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Investigación: Una mejor manera de controlar a su fuerza laboral remota

Por Alexander B. Hamrick, Chase Thiel, Sana Zafar, Jeffrey LePine y Michael Wesson

Colaboración y equipos

Harvard Business Review

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Resumen. A medida que el trabajo remoto continúa creciendo en los EE. UU., los empleadores están adoptando cada vez más nuevas tecnologías para monitorear cómo sus empleados pasan el tiempo. La investigación sobre la utilidad de estas herramientas de monitoreo ha sido mixta: algunos estudios muestran que mejoran el rendimiento, mientras que otros sugieren que aumentan el comportamiento desviado y erosionan la confianza. En un nuevo estudio, los investigadores exploraron el impacto que tienen diferentes tipos de monitoreo en la disposición de los empleados a compartir nuevas ideas. Descubrieron que el "monitoreo interactivo", caracterizado por registros periódicos basados ​​en debates, puede alentar la innovación, mientras que el "monitoreo observacional" pasivo, a menudo impulsado por la vigilancia tecnológica, hace que los empleados sean menos propensos a hablar. Esto es particularmente cierto en el caso de los trabajadores en trabajos complejos como ingeniería de software, diseño de productos o consultoría estratégica, que tienen tres veces menos probabilidades de compartir nuevas ideas si están experimentando un monitoreo observacional. Los investigadores ofrecen consideraciones para las empresas que buscan alentar la creatividad sin debilitar la confianza de los empleados.

A pesar de los recientes llamados de las empresas del sector público y privado para volver a la oficina, el trabajo remoto continúa transformando el lugar de trabajo moderno. Para fines de 2025, se espera que 36,2 millones de estadounidenses, o el 14% de la población adulta de EE. UU., trabajen desde casa, un aumento de los 22,5 millones de estadounidenses que, según se informó, trabajaron principalmente desde casa en 2023. Las organizaciones continúan luchando con la forma de monitorear el desempeño de los empleados que no están a la vista.

Muchos han recurrido a tecnologías de monitoreo altamente invasivas que rastrean métricas de productividad, como pulsaciones de teclas, movimientos del mouse y uso de Internet; graban y capturan pantallas de las pantallas de los empleados; extraen y leen correos electrónicos y mensajes de los empleados; e incluso usan credenciales inteligentes biométricas para rastrear ubicaciones y movimientos de los empleados. Estas herramientas, que ahora utilizan aproximadamente el 80% de las empresas , han introducido nuevas fuentes de estrés para los empleados, al tiempo que difuminan los límites entre la gestión del desempeño y la vigilancia digital, además de generar serias preocupaciones sobre la privacidad y la confianza en el lugar de trabajo.

Sin embargo, si bien las herramientas de monitoreo prometen impulsar la responsabilidad y la eficiencia de los empleados, investigaciones recientes ponen en duda estas afirmaciones, al demostrar que el monitoreo virtual puede socavar el desempeño, dañar las relaciones entre supervisores y empleados e incluso promover conductas desviadas como la holgazanería cibernética, la impuntualidad, el robo de tiempo y la falta de atención. Estos hallazgos sugieren que, en lugar de mejorar la productividad, el monitoreo remoto puede estar sofocando el desempeño de sus empleados y erosionando su confianza.

Dadas las perspectivas contradictorias sobre los beneficios del monitoreo —y la realidad de que las empresas quieren rendir cuentas de cómo sus empleados emplean su tiempo— buscamos desarrollar una comprensión más matizada del monitoreo remoto de empleados explorando cómo, por qué y bajo qué condiciones el monitoreo puede producir resultados positivos o negativos para los empleados. Nuestra investigación sugiere que no todas las prácticas de monitoreo son iguales; sus consecuencias dependen de cómo se lleve a cabo el monitoreo.

En dos estudios, encuestamos a más de 1100 trabajadores remotos de Estados Unidos y el Reino Unido y les pedimos que respondieran a preguntas sobre las prácticas de monitoreo reales en sus lugares de trabajo. En particular, estudiamos si estas prácticas fomentaban o desalentaban la colaboración, la creatividad, el intercambio de ideas y la confianza. Descubrimos que algunos métodos de monitoreo pueden, de hecho, fomentar la apertura, la colaboración y la innovación, mientras que otros llevan a los empleados a retener ideas, desvincularse y desconfiar de sus supervisores. La clave está en comprender la diferencia entre dos amplios tipos de monitoreo (el monitoreo observacional y el monitoreo interaccional) y el impacto que cada uno tiene en el comportamiento de los empleados.

Monitoreo observacional

El monitoreo observacional es el enfoque tradicional que la mayoría de las personas asocia con el monitoreo. Implica la recopilación pasiva de datos, a menudo a través de tecnología electrónica, sin interacción directa con los empleados; por ejemplo, el seguimiento de las horas de trabajo, la actividad en línea o la producción a través de software o utilizando otras tecnologías de monitoreo electrónico mencionadas al comienzo de este artículo.

Si bien este método brinda a los gerentes una gran cantidad de información, es intrusivo y, a menudo, hace que los empleados se sientan examinados y subvalorados, lo que puede obstaculizar la innovación y la creatividad de los empleados. Nuestra investigación descubrió que los trabajadores remotos que experimentaban un monitoreo observacional informaron que tendían a no compartir ideas, expresar inquietudes o sugerir mejoras para la organización o la unidad de trabajo. De hecho, muchos señalaron que ocultaban activamente estos conocimientos, lo que contribuía a una dinámica en el lugar de trabajo que sofoca la colaboración y la comunicación.

Monitoreo Interaccional

En cambio, el monitoreo interactivo se basa en una interacción directa y activa. Los gerentes que utilizan este enfoque priorizan las reuniones periódicas y significativas con sus equipos y empleados remotos a través de reuniones virtuales, llamadas telefónicas y videoconferencias. Estas conversaciones brindan un espacio para que los empleados remotos compartan actualizaciones, analicen desafíos y se alineen en torno a los objetivos. Por ejemplo, un gerente podría programar videollamadas semanales individuales con cada subordinado directo para verificar cómo están y obtener actualizaciones sobre el progreso.

Nuestro estudio concluyó que los trabajadores remotos que experimentan un monitoreo interactivo informaron que tienden a hablar y expresar sus ideas y sugerencias para mejorar la organización. Al centrarse en el diálogo en lugar de en los datos, el monitoreo interactivo fomenta la confianza y alienta la innovación.

¿Qué impulsa estos efectos?

El monitoreo es una experiencia laboral estresante para los empleados, que desencadena una variedad de respuestas reactivas, según cómo se interprete el factor estresante. Los obstáculos, a menudo denominados “estrés malo”, limitan innecesariamente a los empleados y los incitan a retirarse de su trabajo. Por el contrario, los desafíos, a menudo denominados “estrés bueno”, promueven el crecimiento personal y motivan a los empleados a resolver problemas. Nuestros estudios descubrieron que los empleados remotos percibían el monitoreo observacional como un obstáculo, lo que los llevaba a retener activamente ideas y sugerencias. Por el contrario, el monitoreo interactivo se consideraba un desafío, que motivaba a los empleados a participar y compartir ideas para mejorar su unidad de trabajo.

También descubrimos que la confianza de los empleados en sus supervisores desempeñó un papel crucial. Los empleados remotos bajo monitoreo observacional informaron niveles bajos de confianza en sus supervisores, lo que los llevó a guardarse sus pensamientos para sí mismos. Por el contrario, los empleados que experimentaron un monitoreo interactivo informaron niveles altos de confianza en sus supervisores y se sintieron más dispuestos a ser vulnerables y compartir nuevas ideas.

Nuestra investigación también reveló un matiz importante: los efectos negativos del monitoreo observacional se amplifican en trabajos complejos. Los empleados remotos que desempeñan funciones complejas, como ingeniería de software, diseño de productos o consultoría estratégica (empleos que exigen resolución creativa de problemas, flexibilidad e incluso violaciones ocasionales de las normas) tienen tres veces más probabilidades que aquellos en puestos menos complejos de percibir el monitoreo observacional como un obstáculo y, por lo tanto, retienen sus ideas y perspectivas en mayor medida que sus pares en puestos menos complejos. Debido a que los roles complejos requieren que los empleados piensen de manera independiente y experimenten con ideas no convencionales, la vigilancia constante del monitoreo observacional limita el compromiso de los empleados al agregar estrés innecesario y erosionar la confianza.

Recomendaciones para directivos

En general, los gerentes deberían repensar su enfoque para monitorear a su fuerza laboral remota. Con base en nuestra investigación, ofrecemos tres recomendaciones clave para ayudar a los líderes a estructurar sus prácticas de monitoreo remoto de manera efectiva:

1. Convertir el monitoreo en una vía de doble sentido con enfoques interactivos.

Deje de depender únicamente de la tecnología que proporciona datos de forma pasiva y comience a interactuar activamente con los empleados. Las reuniones periódicas (diarias o semanales) brindan oportunidades para que los gerentes y los miembros del equipo se conecten. Utilice estas reuniones para recopilar actualizaciones, brindar comentarios, analizar el progreso, alinearse con los objetivos y comprender las perspectivas de los empleados.

Reconociendo los beneficios del monitoreo interaccional, muchas organizaciones, como Doximity, Mission Cloud y SeatGeek, han implementado estrategias de monitoreo interaccional a través de canales de chat virtuales y reuniones individuales. Otras empresas han implementado horarios virtuales de “puertas abiertas”, que permiten a los gerentes designar horarios específicos durante los cuales los empleados pueden participar para conversaciones breves, lo que refleja la accesibilidad de una política de puertas abiertas en persona. Bloquear tiempo para tales reuniones informales reduce la falta de comunicación y le permite mantenerse en contacto con sus subordinados directos sin la necesidad de prácticas de monitoreo más invasivas.

2. Adapte el seguimiento a la complejidad del trabajo.

Reconozca que, para los empleados que desempeñan funciones dinámicas y complejas, la supervisión observacional puede ser particularmente perjudicial. Estas funciones exigen un diálogo activo, creatividad y colaboración, que se ven obstaculizadas por la supervisión pasiva. Para estos empleados, la supervisión interaccional se vuelve aún más crítica, ya que fomenta la confianza y la comunicación abierta necesarias para la innovación y la resolución eficaz de problemas. Asegúrese de que su enfoque de supervisión se alinee con la complejidad del trabajo para apoyar, en lugar de sofocar, el potencial de los empleados.

3. Comunicar el “por qué” detrás del monitoreo.

La transparencia es fundamental. Los gerentes deben explicar claramente el propósito de las prácticas de monitoreo y cómo benefician tanto a la organización como a los empleados. La comunicación abierta fomenta la confianza y garantiza que los empleados se sientan respetados en lugar de examinados. Mantener una línea de comunicación activa y abierta con los empleados es importante y ayuda a garantizar que comprendan hasta qué punto se utilizan las prácticas de monitoreo observacional y por qué. Es más probable que los empleados acepten el monitoreo cuando comprenden cómo los beneficia a ellos y a la organización.

Dos advertencias

Aunque nuestra investigación demuestra las ventajas del monitoreo interaccional, no se debe concluir que el monitoreo observacional no tiene valor. Estudios previos indican que, en ciertas condiciones, este tipo de monitoreo puede mejorar el desempeño y frenar las desviaciones. Nuestro argumento no se relaciona con la eliminación del monitoreo observacional, sino con qué tipos de monitoreo deberían priorizar las organizaciones. Cuando se busca fomentar la innovación, la comunicación y la confianza entre los empleados remotos, el monitoreo interaccional debería tener prioridad.

Dicho esto, el monitoreo interactivo no está exento de desafíos. Investigaciones anteriores sugieren que las reuniones virtuales excesivas y demasiado frecuentes pueden generar fatiga y desconexión entre los empleados. Los gerentes deben equilibrar su enfoque adaptando la frecuencia de las reuniones a las necesidades reales de su equipo y de los empleados individuales, asegurándose de que el monitoreo interactivo favorezca la productividad en lugar de perjudicarla. En última instancia, la eficacia del monitoreo remoto, ya sea observacional o interactivo, depende de una implementación reflexiva que se alinee con las demandas específicas del trabajo y la fuerza laboral.

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El monitoreo es una herramienta poderosa, pero su eficacia depende de cómo se implemente. Mientras que el monitoreo observacional puede erosionar la confianza y suprimir la comunicación, el monitoreo interaccional construye relaciones, fomenta la colaboración y alienta a los empleados remotos a hablar. En el entorno de trabajo remoto actual, los gerentes tienen la oportunidad de repensar cómo monitorean a sus equipos. Al priorizar la confianza y el diálogo por sobre la vigilancia pasiva, pueden crear un lugar de trabajo donde los empleados se sientan capacitados para compartir sus mejores ideas.