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Ofrezca horarios estables a los trabajadores de servicios.

Por Sara Kalloch, Amanda Plata y Zeynep Ton

Labor

Harvard Business Review

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Resumen. Las empresas de servicios son conocidas por dar a sus trabajadores horarios inestables: turnos y horas en constante cambio. Esta práctica ha contribuido a la Gran Renuncia. Pero algunas empresas, incluidas Sam's Club y Mercadona de España, están demostrando que existe una alternativa. Al cambiar su modelo operativo, han podido ofrecer a sus trabajadores horarios estables y mejorar sus resultados.

En las últimas décadas, la industria de servicios se ha vuelto dependiente de un grupo siempre disponible de trabajadores dispuestos a aceptar turnos según sea necesario. Gracias a las fuerzas desatadas por la pandemia, esos días parecen haber terminado. En una encuesta reciente de Pew, los problemas de programación fueron tres de los principales impulsores de la Gran Renuncia. Pero las empresas no parecen haber captado la indirecta: a pesar de la escasez de mano de obra, los trabajadores por hora, incluidos los de tiempo completo, continúan enfrentando horarios inadecuados y turnos impredecibles.

Las empresas ofrecen horarios inestables con el pretexto de costos laborales más bajos: se esfuerzan por hacer coincidir la oferta laboral con la demanda variable de los clientes publicando horarios en el último minuto y operando con muchos trabajadores a tiempo parcial que pueden trabajar en turnos cortos. En la práctica, sin embargo, este modelo perjudica tanto a los trabajadores como a las empresas. Y hay una alternativa: crear horarios estables es posible y altamente rentable, pero requiere operaciones sólidas.

Horarios inestables perjudican a trabajadores y empresas

Cuando los trabajadores de servicios aceptan un rol por hora, su horario puede ser una caja negra: no saben cuántas horas recibirán, qué turnos se les asignarán o si sus limitaciones de tiempo se tendrán en cuenta en su horario. Una encuesta reciente de trabajadores de servicios muestra que más de la mitad de los trabajadores querían más horas y experimentaron cambios de turnos, y alrededor de dos tercios recibieron su horario con menos de dos semanas de anticipación. Las industrias del comercio minorista y del ocio y la hospitalidad ofrecen a los trabajadores el promedio de horas más bajo (30 y 25 horas por semana, respectivamente), lo que agrava la tensión financiera causada por sus bajos salarios. En nuestro trabajo, hemos visto grandes minoristas que ofrecen menos de 15 horas por semana a un empleado típico.

Sin horarios adecuados, constantes o predecibles, los trabajadores enfrentan problemas de sueño y angustia psicológica, y conflictos entre el trabajo y la familia (por ejemplo, desafíos para organizar el cuidado de los niños). La volatilidad de los ingresos y la inseguridad financiera de los horarios inestables también dañan el funcionamiento cognitivo de los trabajadores.

No es sorprendente que los horarios inestables reduzcan la capacidad de los empleados para desempeñarse bien en el trabajo. Cometen más errores. Tienen problemas de asistencia y tardanzas. Cuando se les asignan muy pocas horas, no tienen suficiente tiempo para aprender el trabajo. En un minorista especializado, mejorar la estabilidad del cronograma aumentó la productividad hasta en un 24 %; aumentar las horas semanales de los trabajadores (de 13 a 24) tuvo el mayor efecto.

Los horarios inestables también reducen el compromiso de los empleados y la satisfacción laboral, lo que lleva a una mayor rotación. Además de los costos directos de la rotación, incluido el costo de reclutamiento, contratación y capacitación, existen problemas operativos, que incluyen datos de inventario inexactos, desabastecimiento, servicio inconsistente o calidad del producto y mayor desperdicio. Los gerentes que trabajan en este entorno están combatiendo incendios, dedicando más tiempo a cubrir ausencias y lidiar con problemas operativos que a desarrollar empleados y encontrar formas de mejorar el desempeño.

Finalmente, los horarios inestables dañan el servicio al cliente y las ventas. Saravanan Kesavan y sus colegas descubrieron que mejorar la estabilidad de la programación en las tiendas Gap aumentó las ventas en un 3,3 %. Cuando los gerentes ofrecieron horas de inicio y fin de turno consistentes y horarios adecuados, los empleados pusieron más esfuerzo en el servicio y la ejecución, aumentando la tasa de conversión de compra a compra y el tamaño de la canasta.

Cómo las empresas pueden ofrecer horarios estables de manera rentable

La sabiduría convencional es que los horarios inestables son inevitables en los servicios debido a la variación en el tráfico de clientes. Pero en nuestro trabajo con empresas, hemos encontrado que los horarios inestables a menudo son causados ​​por decisiones de cadena de suministro, comercialización y marketing. Tener un menú grande o una gran variedad de productos significa entregas más frecuentes y, a menudo, inconsistentes. Las promociones frecuentes y los cambios de visualización de última hora causan variabilidad en la carga de trabajo. El estudio de cronograma estable en Gap encontró que el 70% de la variabilidad fue causada por elecciones de último minuto autoinfligidas, incluidos cambios en las fechas/unidades de envío, cambios en marketing/promociones y visitas de líderes corporativos.

Las empresas de servicios exitosas que ofrecen horarios estables pueden hacerlo porque minimizan la variabilidad autoinfligida y diseñan los trabajos de manera diferente. En Mercadona, la cadena de supermercados más grande de España, el 85% de los empleados trabajan a tiempo completo y reciben su horario con un mes de anticipación. Las decisiones operativas que hacen que el trabajo sea más consistente y que los empleados sean más flexibles y estables incluyen:

• Las entregas son predecibles y llegan en un margen de 15 minutos.
• Los precios son estables. Sin promociones, las cargas de trabajo son más estables y la demanda de los clientes es más predecible.
• Los empleados reciben capacitación cruzada, lo que les permite alternar entre tareas orientadas al cliente, como abrir una caja registradora, y tareas que no están orientadas al cliente, como limpiar la tienda según el tráfico de clientes.
• Los empleados están bien pagados, son muy respetados y permanecen en el trabajo (la rotación es inferior al 5%). Una mano de obra estable facilita la conciliación de la oferta laboral con la demanda de los clientes.

Mercadona no está solo. Sam's Club pasó a horarios estables en 2019 a través de una combinación de inversión en personas y cambios operativos. Aumentó los salarios de los roles clave entre $5 y $7 por hora, capacitó a los empleados, hizo que la carga de trabajo fuera más consistente al cambiar a los empleados de noche a días e introdujo nuevas herramientas para hacer que las cargas de trabajo fueran más predecibles. Además de permitir horarios estables, estos cambios ayudaron a Sam's Club a aumentar la satisfacción del cliente y las ventas, mejorar la productividad y reducir la rotación hasta en un 70 %.

La buena noticia es que los horarios estables pueden mejorar la salud financiera, física y mental de los trabajadores y el desempeño financiero y competitivo de una empresa. Y se pueden lograr cronogramas estables con opciones operativas inteligentes. En un mercado laboral ajustado con salarios en aumento como el actual, ofrecer horarios estables es una forma en que las empresas pueden diferenciarse para los empleados e impulsar un mejor servicio al cliente y rendimiento.

Sarah Kalloch es directora ejecutiva del Good Jobs Institute, una organización sin fines de lucro cuya misión es ayudar a las empresas a prosperar proporcionando buenos empleos. Síguela en twitter en @sarahkalloch.

Amanda Silver es becaria de Good Jobs en Good Jobs Institute, una organización sin fines de lucro cuya misión es ayudar a las empresas a prosperar proporcionando buenos empleos. Síguela en twitter en @AmandaMSilver.

Zeynep Ton es profesora de práctica en la Sloan School of Management del MIT y cofundadora y presidenta del Good Jobs Institute sin fines de lucro. Es autora de The Good Jobs Strategy: How the Smartest Companies Invest in Employees to Lower Costs and Boost Profits. Síguela en Twitter en @zeynepton.