Doxa 2062

Una empresa realizó pruebas A/B del trabajo híbrido. Esto es lo que encontraron.

Por Nicholas Bloom, James Liang y Ruobing Han

Trabajo híbrido

Harvard Business Review

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Resumen. Desde la pandemia, los ejecutivos han tenido que repensar sus políticas de trabajo desde casa para apoyar mejor los resultados de sus empresas. Una investigación reciente realizada en una empresa real mostró que los empleados que trabajaban desde casa tres días a la semana experimentaban una mayor satisfacción y menores tasas de deserción en comparación con sus colegas que trabajaban desde la oficina. Esta reducción en la rotación ahorró millones de dólares en costos de contratación y capacitación, lo que aumentó las ganancias de la empresa. Los líderes empresariales pueden aprender lecciones valiosas de este estudio para implementar un modelo de trabajo híbrido exitoso: establecer sistemas rigurosos de gestión del desempeño, coordinar horarios híbridos a nivel de equipo o de empresa y obtener el apoyo de la dirección de la empresa. Además, los ejecutivos deberían realizar pruebas A/B de sus propias prácticas de gestión para encontrar lo que funciona mejor para ellos.

El reciente llamado de Amazon para que los empleados regresen a la oficina (RTO) cinco días a la semana es el último ejemplo de empresas de alto perfil que están dando marcha atrás con sus políticas de trabajo remoto. Los defensores del RTO a menudo citan la importancia de las conexiones en persona, y el ex director ejecutivo de Google, Eric Schmidt, incluso afirmó : "Google decidió que el equilibrio entre el trabajo y la vida personal y volver a casa temprano y trabajar desde casa era más importante que ganar".

Nuestro reciente estudio en el mundo real, en el que se asignó aleatoriamente a los empleados un horario de trabajo presencial de tres o cinco días, podría proporcionar evidencia sólida sobre los beneficios del trabajo híbrido en lo que respecta a la reducción de la rotación y el aumento de las ganancias. De hecho, los resultados fueron tan contundentes que los mandos intermedios de la empresa revirtieron sus puntos de vista escépticos previos sobre el trabajo desde casa.

Resultados del experimento

La empresa con la que trabajamos fue Trip.com, una de las empresas de viajes online más grandes del mundo, con 40.000 empleados. Uno de nosotros, James, es cofundador y presidente de la empresa.

Aproximadamente 1.600 empleados de China en los sectores de marketing, finanzas, contabilidad e ingeniería se ofrecieron como voluntarios para el estudio y fueron distribuidos aleatoriamente en dos grupos, en función de si sus cumpleaños caían en fechas pares o impares. Un grupo, el grupo de control, fue a la oficina cinco días a la semana durante seis meses. El otro grupo, el grupo de tratamiento, fue a la oficina solo los lunes, martes y jueves dentro del mismo período de tiempo. La empresa diseñó el horario de trabajo híbrido de esta manera para fomentar la colaboración.

Analizamos datos del experimento de seis meses y las evaluaciones de desempeño posteriores durante los dos años siguientes, y descubrimos que los dos grupos no mostraron diferencias en productividad, calificación en la evaluación de desempeño o promoción.

Antes del experimento, los gerentes estimaron que el modelo híbrido reduciría la productividad en un 2,6 %. Después del experimento de seis meses, estimaron que aumentó la productividad en un 1 %. Quienes trabajaban con el modelo híbrido tenían una mayor tasa de satisfacción y una tasa de deserción un 35 % menor. Las reducciones en la tasa de abandono fueron mayores en el caso de las empleadas. Los empleados no directivos y aquellos que tenían desplazamientos diarios de más de 1,5 horas también tuvieron tasas de abandono significativamente reducidas con el modelo híbrido.

Según la Society of Human Resource Management, cada renuncia cuesta a las empresas al menos el 50% del salario anual de los empleados, lo que para Trip.com significaría 30.000 dólares por cada renuncia. En el experimento de Trip.com, a los empleados les gustó tanto la opción híbrida que sus tasas de renuncia se redujeron en más de un tercio, y la empresa ahorró millones de dólares al año.

Lecciones de gestión

Después de que nuestro estudio se publicara en Nature, los ejecutivos se mostraron muy interesados ​​en obtener más información. Creemos que hay tres ingredientes fundamentales que contribuyeron al éxito del trabajo híbrido en Trip.com.

En primer lugar, Trip.com cuenta con un riguroso sistema de gestión del rendimiento que está a la altura de las mejores prácticas en todo el mundo. Los gerentes no vigilan a los empleados en sus escritorios para verificar su progreso ni brindan comentarios ad hoc una vez al año. En cambio, la empresa tiene un extenso proceso de revisión del rendimiento cada seis meses para ayudar a los empleados a corregir el rumbo en tiempo real. Los datos de rendimiento de los empleados, así como los comentarios de los compañeros de trabajo, los clientes, los informes directos y los gerentes, se sintetizan en una revisión del rendimiento detallada y multidimensional en una escala de cinco puntos. A través de un sistema de evaluación de curva de campana que garantiza una variedad de calificaciones, Trip.com puede reconocer y recompensar de manera efectiva a los empleados de mejor desempeño e identificar a los de peor desempeño, a quienes luego se les asignan planes de mejora del rendimiento.  Además, el salario y las promociones están directamente vinculados a la revisión. Por lo tanto, los gerentes de la empresa pueden motivar y recompensar de manera efectiva a los empleados de alto rendimiento, ya sea que trabajen desde casa o en la oficina.

En segundo lugar, en el enfoque de Trip.com para el trabajo híbrido, los empleados tienen un cronograma claro y coordinado de cuándo su equipo estará en la oficina. Esto evita la frustración de llegar a una oficina vacía solo para participar en llamadas de Zoom que podrían haber hecho fácilmente desde casa. Trip.com permite que todos los empleados trabajen desde casa los miércoles y viernes. Otras empresas pueden optar por establecer sus días en la oficina a nivel de equipo o empresa, pero la claridad del cronograma es fundamental para el éxito de las políticas híbridas.

Por último, el director ejecutivo de Trip.com y toda la plana ejecutiva apoyan una política híbrida. Como es habitual en muchas prácticas de gestión modernas, desde la fabricación eficiente hasta la agilidad organizacional, contar con la aceptación de los líderes es fundamental para respaldar una estrategia exitosa.

“En Trip.com Group, nos dedicamos a liberar todo el potencial de nuestros empleados”, afirmó Jane Sun, directora ejecutiva de Trip.com Group, la empresa matriz que cotiza en el NASDAQ. “Nuestro modelo de trabajo híbrido, perfeccionado a lo largo de una década de innovación y experimentación, está diseñado para respaldar la excelencia tanto personal como profesional. Seguimos comprometidos con el fomento de un entorno en el que todos puedan prosperar”.

El valor de las pruebas A/B

Otra lección que los gerentes pueden sacar de nuestro estudio es el valor de las pruebas A/B organizacionales. Todos hemos sido sometidos a experimentos A/B probablemente docenas de veces al utilizar servicios en línea, pero realizar pruebas A/B con prácticas de gestión es mucho menos frecuente.

Trip.com tiene una tradición de experimentación A/B en prácticas de gestión que se remonta a más de una década, y las utiliza para mejorar continuamente su productividad. Por ejemplo, en 2010 realizaron experimentos sobre trabajo remoto para empleados de centros de llamadas. El estudio actual involucró a un grupo más diverso: ingenieros informáticos, contables, de marketing y financieros. Y con resultados positivos, la dirección aplicó la metodología híbrida a toda la empresa.

Trip.com ha tomado decisiones basadas en datos para evitar sacar conclusiones incorrectas sobre la productividad del modelo de trabajo híbrido. Los datos mostraron que los empleados híbridos trabajaban aproximadamente 1,5 horas menos por día en casa, lo que superficialmente sugiere que estos empleados trabajaban menos. Pero al examinar los datos de cerca, descubrieron que los empleados híbridos trabajaban más horas en sus días de oficina y fines de semana para compensar. Los empleados compartieron que encontraban útiles los días en casa para actividades importantes como una cita con el médico, llevar a sus hijos a la escuela o viajes, o actividades de ocio como el golf. Debido a que estos trabajadores estaban bien motivados por evaluaciones de desempeño rigurosas, lo compensaron con más horas en los días de oficina y los fines de semana.

Trip.com también está realizando más experimentos para recopilar datos sobre otros aspectos relacionados con la tecnología híbrida, como ajustar el número de días en la oficina para encontrar el equilibrio óptimo. Los beneficios de unos trabajadores más felices y una mejor retención hacen que todo esto sea muy atractivo.

Nuestros resultados mostraron que, con una política de trabajo híbrido, Trip.com pudo generar millones de dólares de ganancias al reducir la costosa deserción laboral sin ningún impacto en el desempeño, la innovación o la productividad. Las empresas deberían ampliar sus pruebas A/B de la experiencia del consumidor a las prácticas diarias para lograr una mejora gerencial continua. Solo las empresas que innoven y mejoren continuamente sobrevivirán, y para lograrlo necesitan experimentar y refinar incluso sus propias prácticas de gestión.

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Nicholas Bloom es profesor de economía en la Universidad de Stanford.

James Liang es un destacado investigador en economía demográfica, emprendimiento e investigación de la innovación. Fue cofundador de Trip.com Group y actualmente se desempeña como presidente ejecutivo. También es profesor de investigación de Economía Aplicada en la Escuela de Administración Guanghua de la Universidad de Pekín.

Ruobing Han es profesor adjunto en la Universidad China de Hong Kong y recientemente se graduó del programa de doctorado en Economía de Stanford, especializándose en Marketing Cuantitativo. Su curiosidad intelectual se extiende a la Organización Industrial y la Microeconomía Aplicada y a la dinámica de la Economía China. Además de sus actividades académicas, Ruobing es un ávido lector y disfruta jugando al baloncesto en su tiempo libre.