Doxa 306

Cuando la burocracia es realmente útil, de acuerdo con la investigación

Por Daisy E. Chung y Beth Bechky
Harvard Business Review
Estructura organizativa
La "burocracia" se ha convertido en un término general para las muchas formas en que las organizaciones malgastan el potencial de los trabajadores. Desde trámites innecesarios hasta plazos del proyecto engañosos, los gastos administrativos pueden evitar que los trabajadores realicen las tareas significativas que contribuyen al resultado final de la organización. Los empleados perciben que la burocracia es una bestia inamovible, bloqueando su camino hacia vidas laborales eficientes y satisfactorias.

Y, sin embargo, eliminar estos elementos burocráticos de las organizaciones sería casi imposible. Los proyectos que involucran trabajo técnico complejo deben ser rastreados y coordinados en todos los departamentos; los presupuestos deben ser contabilizados; y los costos deben mantenerse en línea. Si bien algunas organizaciones hacen un mejor trabajo que otras para proteger a sus trabajadores expertos de los efectos perjudiciales de la documentación, los cronogramas, la contabilidad de gastos y las declaraciones presupuestarias (la lista podría continuar), los gerentes solo pueden hacer tanto.

En nuestra investigación, publicada originalmente en Administrative Science Quarterly, comparamos dos entornos de producción contrastados: conjuntos de películas y una empresa de fabricación de equipos de semiconductores. En ambas situaciones encontramos abundante evidencia de burocracia. Y en ambas situaciones los empleados lograron cumplir con estas expectativas burocráticas con un mínimo de quejas o desilusiones. Encontramos que en estas organizaciones, los expertos han descubierto cómo hacer que la burocracia funcione para ellos.

¿Por qué? Una razón es que los expertos en ambos entornos reconocieron que hacer que la burocracia funcione les permitió a ellos y a sus colegas mantener un sentido de control sobre las tareas que les interesan.

Por ejemplo, en un set de filmación, Don, el director de producción de un rodaje en la ciudad de Nueva York, escuchó que un actor principal tenía gripe y sus manipuladores querían llevarlo al médico. Don llamó al contador del estudio para averiguar cuánto le costaría envolver temprano, y luego llamó al departamento de administración de riesgos del estudio para ver si la póliza de seguro del estudio (que cubre interrupciones de filmación como actores enfermos o lesionados) lo cubriría. Luego, Don se reunió con el productor y el asistente del director para discutir qué otras escenas podían filmar en ausencia del actor. Don vio que el manejo proactivo de estas restricciones burocráticas permitiría a la tripulación avanzar con su trabajo sustantivo.

Además de su deseo de mantener el control sobre tareas importantes, las personas hacen que la burocracia funcione cuando la tratan como una carga compartida, en lugar de individual.

En algunos casos, esto significa administrar jerárquicamente la carga de trabajo burocrática, y los altos cargos de una organización absorben gran parte de la carga y permiten que los miembros o grupos más jóvenes eviten tratarla; este era el enfoque en los escenarios de películas, donde los líderes de la tripulación como Don amortiguaban a los trabajadores más jóvenes de las complicaciones burocráticas. Por el contrario, en la empresa de fabricación de equipos, los expertos con diferentes antecedentes técnicos a menudo trabajaron juntos para resolver un problema burocrático antes de que la organización fuera consciente de ello.

En una interacción en la empresa de fabricación, dos técnicos, Terry y Mark, necesitaron agregar un nuevo interruptor a la máquina, pero no había agujeros para sujetar la placa del interruptor. Este era un problema burocrático además de uno técnico, porque la organización requería que los dibujos de los ingenieros coincidieran exactamente con la máquina y que cada cambio en el diseño se documentara cuidadosamente. Pete, un ingeniero, se encontró con Terry y Mark en el laboratorio. Después de algunas discusiones, Terry perforó los agujeros y montó la placa del interruptor. Pete notó el cambio en su dibujo. En este caso, el grupo trabajó en colaboración para resolver el problema técnico y compartir la carga burocrática, para evitar posibles errores en la documentación y la fabricación.

En lugar de sentirse abrumados por las demandas burocráticas, las personas que observamos fueron proactivas para asegurarse de que satisfacían estas demandas. Quizás esto fue porque, dada su experiencia, sus organizaciones les dieron margen de maniobra sobre sus tareas sustantivas, y los trabajadores consideraron cumplir con las demandas burocráticas como el boleto para continuar la autonomía.

Nuestro consejo para los gerentes cuyos empleados parecen abatidos por el papeleo sería prestar atención a lo que puedan querer a cambio: más autonomía, más respeto de sus pares (para proteger al grupo de demoras o intrusiones innecesarias) o mayor aprendizaje.

Una respuesta realista al coro de quejas de los empleados sobre la burocracia podría no ser eliminar completamente la burocracia, sino vincular las tareas burocráticas más estrechamente con aspectos positivos que los trabajadores pueden aceptar que valen la pena.

Daisy E. Chung es profesora de administración en Cass Business School.

Beth Bechky es la Profesora a Término Jacob B. Melnick en la Escuela de Negocios Stern de la Universidad de Nueva York.