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¿Cuál es tu estilo de escucha?

Conocer su estilo puede ayudarlo a construir relaciones, comprender a los demás y colaborar de manera más efectiva.

Por Rebecca D Minehart, Benjamin B. Symon y Laura K. Rock

Habilidades de escuchar

Harvard Business Review

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Resumen. Es posible que hayamos aprendido que debemos dejar que las personas hablen sin interrumpir, pero turnarse para hablar no significa realmente escuchar. Y el secuestro involuntario de conversaciones para aconsejar, inyectar humor, empatizar, priorizar la eficiencia o insertarnos en la narrativa del orador a menudo se hace con buenas intenciones, pero en cambio puede interrumpir la conexión humana que creemos que estamos forjando. Reconocer cuándo cambiar nuestros estilos habituales y aplicar conscientemente estilos alternativos de escuchar y responder puede permitir interacciones más efectivas y significativas.

Un buen gerente sabe que escuchar es importante, pero muy pocas personas saben escuchar bien. Incluso las técnicas comunes, como la "escucha activa", pueden ser contraproducentes. Después de todo, simplemente compartir la cantidad de tiempo para hablar, o repetir lo que dijo un orador, no logra la comprensión.

Considere tres conversaciones comunes:

Empleado: "Estoy preocupado por mi presentación para la reunión de la junta".

Supervisor: “Oh, lo estás haciendo muy bien. Me tomó años antes de que pudiera presentarme sin estar nerviosa”.

Colega A: "Realmente necesito unas vacaciones".

Colega B: “Deberías ir a este resort rústico en las montañas. Acabo de regresar de allí y fueron las mejores vacaciones que he tenido en años. Te enviaré la información.

Paciente: “Tengo miedo de este procedimiento”.

Médico: “Su cirujano ha realizado cientos de estos. La tasa de complicaciones es baja”.

Las respuestas bien intencionadas anteriores no son atroces, pero no satisfacen las necesidades de los oradores ni abordan sus preocupaciones. El empleado preocupado por la reunión de la junta puede querer comentarios críticos en lugar de tranquilidad prematura, la declaración frívola del colega A sobre la necesidad de unas vacaciones puede presagiar problemas más profundos no declarados que no se abordan en un itinerario, y el paciente puede haber tenido preocupaciones relevantes subyacentes a sus emociones que se pasan por alto a través de intento de tranquilidad.

Estos ejemplos sirven para ilustrar un aspecto importante del liderazgo: la mayoría de nosotros perdemos oportunidades en las interacciones a través de las formas predeterminadas en que escuchamos. Al igual que otras habilidades de comunicación críticas, escuchar bien depende de la conciencia de los objetivos, nuestros propios hábitos y la elección de cómo responder. La buena noticia es que, con la práctica, todos podemos ser oyentes más eficaces.

Estilos de escucha

Aprender a escuchar bien comienza por entender qué tipo de oyente eres. En nuestro trabajo como médicos clínicos en cuidados intensivos y expertos en debriefing que enseñan cómo optimizar las conversaciones de aprendizaje, hemos observado cuatro estilos de escucha distintos:

• Un oyente analítico tiene como objetivo analizar un problema desde un punto de partida neutral.
• Un oyente relacional tiene como objetivo crear una conexión y comprender las emociones que subyacen a un mensaje.
• Un oyente crítico tiene como objetivo juzgar tanto el contenido de la conversación como la fiabilidad del hablante.
• Un oyente centrado en la tarea da forma a una conversación hacia la transferencia eficiente de información importante.

Desarrollar la capacidad de cambiar dinámicamente entre estos estilos puede conducir a conversaciones impactantes al hacer coincidir las necesidades del hablante con la técnica de escucha más adecuada. Este es el primer paso para mejorar su escucha.

5 formas de mejorar tu comprensión auditiva

Convertirse en un mejor oyente no solo significa comprender cómo escucha, también requiere tomar ciertas medidas. Describimos las cinco cosas más importantes que los oyentes pueden hacer para mejorar.

1. Establezca por qué está escuchando.

Hay innumerables razones por las que escuchamos de la forma en que lo hacemos: para ser eficientes, para evitar conflictos, para llamar la atención, para apoyar o simplemente para entretener. Cuando esas razones se priorizan repetidamente (y quizás inconscientemente), defraudamos otros objetivos de escucha.

Al iniciar una conversación, considere reflexionar brevemente sobre cuáles son los objetivos de la conversación y cómo puede escuchar mejor en ese momento. ¿El orador podría estar buscando una crítica honesta, una reflexión analítica o una conexión emocional? Es posible que no tengamos el ancho de banda para escuchar completamente, es decir, estamos escuchando superficialmente, y deberíamos compartir eso con la otra persona que puede estar buscando más de lo que podemos dar en ese momento.

2. Reconoce cómo sueles escuchar.

Nuestro estilo de escucha "habitual" puede estar saboteando nuestras metas. Es posible que hayamos recibido comentarios positivos por ser consistentemente eficientes, divertidos, elocuentes o solidarios, pero el estilo predeterminado que se utiliza puede impedir la aplicación de diferentes estilos de escucha para lograr otros objetivos. Por ejemplo, los entornos presionados por el tiempo a menudo requieren estilos de escucha críticos o orientados a tareas para tomar decisiones rápidas. Si bien eso puede ser consistentemente efectivo en el trabajo, puede ser contraproducente cuando se aplica con frecuencia en el hogar a familiares y amigos que pueden necesitar algo más que un apoyo rápido para tomar decisiones.

Niño: “No voy a ir a la escuela hoy. No tengo amigos."

Padre: “¡Por ​​supuesto que tienes amigos! Te acaban de invitar a la fiesta de cumpleaños de Sally. En el recreo de hoy, saluda a tres niños nuevos”.

Cuando las expresiones de emoción se encuentran con estilos de escucha críticos o orientados a tareas, como en el ejemplo anterior, podemos perder oportunidades valiosas para comprender mejor los valores y preocupaciones subyacentes o incluso obtener información procesable al explorar u ofrecer empatía a través de la validación. En estas situaciones, brindar asesoramiento o una falsa seguridad, como un amistoso “estarás bien”, puede hacer que las personas se sientan ignoradas y desalentados a compartir.

3. Sea consciente de quién es el foco de atención.

Más allá de los estilos de escucha, la forma en que nos insertamos en la narrativa del hablante cambia el foco de atención conversacional. A menudo asumimos que intervenir con nuestras propias historias personales es un movimiento empático y de construcción de relaciones, pero impide escuchar el mensaje completo del otro. Si bien puede ser divertido intercalar y, a veces, es útil para promover la conexión, cuando se hace sin darse cuenta, se corre el riesgo de desviar la conversación del orador sin redirigirla. Por ejemplo, cuando los médicos intercalan un comentario personal en un intento empático de conectarse, la investigación muestra que la conversación rara vez regresa a la preocupación del paciente.

Cuando un oyente es consciente del impacto de interponer y mantiene la curiosidad sobre el mensaje del orador, es posible compartir el enfoque sin perder el mensaje del orador al redirigir de nuevo al orador. Esto se puede hacer compartiendo un pensamiento personal y luego devolviendo el enfoque:

Colega A: "Realmente necesito unas vacaciones".

Colega B: “Acabo de regresar de un resort rústico en las montañas, y fue muy reconfortante. Tengo curiosidad por lo que está pasando contigo. ¿Tienes ganas de hablar?

4. Adaptar el estilo de escucha para lograr objetivos conversacionales.

Con el aumento de los factores estresantes, nuestro funcionamiento ejecutivo y nuestra flexibilidad cognitiva se ven afectados, lo que dificulta el ajuste de nuestro estilo de escucha predeterminado. Esta bien. Mantenerse enfocado en el orador y los objetivos lo ayudará a adaptarse a las necesidades de la situación. En un paciente que expresa miedo, responder con validación y curiosidad puede permitirle al médico capturar información valiosa y abordar de manera más efectiva las necesidades del paciente:

Paciente: “Tengo miedo de este procedimiento”.

Médico: “Aunque la tasa de complicaciones es muy baja, es normal tener miedo. Es un gran procedimiento. [Pausa.] ¿Qué es lo que más te asusta?”

El primer impulso del médico es responder con tranquilidad, proporcionando datos sobre los resultados. Puede parecer antinatural dejar eso por completo. Al reconocer y explorar también la emoción expresada, hay más posibilidades de que el paciente se sienta escuchado y validado. El médico puede enterarse de que en el último procedimiento de esta paciente desarrolló un ritmo cardíaco peligroso, o que su hermano se sometió recientemente a un procedimiento que provocó un derrame cerebral. Más allá de ayudar al paciente a sentirse escuchado, conocer las complicaciones cambiaría radicalmente la forma en que el médico aborda la atención del paciente antes y durante el procedimiento.

5. Pregunte: ¿Me estoy perdiendo algo?

Puede ser difícil determinar los objetivos de la conversación si el hablante que inicia la conversación no sabe lo que espera obtener de ella. La ambigüedad sobre los objetivos, la incertidumbre sobre compartir la vulnerabilidad, las emociones no examinadas y las presiones logísticas pueden ser parte del proceso de descubrimiento. Debido a que moldeamos profundamente este proceso a través de las formas en que escuchamos, debemos considerar si la conversación en cuestión parece ser productiva y lo que nos podemos estar perdiendo.

Tomarse un par de segundos para hacer una pausa y pensar antes de una respuesta automática puede ayudar a revelar una oportunidad más sutil e importante. Si ese padre ocupado y que resuelve problemas tiene un objetivo a largo plazo de conectarse y comprender por lo que está pasando su hijo, es posible que tenga más éxito si comienza con un estilo de escucha más relacional:

Niño: “No voy a ir a la escuela hoy. No tengo amigos."

Padre: “Ese es un sentimiento difícil de tener. [Pausa] ¿Tienes ganas de hablar de eso?”

Resistir el impulso de tranquilizar u ofrecer soluciones e invitar a más detalles para comprender mejor lo que hay detrás de una declaración tensa es una técnica de escucha analítica útil que se puede incorporar a una conversación para ayudar a dirigir su estilo de escucha cuando no es necesaria una toma de decisiones urgente.

El impacto de una mejor escucha

Considere, nuevamente, al empleado nervioso que se prepara para una presentación. ¿Qué pasaría si el supervisor respondiera con algo como esto:

Empleado: "Estoy preocupado por mi presentación para la reunión de la junta".

Supervisor: “Yo también estaba nervioso cuando comencé a presentar. ¿Qué te preocupa?

Esta respuesta, tan diferente del comentario original ("Oh, lo está haciendo muy bien. Me tomó años poder presentarme sin estar nervioso") le muestra al empleado que el gerente ha escuchado la preocupación detrás de la preocupación.

Experimentar con la forma en que escuchamos solidifica nuestra participación activa en las conversaciones. Expande el espacio para que otros revelen lo que realmente les importa y, de hecho, puede ser más eficiente si podemos llegar al meollo del asunto de manera más deliberada. Al aplicar intencionalmente nuevas formas de escuchar, construimos relaciones, entendemos a los demás y colaboramos y resolvemos problemas de manera más efectiva.

Rebecca Minehart, MD, MSHPEd, es anestesióloga obstétrica en el Hospital General de Massachusetts, profesora asistente de anestesia en la Escuela de Medicina de Harvard y directora del programa MGH Obstetric Anesthesia Fellowship.

Benjamin B. Symon, MBBS, es médico de urgencias pediátricas en el Queensland Children's Hospital, South Brisbane QLD, Australia.

Laura K. Rock, MD es neumóloga y médica de cuidados intensivos en el Centro Médico Beth Israel Deaconess en Boston, Massachusetts, y profesora asistente en la Escuela de Medicina de Harvard. También es profesora del Centro de Simulación Médica y está capacitada como instructora de VitalTalk. Dirige programas de capacitación en comunicación para promover conversaciones y trabajo en equipo más efectivos.