un entorno irrespetuoso y uno respetuoso que en un entorno en el que las personas cambian de un lado a otro cada día entre ser presas y ser empleados. Aunque están vestidos con la misma ropa naranja para ambos roles, las mujeres interactúan con los demás de maneras muy diferentes.
Cómo construyó Televerde una cultura de respeto
Televerde es una firma de mercadotecnia de negocio a negocio enfocada en la tecnología, atendida principalmente por reclusos. Poco después de su fundación, en 1995, Jim Hooker adquirió la operación -que consiste en siete mujeres en un tráiler único en la propiedad de una prisión de mujeres de Arizona- y asumió el cargo de directora ejecutiva. En ese momento, Televerde tenía una computadora y ningún cliente que pagara. Hooker reconoció el potencial de emparejar una necesidad en el mercado tecnológico en expansión con la oportunidad de proporcionar empleos valiosos para las mujeres encarceladas. El trabajo implica llamar a las empresas en nombre de los clientes de Televerde con el objetivo de concertar citas con el equipo de ventas del cliente. En los últimos años, los empleados reclusos han ayudado a impulsar una extraordinaria rentabilidad, y la compañía experimentó una tasa de crecimiento anual compuesta del 8,5% en la última década. Actualmente emplea a 650 personas, de las cuales 425 son internas, y tiene nueve centros de llamadas en los Estados Unidos, Escocia, Argentina y Australia. Quizás lo más impresionante es que la reincidencia entre sus empleados internos es un 80% más baja que la tasa nacional. El genio estratégico de Hooker fue reconocer una necesidad en el mercado, pero creo que es su énfasis en el respeto debido y ganado que ha permitido el éxito de Televerde.
Deber respeto
Realicé 92 entrevistas y pasé 185 horas observando operaciones en tres de los centros de llamadas de Televerde. Aunque entrevisté a miembros de todos los niveles de la organización, me centré en los nuevos empleados, razonando que la dinámica del respeto sería más destacada cuando las experiencias fueran novedosas. Las mujeres llegan a su primer día de trabajo con sus identidades despojadas y su autoestima disminuida por meses o años de vida en prisión. Si bien la sociedad en general devalúa a las mujeres encarceladas, al estereotiparlas como madres peligrosas, malvadas y malas, Televerde comunica que son valoradas y merecen la oportunidad de ser miembros exitosos del mundo de los negocios.
Aunque se requiere que todos los presos trabajen, los trabajos varían en salario y prestigio. Televerde paga el salario mínimo federal de $ 7.25 por hora, mucho más que el salario de la mayoría de los trabajos en la prisión, como el trabajo en la cocina, la limpieza y el paisajismo. Las sesiones de orientación que observé comenzaron con una discusión sobre la historia y los éxitos de la compañía, incluidos los principales logros y premios descritos como resultado del tremendo trabajo de las mujeres en los centros de llamadas. Los recién llegados fueron recibidos como "televerdianos" y dijeron: "Tan pronto como atraviesas esa puerta, eres un compañero de trabajo, no un preso".
Los empleados son tratados de la manera más personal permitida por las regulaciones de la prisión: "Sra. X, "nunca" recluso "o como un número. Los capacitadores y los líderes de la compañía trabajan para comprender sus perspectivas. Vi cómo explicaban conceptos comerciales complicados usando escenarios que las mujeres probablemente habían encontrado anteriormente: por ejemplo, elucidaban los organigramas usando restaurantes familiares como ejemplos y discutían la administración de la cadena de suministro en el contexto del tráfico de drogas.
Los líderes de la compañía también comunican que los recién llegados son una inversión de alta prioridad. Describen las muchas oportunidades para el desarrollo profesional, como la participación en sesiones de capacitación especializadas, clubes profesionales de libros y una serie de talleres de seis meses en el año previo al lanzamiento, destinados a preparar a las mujeres mental, emocional y profesionalmente para la transición. Le dicen a los trabajadores que después de la liberación pueden tener la oportunidad de trabajar en la oficina corporativa, y aproximadamente el 25% lo han hecho. Las mujeres también pueden solicitar becas de Televerde para la educación superior. Como proyecto final para las dos semanas de capacitación en el aula en el que me senté, cada nuevo empleado presentó un plan de negocios, construyendo una compañía hipotética sobre una idea o pasión. Los gerentes, directores y ejecutivos de Televerde asistieron a las presentaciones.
Los líderes también son intencionales acerca de cómo presentan a los empleados a personas externas. Cuando los clientes existentes o potenciales visitan los centros de llamadas, los gerentes hablan sobre la profesionalidad, la pasión y la competencia del personal. Recordando su experiencia de unirse a Jim Hooker en una reunión con un grupo de clientes, un empleado dijo: "Se sentó allí como un padre orgulloso .... No interrumpió. Él no corrigió. Fue muy respetuoso, y él totalmente confió en nosotros para llevar a cabo una conversación inteligente con los clientes ".
El debido respeto permea la cultura. Otros empleados internos comunican su apoyo y disponibilidad a todos los recién llegados, por ejemplo, ofreciéndoles ayudarles a comprender los materiales de capacitación después del horario de trabajo o compartiendo historias sobre cuán pronunciada fue la curva de aprendizaje para ellos. En un centro de llamadas, empleados experimentados organizaron una tarde social con los recién llegados. Los miembros de los dos grupos aprendieron unos de otros, compartieron consejos para navegar por la vida en el call center y discutieron sus aspiraciones de carrera en evolución.
Este respeto se ve reforzado por los artefactos en el lugar de trabajo que les recuerdan a los empleados su valor, por ejemplo, un cartel firmado por el famoso CEO de una compañía cliente agradeciendo a los empleados por su excelente trabajo. El espacio de trabajo está diseñado para minimizar las diferencias de estado: los recién llegados, los empleados con experiencia y los gerentes se sientan en cubículos idénticos cerca de otros que trabajan en el mismo proyecto, y se entiende que las preguntas de los recién llegados no son una interrupción.
Estas prácticas establecen y refuerzan una base auténtica y constante del debido respeto para todos los miembros del personal. Así es como lo describió un empleado: "En Televerde se te trata como a un adulto. Serás reconocido como un ser humano, alguien valioso, alguien que vale la pena ". Con el tiempo, me di cuenta de que la experiencia constante del debido respeto es un motor no solo del bienestar de los empleados, sino también del de la empresa. alto rendimiento.
Ganó respeto.
Establecer y mantener un alto nivel de respeto ganado para los empleados reclusos requiere creatividad gerencial, porque las restricciones de la prisión estipulan que no se les pueden dar aumentos, bonificaciones o promociones. En cambio, desde el primer día del proceso de contratación, deben superar obstáculos específicos, como pasar una prueba de tipeo y completar con éxito una entrevista telefónica. Tales hitos continúan a lo largo de la capacitación. En las sesiones que observé, tomaron la forma de exámenes, una presentación de plan de negocios y llamadas de ventas con mentores, con cada pequeña victoria brindando una oportunidad para que los empleados y gerentes reconozcan formalmente los logros de los recién llegados.
Los recién llegados también participan en frecuentes sesiones de retroalimentación uno-a-uno con un entrenador corporativo o un empleado interno. Los entrenadores en ambos niveles me enfatizaron la importancia de ser honesto en estas sesiones y nunca dar elogios inmerecidos. La retroalimentación constante continúa después de que se completa la capacitación, a través de un proceso de control de calidad en el que se reconocen los logros y se proporciona retroalimentación del desarrollo. Los gerentes transmiten comentarios positivos de clientes y prospectos, dando a los empleados refuerzos de respeto más allá de las paredes de la prisión.
- Los trabajadores se vieron progresivamente menos como presos y más como profesionales.
Además, los administradores hacen que el desempeño individual sea transparente para otros empleados. En algunos casos, los objetivos de rendimiento y el progreso de cada empleado hacia ellos se escriben en una pizarra visible para todo el equipo. Esta transparencia les permite a los empleados conectar expresiones de respeto ganado, ya sea dirigidas hacia ellos mismos o hacia sus pares, hacia logros específicos. También alienta a los empleados a medir su desempeño con respecto a un estándar objetivo en lugar de compararlo con otros empleados, lo que en este contexto podría promover la competencia y socavar la cohesión y el civismo.
Los empleados ven estas expresiones continuas de respeto ganado como cruciales para su desempeño. "Es por ese respeto (...) que ganamos confianza", me dijo uno. "Y cuanto más confías en estar adentro, más seguro estarás hablando por teléfono ... Por supuesto, eso trae más éxito y más confianza, y se alimenta de sí mismo en un efecto positivo de bola de nieve".
Desarrollo de identidad
Una de las conclusiones más importantes de mi estudio de Televerde es la importancia de respetar el sentido del yo de los empleados. Los trabajadores que observé progresivamente se vieron a sí mismos menos como presos y más como profesionales. En su primer día, un líder de la compañía les dijo que, independientemente de las elecciones pasadas, tenían la oportunidad de hacer otras mejores. Escuchar que "usar naranja no es lo que eres" desafía a los recién llegados a distanciarse de las decisiones pasadas y la vida en prisión, mientras que la base del debido respeto deja en claro que se considera que tienen un valor intrínseco. Esto establece un ambiente seguro en el que pueden experimentar con sus identidades.
Las mujeres me dijeron que la experiencia interna las reduce al mínimo común denominador. "Te hacen sentir muy pequeño; te hacen sentir como un número ", dijo uno. Su experiencia en Televerde se encuentra en marcado contraste. La compañía no les dice que dejen atrás sus viejas e intentan adaptar un prototipo para un empleado exitoso; en su lugar, los alienta a identificar y desarrollar sus atributos y fortalezas únicos. Uno de los primeros ejercicios de entrenamiento que observé ayudó a los empleados a determinar sus propios rasgos dominantes de personalidad y ver cómo se relacionaban con su trabajo; el capacitador explicó cómo cada rasgo podría contribuir al éxito. Estas expresiones tempranas de respeto ganado por diversos rasgos ayudan a los empleados a prever quiénes podrían llegar a ser en Televerde y como profesionales en general.
Televerde invita a empleados con experiencia a hablar en sesiones de capacitación. Vi a los empleados de la oficina corporativa pasar por aquí para compartir sus viajes, señalando que habían comenzado en los mismos asientos que ahora ocupaban los recién llegados. Observé cómo estos ejemplos concretos de éxito y crecimiento desplazaron el enfoque de los recién llegados de su yo pasado hacia lo que podrían llegar a ser. En este entorno, los recién llegados se sienten seguros al probar comportamientos que podrían ser tabú en un ambiente carcelario, y el refuerzo positivo de los gerentes, compañeros de trabajo y clientes les da la confianza para crecer y cambiar. Un empleado dijo: "He escuchado esto de tantas mujeres, y me siento de la misma manera: cuando vienes a trabajar aquí todos los días, no estás en prisión. No lleva puesto naranja ... Soy un profesional educado e inteligente que tiene conversaciones inteligentes y educadas con vicepresidentes, directores de informática y directores de las compañías Fortune 500 y Fortune 1000 a diario. Eso es lo que soy."
- Del mismo modo que la incivilidad puede circular en espiral en una organización, también lo puede hacer el respeto.
Además, muchas situaciones en las empresas tradicionales evocan sentimientos similares a la incertidumbre de un preso sobre su valor y su mayor necesidad de respeto. Considere a alguien que trabaja en una ocupación de bajo estatus o para una empresa que está experimentando un cambio en el liderazgo que genera dudas sobre si los empleados seguirán siendo valorados. La necesidad de respeto merecido y merecido y la validación que confieren son factores clave que determinan las actitudes y conductas de los trabajadores en una variedad de situaciones de empleo.
Cerrando la Brecha
En todos los lugares de trabajo menos los más tóxicos, la construcción de una organización respetuosa no exige una revisión de las políticas de recursos humanos o cualquier otro cambio formal. Más bien, lo que se necesita es una consideración continua de las formas sutiles pero importantes en que se puede transmitir el respeto debido y merecido. Aquí hay siete pequeños líderes que los gerentes pueden usar para causar un gran impacto en los trabajadores.
1. Establezca una línea base de respeto debido.
Todo empleado debe sentir que su dignidad es reconocida y respetada. Esto es especialmente importante para los trabajadores de nivel inferior. En un estudio de valoración o devaluación en el trabajo, realizado por Jane Dutton (de la Universidad de Michigan), Gelaye Debebe (Universidad George Washington) y Amy Wrzesniewski (Yale), muchos limpiadores de hospitales describieron señales aparentemente sutiles que los llevaron a sentirse que su valor fue aumentado o disminuido. Algunos limpiadores nunca fueron reconocidos por otros miembros del personal, haciéndolos sentir invisibles o como si estuvieran mirando operaciones del hospital desde el exterior. Otros informaron un aumento en la energía y el valor de un médico simplemente saludándolos o sosteniendo una puerta. Incluso en compañías de prestigio, los temas de respeto deben ser primordiales. Un vendedor de Apple describió su primera impresión del CEO de la compañía en un blog de 2011: "Para Tim Cook no hay preguntas tontas. Cuando él me respondió, me habló como si fuera la persona más importante de Apple. De hecho, se dirigió a mí como si yo fuera el propio Steve Jobs. Su mirada, su tono, la larga pausa ... ese fue el día en que comencé a sentirme como algo más que una parte reemplazable. Yo era una de las decenas de miles de partes integrales de Apple ". Tómese un momento para considerar si su estado profesional le impide percibir un vacío con respecto, y tenga en cuenta que el simple reconocimiento o elogio de un líder suele ser suficiente para hacer un empleado se siente valorado.
2. Sepa cómo transmitir respeto en su lugar de trabajo particular.
Ya sea que seamos líderes o compañeros de trabajo, todos podemos configurar un entorno en el que los colegas refuercen las señales respetuosas y hagan que el valor social sea una realidad cotidiana para el otro. La investigación apunta a comportamientos específicos que transmiten respeto, como la escucha activa y la valoración de diversos antecedentes e ideas. Para los líderes, delegar tareas importantes, permanecer abiertos a los consejos, dar libertad a los empleados para perseguir ideas creativas, interesarse en sus vidas extralaborales y respaldarlos públicamente en situaciones críticas son algunos de los muchos comportamientos que imparten respeto.
Preste atención a las normas sobre cómo transmitir respeto; pueden variar, incluso de un departamento a otro. Tal vez la gente en su lugar de trabajo anterior señaló respeto debido al intercambio de bromas de la mañana con sus colegas, pero aquellos en su nuevo lugar de trabajo encontrarían una distracción grosera durante el comienzo crítico de la jornada laboral. O tal vez en su entorno anterior, que proporcionó elogios y comentarios críticos durante las sesiones de práctica para las presentaciones de los clientes, se consideró una expresión de respeto merecido, pero sus colegas actuales lo considerarían ofensivo.
3. Reconozca que el respeto tiene efectos dominantes.
Los comportamientos de liderazgo a menudo se imitan a lo largo de una organización, y así como la descortesía puede ir en espiral, también lo puede hacer el respeto. La cascada de arriba hacia abajo también puede dar forma a la forma en que los empleados tratan a los clientes, a los socios de la industria y a los miembros de la comunidad. No es coincidencia que en los últimos años Costco haya sido calificado como el mejor empleador de Estados Unidos por Forbes y empatado como "minorista favorito de Estados Unidos" en una encuesta realizada por el Índice de satisfacción del cliente estadounidense. En el otro extremo del espectro, las empresas que encabezan las listas de "peores servicios al cliente" a menudo también encabezan las listas de los "peores lugares para trabajar".
- Televerde opera en un contexto inusual, pero la necesidad de respeto es universal.
Más allá de garantizar una referencia de respeto debido, los líderes pueden identificar y adaptar la combinación de tipos de respeto que mejor permita a sus empleados prosperar. Aunque es probable que se necesite un mayor nivel de respeto debido y merecido, puede que tenga razones para enfatizar uno u otro tipo. Tal vez haya establecido un objetivo que requiere mucha colaboración y cohesión, lo que garantiza un mayor énfasis en el debido respeto. Alternativamente, si su cultura se enfoca principalmente en las contribuciones individuales, puede enfatizar el respeto ganado mientras se asegura que los estándares de desempeño sean transparentes y dirigir la atención de los empleados hacia los resultados objetivos en lugar de las comparaciones subjetivas con los compañeros. ¿Qué forma tomarían tales expresiones de respeto merecido? Según una encuesta global de McKinsey a más de 1,000 ejecutivos, gerentes y empleados, los elogios de un gerente inmediato, la atención de un líder y las oportunidades para dirigir un proyecto tienen más impacto en la motivación que los incentivos monetarios.
5. Piensa en el respeto como infinito.
Decidir cuándo otorgar respeto no es como hacer un juicio que requiera dividir un pastel fijo (como cuando se asigna tiempo, aumentos salariales o atención, por ejemplo), argumentan Steven Blader y Siyu Yu de la Universidad de Nueva York. El respeto no es finito; se le puede dar a un empleado sin menospreciar a otros. Esto es cierto tanto del respeto debido como merecido: todos los miembros de una organización tienen derecho a la primera, y todos los empleados que cumplen o superan los estándares de desempeño se lo merecen. Y el lugar de un empleado en el organigrama hace que merezca más o menos respeto. El debido respeto debe ser otorgado al conserje y al CEO por igual, y el respeto ganado debe basarse en cumplir o exceder los estándares específicos del rol de cada uno.
6. Ver el respeto como un ahorro de tiempo, no una pérdida de tiempo.
Transmitir respeto no necesariamente se produce a expensas de tareas críticas. Christine Porath llama a la falta de tiempo una "excusa hueca", señalando que el respeto se basa principalmente en cómo haces lo que ya estás haciendo. Jane Dutton está de acuerdo, sugiriendo que el respeto debido se integra mejor en nuestras interacciones normales y puede ser tan simple como comunicarse y escuchar de forma apreciativa, estar presente a los demás y afirmar el valor de los demás para la empresa. ¿Todavía estás nervioso por perder tiempo? Las pequeñas adiciones a su día necesarias para transmitir respeto podrían ahorrarle una cantidad sustancial de tiempo. Porath muestra que descuidar el respeto puede ser mucho más costoso que atenderlo: lidiando con las secuelas del comportamiento irrespetuoso, ella estima, consume siete semanas al año para los líderes y ejecutivos de las firmas Fortune 1000. El tiempo y el esfuerzo necesarios para reconocer el rendimiento, saludar a los demás o mantener una puerta pálida en comparación.
7. Sepa cuándo los esfuerzos para transmitir el respeto pueden ser contraproducentes.
Los intentos de demostrar respeto pueden causar más daño que bien si son inconsistentes o fortuitos. Es probable que los empleados perciban expresiones vagas por parte de RR.HH. o líderes de alto nivel que los gerentes y pares no promulgan día a día como manipuladores o falsos. Y si la gente es particularmente respetuosa en algunas situaciones, pero no en otras, por ejemplo, si un gerente ofrece elogios solo en presencia (o ausencia) de líderes sénior, sus palabras probablemente serán vistas como insinceras. Finalmente, debe protegerse contra el respeto ganado que en realidad no se merece; no resonará. Un empleado de Televerde lo expresó de esta manera: "No es como si desea cumplidos constantes y vacíos .... Estoy buscando darle un trabajo valioso". Porque los empleados ven la honestidad como una de las más valiosas expresiones de respeto, cumplidos insinceros, sin importar cuán bien -intended, es probable que sea contraproducente.
CONCLUSIÓN
Durante su primer mes en el trabajo, una empleada de Televerde que conocí dijo que nunca había tenido un trabajo de tiempo completo, que no tenía idea de cómo hablar con los directores ejecutivos y dudaba de que el trabajo pudiera ser auténticamente "suyo". Nueve meses después, contó acerca de compañeros de apoyo, logros en varios proyectos y elogios significativos de su gerente. Ella agregó: "Aprendí algo, en realidad, desde que hice esa declaración [hace nueve meses] .... Eres lo que haces tú mismo, así que [el trabajo] soy yo si quiero que sea así". Encontrar a las personas adecuadas para el los trabajos correctos y la coordinación de las operaciones diarias son un deber solemne de los gerentes. Sin embargo, como muestra mi investigación, las responsabilidades no terminan ahí: los gerentes también deben construir un lugar de trabajo de respeto que permita a los empleados y, como resultado, a sus empresas, convertirse en las mejores versiones posibles de sí mismos.
Una versión de este artículo apareció en el número de julio-agosto de 2018 (pp.62-71) de Harvard Business Review.
Kristie Rogers es profesora asistente de administración en la Universidad de Marquette.
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