Doxa 1366

Cómo interrumpir el día de trabajo de alguien, sin molestarlo.

Seis estrategias respaldadas por la investigación.

Por Elana Feldman

Comunicación interpersonal

Harvard Business Review

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Resumen. Las interrupciones son un hecho de la vida, pero ¿tienen que ser desagradables? Un estudio reciente encontró que el 31% de las interrupciones en el lugar de trabajo en realidad se experimentan de manera positiva y ofrece seis estrategias para ayudar a cualquiera a convertirse en un mejor interruptor (es decir, menos molesto): evalúe qué tan crítica es la tarea, no se acumule, identifique la mejor persona a interrumpir, prestar atención a las señales de ocupación, disminuir la carga de tiempo de la persona y, si es posible, avisar con anticipación. Especialmente a medida que muchas organizaciones cambian a modelos híbridos a largo plazo, es más importante que nunca pensar de manera proactiva sobre cómo nos comunicamos entre nosotros en el trabajo. En este nuevo y complejo panorama, depende de todos nosotros prestar mucha atención a las normas en evolución sobre lo que significa ser un "buen" interruptor.

Ser interrumpido en el trabajo puede ser increíblemente frustrante, molesto y estresante, pero ¿tiene que ser así? Las interrupciones en el lugar de trabajo a menudo son necesarias, brindándonos la información y la colaboración en tiempo real que necesitamos para hacer nuestro trabajo. Y como Slack, Zoom y otras innumerables herramientas de comunicación facilitan cada vez más el contacto, estas interrupciones son cada vez más frecuentes (e inevitables).

La buena noticia es que investigaciones recientes sugieren que las interrupciones no tienen por qué ser desagradables. Realicé un estudio con el colega investigador de gestión David Greenway en el que le pedimos a 35 trabajadores del conocimiento presenciales a tiempo completo que realizaran un seguimiento de cada vez que fueron interrumpidos durante su jornada laboral (todos los datos se recopilaron antes de la pandemia). A través de un análisis de sus registros y una serie de entrevistas en profundidad, encontramos que las interrupciones percibidas positivamente eran, de hecho, casi tan comunes como las negativas: de las 251 interrupciones informadas por nuestros participantes, el 31 % se experimentaron positivamente, mientras que el 34 % fueron negativos y el 35% fueron neutrales. También encontramos que el 80 % de nuestros participantes informó al menos una interrupción positiva en el transcurso de su jornada laboral, mientras que el 86 % registró al menos una interrupción negativa.

¿Por qué alguien se sentiría bien al ser interrumpido? En nuestro estudio, los participantes que informaron interrupciones positivas describieron cómo estas experiencias desencadenaron emociones como felicidad, entusiasmo o satisfacción. Por ejemplo, una especialista en recursos humanos explicó cómo, aunque estaba trabajando en un plan de proyecto, se alegró cuando un colega la interrumpió para pedirle que revisara algunos materiales de marketing: 

“Esta fue una interrupción bienvenida porque se relacionaba con otro proyecto que [esperaba] terminar pronto… Aunque interrumpió mi trabajo en el plan del proyecto… lo vi como algo positivo. Me alegré de que [el proyecto de marketing] avanzara… Era más importante hacerlo en ese momento que terminar el plan del proyecto, que no era [tan] urgente”.

De manera similar, un corredor de bolsa describió su satisfacción cuando su nuevo empleado pasó por su escritorio antes de que el mercado abriera para el día, a pesar de que estaba en medio de revisar las noticias:

“No nos gustan las interrupciones durante las horas de negociación, [pero] antes de que abra el mercado es un buen momento para [registrarse]… Me dijo lo que había hecho el día anterior, por lo que había pasado, y me preguntó, '¿En qué deberíamos trabajar hoy?'... Estaba muy emocionado... No tengo muchas oportunidades de contratar a alguien debajo de mí [y] esta es la primera persona por la que aposté y dije que deberíamos contratar. Así que me hizo sentir bien que le esté yendo tan bien... Ponerlo al día ayudará a largo plazo... [Eso] hizo que fuera una experiencia positiva".

Claramente, la forma en que experimentamos una interrupción puede variar sustancialmente según cómo afecte nuestro trabajo. Si bien cambiar de marcha y cambiar nuestros horarios para acomodar una tarea inesperada puede ser frustrante, las interrupciones pueden sentirse positivas si parecen un buen uso de nuestro tiempo. ¿Esta interrupción me ayuda a progresar en algo que vale la pena? ¿Es esta nueva tarea más importante que lo que estaba haciendo antes? También es más probable que experimentemos las interrupciones de manera positiva si encajan más fácilmente en nuestro día. ¿Es este un momento conveniente para hacer frente a esta interrupción? ¿Tengo suficiente tiempo libre para agregarlo a mi carga de trabajo? ¿Ya planeé mentalmente dedicar tiempo a esta tarea?

Tener en cuenta estos factores puede ayudarlo a optimizar cómo, cuándo y a quién interrumpe. Hemos identificado varias estrategias específicas que pueden ayudarlo a aumentar las posibilidades de que su interrupción sea recibida positivamente: 

1. Evaluar cuán crítica es la tarea.

Es más probable que las personas vean que una interrupción vale la pena si la tarea que se les pide que hagan parece importante, especialmente si parece más importante que cualquier cosa en la que estaban trabajando anteriormente. Entonces, antes de interrumpir a alguien, considere si lo que quiere que haga es una prioridad para él.

2. No se amontone.

De manera similar, descubrimos que las personas tienden a reaccionar negativamente a una interrupción si surge en un momento en que ya se sentían sobrecargados. Para evitar acumular, pregúntese qué sabe sobre la carga de trabajo actual de la persona. Si sabe que están bloqueados, considere interrumpir a otra persona (si la tarea es urgente) o esperar hasta que la persona tenga menos en su plato (si la tarea puede esperar).

3. Identifique a la persona adecuada para interrumpir.

Siempre es molesto cuando te interrumpe alguien, solo para descubrir que ni siquiera eres la persona adecuada para el trabajo. Por ejemplo, una asistente de oficina en nuestro estudio reaccionó negativamente cuando alguien le pidió que buscara suministros para empacar, ya que esa era una tarea que ella sintió que podría haber hecho fácilmente el propio interruptor. Entonces, antes de llamar a la puerta de alguien, pregúntese: ¿Es esta la persona adecuada para asumir esta nueva tarea? ¿De quién es el rol que los hace más aptos para la tarea con la que necesita ayuda? ¿Las responsabilidades de quién suelen incluir tareas similares? Es mucho más probable que su interrupción sea bien recibida si trabaja por adelantado para determinar a la mejor persona para preguntar.

4. Preste atención a las señales de actividad.

Sobre la base de experimentos de laboratorio anteriores, nuestro estudio encontró que las interrupciones se experimentan de manera más positiva si ocurren en lo que se siente como el momento "adecuado". Por lo general, eso significa esperar un momento en que la persona a la que quieres interrumpir no esté profundamente absorta en otra tarea, o cuando necesite un descanso de su trabajo habitual de todos modos. Para determinar si es un buen momento para interrumpir, preste atención a las señales que envía la persona: ¿Está trabajando con la puerta cerrada o abierta? ¿Están listados como "ausentes" o "disponibles" en línea? ¿Tienen esta hora bloqueada en su calendario? Estas señales pueden indicarle cómo es probable que se experimente una interrupción.

5. Disminuir la carga de tiempo.

En nuestro estudio, descubrimos que las percepciones de las personas sobre cuánto parecía durar una interrupción influían en cómo se sentían al respecto. Cuando las interrupciones parecían alargarse o tardar más de lo que "deberían", era más probable que causaran sentimientos negativos. Para abordar esto, piense creativamente sobre cómo puede aligerar la carga y usar el tiempo de la persona de la manera más eficiente. ¿Puede presentar el contexto de la interrupción de manera más sucinta? ¿Hay pasos que podría completar usted mismo antes de entregar la tarea a otra persona? Es importante destacar que todo se trata de cómo te perciben, incluso si estos detalles no te parecen un gran problema, presentar la interrupción de una manera que resalte tu respeto por el tiempo de la otra persona puede tener un gran impacto en cómo reaccionan..

6. Dar aviso previo.

Las interrupciones, por definición, siempre serán algo inesperadas. Pero no tienen que surgir completamente de la nada; en algunos casos, puede informarle a alguien que espera tener que interrumpirlo en un futuro cercano. Por ejemplo, si planea pedirle a un compañero de trabajo su opinión sobre el diseño de un sitio web una vez que lo termine, puede informarle que se comunicará con usted dentro de la próxima semana. Esto ayuda a su colega a planificar mentalmente la interrupción y hacer tiempo para la tarea, incluso si aún se desconoce el momento exacto.

Especialmente a medida que muchas organizaciones cambian a modelos híbridos a largo plazo, es más importante que nunca pensar de manera proactiva sobre cómo nos comunicamos entre nosotros en el trabajo. El regreso a la oficina, ya sea a tiempo parcial o completo, traerá oportunidades para las interrupciones en persona que eran imposibles cuando toda la comunicación se realizaba en línea. Al mismo tiempo, una mayor dependencia de la mensajería instantánea, las videollamadas y otras herramientas digitales crea sus propios desafíos, ya que muchas barreras a las interrupciones (así como las señales visibles que ayudan a determinar si una interrupción es apropiada) se reducen sustancialmente. Por supuesto, siempre ha habido mejores y peores formas de interrumpir a alguien, pero en este nuevo y complejo panorama, depende de todos nosotros prestar mucha atención a las normas en evolución sobre lo que significa ser un "buen" interruptor.

Elana Feldman, Ph.D. (@elanafeldman) es profesora asistente de administración en la Escuela de Negocios Manning de la Universidad de Massachusetts Lowell. Su investigación explora cómo las personas piensan sobre el tiempo y cómo se relacionan entre sí en entornos laborales.