Doxa 1877

El costo social de la gestión algorítmica

Ser administrado por algoritmos hace que los compañeros de trabajo estén menos dispuestos a ayudarse unos a otros.

Por Armin Granulo, Sara Caprioli, Christoph Fuchs y Stefano Puntoni

Transformación Digital

Harvard Business Review

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Resumen. Para lograr eficiencias y reducir costos, cada vez más empresas gestionan a sus empleados mediante algoritmos. En este artículo, los autores presentan algunos de los primeros hallazgos de la investigación sobre los efectos de la gestión algorítmica en la dinámica del lugar de trabajo. Un hallazgo importante es que los empleados gestionados por algoritmos tienen menos probabilidades de ayudar a otros que los colegas gestionados por personas. Los autores concluyen con sugerencias sobre cómo las empresas que quieran utilizar la gestión algorítmica pueden mitigar sus efectos negativos.

Se están implementando algoritmos para automatizar tareas de gestión en una variedad cada vez más amplia de industrias y entornos. Amazon, Uber y UPS, por ejemplo, los utilizan para supervisar los movimientos y el desempeño de millones de conductores y trabajadores de almacenes, y 7-Eleven, IBM y Uniqlo los usan para rastrear el desempeño de ventas de los trabajadores minoristas o evaluar las habilidades de los empleados.

Este cambio hacia la “gestión algorítmica” obviamente ofrece a las empresas una mayor eficiencia y rentabilidad. Pero, ¿puede también tener consecuencias no deseadas y efectos alienantes, especialmente en lo que respecta a la dinámica del lugar de trabajo?

Sorprendentemente, pocos investigadores han considerado metódicamente esta pregunta, lo que significa que tenemos muy pocos datos que puedan ayudarnos a responderla. Para abordar esa brecha, en nuestra investigación probamos rigurosamente si el impacto de la gestión algorítmica se extiende más allá de la productividad de los trabajadores. Más recientemente, examinamos los efectos que tiene la gestión algorítmica sobre la motivación prosocial, que es un importante impulsor de la creatividad, la productividad, la interacción social y el bienestar general en el lugar de trabajo. Al hacerlo, identificamos una brecha particularmente interesante e importante: los empleados que son administrados algorítmicamente resultan menos propensos a ayudar o apoyar a sus colegas que los empleados administrados por personas.

Las empresas que utilizan la gestión algorítmica deben ser conscientes de este problema y estar alerta a otros efectos negativos que la gestión algorítmica puede tener en la psicología y la dinámica social de los empleados. Afortunadamente, como veremos en este artículo, nuestra investigación sugiere que las empresas pueden mitigar estos efectos creando un ambiente de trabajo que fomente activamente las interacciones sociales.

El problema

Comenzamos nuestra investigación con una encuesta de campo a trabajadores de los sectores de transporte, distribución y logística, donde la gestión algorítmica es común. Este fue el primer lugar donde descubrimos que los trabajadores gestionados algorítmicamente están menos dispuestos a ayudar o apoyar a sus colegas. La tendencia persistió incluso después de tomar en cuenta factores específicos de sus organizaciones (como el tamaño o la antigüedad promedio de los empleados), sus trabajos (como la satisfacción gerencial o la satisfacción general) y sus características personales (como el género y los ingresos).

A continuación, realizamos un experimento de campo en colaboración con una empresa alemana de alquiler de furgonetas para probar directamente los resultados conductuales de la gestión algorítmica. Al comienzo de este experimento, pagamos a aproximadamente 1.000 trabajadores de una plataforma laboral en línea para crear eslóganes para las campañas de marketing en las redes sociales de la empresa de alquiler de furgonetas. Los trabajadores fueron divididos aleatoriamente en dos grupos, uno de los cuales fue guiado y evaluado por un algoritmo y el otro por una persona. Una vez que los trabajadores completaron la tarea, les pedimos que ofrecieran consejos a otros sobre cómo crear eslóganes de marketing eficaces y luego medimos su disposición para hacerlo.

Lo que encontramos fue notable: los trabajadores administrados por el algoritmo ofrecieron aproximadamente un 20% menos de asesoramiento a sus pares que los trabajadores administrados por la persona, y la calidad de su asesoramiento fue menor. (Curiosamente, la calidad de los eslóganes reales que idearon los dos grupos no difirió significativamente, lo que sugiere que la gestión algorítmica no necesariamente afecta el desempeño basado en tareas de los trabajadores).

La solución

Cuando realizamos nuestra encuesta de campo entre trabajadores de los sectores de transporte, distribución y logística, descubrimos que las interacciones sociales regulares entre los trabajadores actúan como una barrera para el efecto negativo de la gestión algorítmica. Esto sugiere que las empresas pueden mitigar activamente los efectos adversos promoviendo un entorno donde los trabajadores puedan conectarse y tener intercambios significativos. Esto podría implicar iniciativas como proporcionar salas de descanso comunes, implementar rotaciones de equipos y organizar eventos sociales o actividades de ocio conjuntas.

En otro estudio, asignamos aleatoriamente a los participantes a una de dos condiciones. En una condición, los participantes leyeron sobre un contexto laboral donde la tarea de gestión descrita en el escenario era la evaluación del desempeño de los trabajadores. En la otra condición, leyeron sobre un contexto laboral donde la tarea de gestión descrita en el escenario era la programación y planificación del trabajo. Al mismo tiempo, también manipulamos si la tarea de gestión (evaluación versus planificación) fue realizada por un gerente humano solo o por un gerente humano usando un algoritmo (que es la forma en que a menudo se implementa la gestión algorítmica).

Curiosamente, solo observamos una disminución en la motivación prosocial con la gestión algorítmica cuando la tarea focal era la evaluación del desempeño, lo que nos dijo que la gestión algorítmica no disminuye la motivación prosocial de manera uniforme en todas las tareas de gestión. El impacto negativo resulta ser particularmente pronunciado cuando los algoritmos monitorean y evalúan el desempeño de los empleados. Las empresas deben ser conscientes de este efecto. Si deciden que quieren confiar en la gestión algorítmica en la evaluación del desempeño y otras tareas relacionadas con RR.HH., deberían trabajar para integrar a los gerentes humanos.

Pero incluso cuando están involucrados gerentes humanos, nuestra investigación muestra que el uso de algoritmos en la evaluación del desempeño aún corre el riesgo de producir un efecto negativo en el comportamiento prosocial. En el estudio que acabamos de comentar y en otro estudio que probó directamente el efecto de la participación humana, persistieron los efectos negativos sobre el comportamiento prosocial cuando los gerentes humanos evaluaron el desempeño de los empleados utilizando algoritmos.

Para anticiparse a esto, las empresas y los directivos deben informar e involucrar proactivamente a los empleados en las decisiones relativas al uso de la gestión algorítmica. Cuando los empleados son reconocidos e incluidos de esta manera como partes interesadas en el diseño e implementación de la gestión algorítmica, es más probable que mantengan comportamientos prosociales y menos probable que se sientan objetivados.

Empresas como Haier, uno de los mayores productores de electrodomésticos del mundo, han implementado eficazmente sistemas automatizados de evaluación del desempeño al permitir a los empleados establecer sus propios puntos de referencia de desempeño más allá de los objetivos mínimos determinados algorítmicamente. Además, las empresas deben garantizar una comunicación transparente y concienzuda sobre cómo se utilizan los algoritmos y quién tiene la última palabra en los procesos de toma de decisiones. Por ejemplo, IBM incorpora algoritmos en sus decisiones de compensación, pero también comunica claramente a los empleados que estos algoritmos brindan recomendaciones que los gerentes pueden decidir ignorar.

No se puede negar que la gestión algorítmica ofrece a las empresas muchas oportunidades nuevas para mejorar la forma en que realizan su trabajo. Pero apenas estamos comenzando a comprender los efectos que esta práctica puede tener en el bienestar personal, los comportamientos colaborativos y la dinámica de equipo, por lo que las empresas deben tener mucha cautela cuando comiencen a utilizarla. En particular, deberían trabajar activamente para mitigar los efectos negativos que la gestión algorítmica puede tener en el comportamiento prosocial, dado lo vital que es ese comportamiento en general para el éxito en el lugar de trabajo a nivel individual y colectivo. Aquí hay que lograr un equilibrio y las empresas tendrán que trabajar diligentemente para encontrarlo.

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Armin Granulo es investigador postdoctoral en la TUM School of Management de Alemania. Su trabajo explora el impacto de la tecnología moderna, como la inteligencia artificial, en la sociedad, las empresas y la fuerza laboral.

Sara Caprioli es investigadora postdoctoral en la TUM School of Management de Alemania. Su trabajo se centra en los efectos de la creatividad y la inteligencia artificial en el comportamiento humano.

Christoph Fuchs es profesor de marketing en la Universidad de Viena en Austria. Su investigación se sitúa en la interfaz del marketing, la tecnología y el comportamiento humano.

Stefano Puntoni es profesor de marketing Sebastian S. Kresge en Wharton School, donde se desempeña como codirector de IA en Wharton.