Doxa 1941

Utilice la escucha activa para ayudar a un colega a tomar una decisión difícil

Por Cheryl Strauss Einhorn

Habilidades de escuchar

Harvard Business Review

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Resumen. Imagine que un colega se enfrenta a una decisión de alto riesgo. Probablemente estén estresados, en conflicto y abrumados. En estas situaciones, muchos de nosotros asumimos por defecto el papel de solucionadores de problemas. Intentamos apoyar a nuestro colega aportando nuestra opinión u ofreciendo una solución. Pero para apoyar eficazmente a los tomadores de decisiones en su organización, debe alejarse de su propio ego y simplemente escuchar . Este artículo describe estrategias prácticas para ejercitar cuatro tipos de escucha activa: emocional, informativa, analítica y reflexiva. La escucha activa puede ser difícil de hacer, pero es una gran habilidad para practicar. Le permite fortalecer relaciones clave y, al mismo tiempo, brindar a quienes toman decisiones el espacio para tomar decisiones por sí mismos.

Arnaldo era el director de operaciones de una exitosa empresa de inversión. Recientemente, los resultados de la empresa habían estado por debajo de las expectativas. Este pobre desempeño se debió a una gran inversión que el director de inversiones, Russ, se comprometió a realizar. Arnaldo había recibido varias llamadas de inversores que querían que Russ vendiera la inversión que generaba pérdidas. Entonces, cuando Russ solicitó una reunión para discutir el desempeño del fondo, el instinto de Arnaldo fue hacer un intento de vender, para resolver el problema.

En reuniones como ésta, cuando un colega se enfrenta a una decisión importante, muchos de nosotros adoptamos el modo de resolución de problemas. Intentamos aportar nuestra opinión u ofrecer una solución. Intentamos intervenir para resolver un problema que no nos corresponde a nosotros.

Ésta era exactamente la posición en la que se encontraba Arnaldo: su carrera y sus inversiones estaban profundamente ligadas a la gestión de cartera de Russ. Los inversores se quejaban. Pero Russ era el experto en inversiones; Las decisiones sobre qué conservar o vender eran suyas. Arnaldo sabía que no era un experto en inversiones. No quería asumir la responsabilidad de esta decisión y, sin embargo, necesitaba responder a las preguntas de los inversores, lo que le incomodaba.

Cuando los dos se encontraron, Arnaldo supo que tenía que alejarse de su instinto para resolver el problema, pero no sabía qué hacer. ¿Cómo podría Arnaldo apoyar mejor a Russ y la difícil decisión que necesitaba tomar?

Practicando la escucha activa.

Muchos de nosotros estamos familiarizados con el término " escucha activa ". Es un oficio que combina muchas habilidades (prestar mucha atención a las señales, participar verbal y no verbalmente y permanecer tranquilo y empático) lo que puede dificultar su realización en la práctica. Esto es especialmente cierto cuando queremos apoyar a una persona que toma decisiones y que puede estar estresada, en conflicto y abrumada... y cuando el resultado de su decisión nos impacta directamente.

En este artículo, analizo cuatro tipos de escucha activa y ofrezco formas en las que puedes hacer que cada tipo sea viable al apoyar a los tomadores de decisiones.  Recomiendo el apoyo de escucha activa a mis clientes que participan regularmente en la toma de decisiones colaborativas, y creo que les ayudará en esos momentos en los que parecer neutral es incómodo pero necesario.

4 tipos de apoyo a la escucha activa

Basándome en mi trabajo como científico de la toma de decisiones, educador de la Universidad de Cornell y periodista de investigación, he identificado cuatro tipos de apoyo a la escucha activa: emocional, informativo, analítico y reflexivo. Ninguno de los tipos de soporte implica dar tu opinión u ofrecer una solución. Pero todos los tipos de apoyo implican escuchar atentamente y responder con empatía.

Soporte emocional.

El apoyo emocional significa escuchar sin juzgar y responder con empatía. El objetivo aquí es resistir su impulso de intentar arreglar las cosas o convencer a alguien de cómo se siente. Quien toma las decisiones podría decir cosas como: " Me siento...", "Estoy experimentando..." o "Sólo necesito que alguien me escuche...". Una declaración suya que permita espacio y valide la experiencia emocional de quien toma las decisiones podría ser : “ Es difícil…”, “Eso es difícil…” o “Escucho tu frustración”.

Soporte informativo.

Esto significa ofrecerle a quien toma las decisiones la información que desea en lugar de la información que usted desea brindarle. Este tipo de apoyo proporciona conocimientos, hechos y datos. Ofrecer apoyo informativo puede ayudar a alguien a comprender mejor una situación y evaluar los posibles próximos pasos. También le permite permanecer objetivo en su papel de apoyo. Quien toma las decisiones podría decir cosas como: “ Me gustaría saber…”,  “¿Alguna vez has…” o “¿Puedes encontrar…” Ofrezca este tipo de información si se siente seguro y cómodo proporcionándola. Si no está seguro de si quien toma las decisiones está solicitando apoyo informativo, puede preguntar: " ¿Qué información o datos le ayudarían a tomar su decisión?"

Soporte analítico.

El apoyo analítico ayuda a quien toma decisiones a examinar, interpretar y analizar la información que ya tiene pero que no sabe adónde ir con ella. Quien toma las decisiones podría decir cosas como: “¿Cómo interpretaría…”, “¿Qué cree que significa esto…” o “Me gustaría entender el impacto de…” Si conoce el impacto o ha realizado el análisis y Si te sientes cómodo brindándolo, puedes ofrecer este tipo de apoyo. Si no está seguro de si quien toma las decisiones está pidiendo apoyo analítico, puede preguntar: " ¿Qué tipo de análisis le ayudaría a pensar en esto?"

Soporte reflectante.

Esto implica hacer preguntas que actúen como un espejo para quien toma las decisiones. Este tipo de apoyo ayuda a quien toma las decisiones a identificar mejor sus propios pensamientos y prioridades y a ponerlos en primer plano de su conciencia. Quien toma las decisiones podría decir cosas como : “Necesito ayuda para pensar en…”,  “Estoy en conflicto con…” o “No puedo decidir…” El apoyo reflexivo puede ser muy útil cuando se piensa que quien toma las decisiones tiene una solución en mente, pero duda en actuar en consecuencia. Las preguntas que se deben hacer para brindar apoyo reflexivo incluyen: "¿ Cuál es el objetivo que desea lograr?"  “¿Cuáles son sus prioridades con esta decisión?” O "¿Qué resultado esperas?" 

Algunas situaciones pueden requerir que practique varios tipos de apoyo de escucha activa al mismo tiempo. Es posible que se encuentre alternando entre apoyo emocional y analítico, por ejemplo, o volviendo a preguntas de apoyo reflexivo para obtener una aclaración.

Apoyo a la escucha activa en la práctica

Arnaldo, un cliente actual mío, buscó mi consejo después de sentirse decepcionado con el resultado de una reunión que él había dirigido. (Los nombres en este escenario se han cambiado para mantener el anonimato). Discutimos las cuatro estrategias de escucha activa y cómo podría practicarlas para lograr resultados más positivos en reuniones futuras. Cuando llegó el momento de que Arnaldo y Russ se reagruparan, Arnaldo estaba dispuesto a apoyarlo.

Escuchó atentamente a Russ en busca de pistas. Reconoció la preocupación de Russ por el pobre desempeño de la cartera, así como su determinación de mantener el rumbo. Russ dijo: "Creo que estoy haciendo lo correcto por ahora, pero no quiero dejar a los inversores a oscuras sobre mi forma de pensar".

Arnaldo ofreció apoyo emocional y reflexivo diciéndole a Russ: “Escucho tu preocupación. ¿Cuál es tu objetivo en este momento?

Russ dijo: “Quiero poder tranquilizar a nuestros inversores. Me gustaría saber quién está preocupado y qué está diciendo”.

Arnaldo escuchó que Russ le pedía información: “Me gustaría saber…” fue el chivatazo. Arnaldo respondió a Russ haciéndole otra pregunta para confirmar que Russ de hecho quería apoyo informativo. Arnaldo preguntó: "¿Sería útil que le diera los nombres de los inversores que llamaron?".

"¡Sí!" dijo Russ.

Después de la reunión, Arnaldo le envió un correo electrónico a Russ con una lista de inversores y sus preocupaciones específicas. Sin juzgarlo, Arnaldo proporcionó la información que Russ quería.

Observe con qué atención escuchó Arnaldo y cómo sus respuestas a Russ tomaron principalmente la forma de preguntas, más que de opiniones o soluciones. Arnaldo guardó sus ideas para sí mismo, escuchó en busca de pistas y respondió con curiosidad y empatía.

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El apoyo eficaz y sin prejuicios requiere que usted se aleje de su propio ego y simplemente escuche. Si bien esa no es una inclinación natural para muchos de nosotros, especialmente cuando creemos que tenemos buenos consejos, es una gran habilidad para practicar. Al ejercer estos cuatro tipos de escucha activa, no sólo fortalecerá las relaciones clave, sino que también permitirá a quienes toman las decisiones el espacio para tomar decisiones por sí mismos.

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Cheryl Strauss Einhorn es la fundadora y directora ejecutiva de Decisive, una empresa de ciencias de la decisión que utiliza su sistema de toma de decisiones AREA Method para individuos, empresas y organizaciones sin fines de lucro que buscan resolver problemas complejos. Decisive ofrece herramientas digitales y formación presencial, talleres, coaching y consultoría. Cheryl es educadora desde hace mucho tiempo y enseña en Columbia Business School y Cornell y ha ganado varios premios de periodismo por sus noticias de investigación. Es autora de dos libros sobre resolución de problemas complejos, Problem Solved for personal and professional Decisions e Investing In Financial Research sobre decisiones comerciales, financieras y de inversión. Su nuevo libro, Problem Solver, trata sobre la psicología de la toma de decisiones personales y los perfiles de solucionador de problemas. Para obtener más información, mire la charla TED de Cheryl y visite areamethod.com .