Doxa 1324

Cómo convertirse en un mejor oyente.

Agudice estas siete habilidades.

Por Robin Abrahams y Boris Groysberg 

Habilidades de escuchar

Harvard Business Review

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Resumen. Escuchar es una habilidad de vital importancia, tristemente aprendida y agotadora física y mentalmente. Después de Covid-19, particularmente con el cambio al trabajo remoto y el mercado laboral candente, nunca ha sido más importante, o más difícil, para los líderes ser buenos oyentes. Este artículo ofrece nueve consejos para ayudar a los líderes a ser oyentes más activos y un desglose de las subhabilidades involucradas en escuchar y cómo puede mejorar en ellas.

Nunca ha sido más importante, o más difícil, para los líderes ser buenos oyentes. El cambio de trabajo es desenfrenado y el trabajo remoto significa que no recibimos las señales no verbales que captaríamos de una conversación en persona. Los empleadores que no escuchen y respondan con atención a las preocupaciones de su gente verán una mayor rotación. Y dado que las tasas más altas de rotación se encuentran entre los de alto desempeño que pueden llevarse clientes y proyectos con ellos, y los empleados de primera línea responsables de la experiencia del cliente, el riesgo es claro.

Si bien escuchar es una habilidad alabada universalmente, rara vez, si es que alguna vez, se enseña explícitamente como tal, fuera de la capacitación de los terapeutas. Un estudio de 2015 mostró que, si bien el 78% de las escuelas de negocios de pregrado acreditadas enumeran "presentarse" como un objetivo de aprendizaje, solo el 11% identificaron "escuchar".

Escuchar bien es el tipo de habilidad que se beneficia no solo de la enseñanza, sino también del entrenamiento: instrucción continua y especializada de alguien que conoce sus fortalezas, debilidades y, lo más importante, sus hábitos personales. Leer este artículo no te convertirá en un oyente campeón de la misma manera que leer un artículo sobre el equilibrio te convertirá en Simone Biles. Nuestro objetivo es aumentar su comprensión de lo que es escuchar bien y ofrecer consejos respaldados por investigaciones para mejorar sus habilidades de escucha.

Convertirse en un mejor oyente

Un participante en cualquier conversación tiene dos objetivos: primero, entender lo que la otra persona está comunicando (tanto el significado manifiesto como la emoción detrás de él) y segundo, transmitir interés, compromiso y cariño a la otra persona. Este segundo objetivo no es "meramente" por el bien de la bondad, que sería razón suficiente. Si las personas no se sienten escuchadas, dejarán de compartir información.

Esto es "escucha activa". Tiene tres aspectos:

• Cognitivo: prestar atención a toda la información, tanto explícita como implícita, que está recibiendo de la otra persona, comprendiendo e integrando esa información.
• Emocional: mantenerse calmado y compasivo durante la conversación, incluido el manejo de cualquier reacción emocional (molestia, aburrimiento) que pueda experimentar
• Comportamiento: Transmitir interés y comprensión verbal y no verbalmente.

Ser bueno en la escucha activa es un esfuerzo de por vida. Sin embargo, incluso las mejoras menores pueden marcar una gran diferencia en la efectividad de su audición. Aquí hay una "hoja de trucos" con nueve consejos útiles:

1. Repite las últimas palabras de las personas.

Si no recuerda nada más, recuerde esta práctica sencilla que hace tanto. Hace que la otra persona se sienta escuchada, lo mantiene encaminado durante la conversación y proporciona una pausa para que ambos reúnan pensamientos o se recuperen de una reacción emocional.

2. No lo “exprese con sus propias palabras” a menos que sea necesario.

Múltiples estudios han demostrado que la repetición directa funciona, aunque pueda parecer antinatural. Sin embargo, reformular lo que ha dicho su interlocutor puede aumentar tanto la fricción emocional como la carga mental en ambas partes. Use esta herramienta solo cuando necesite verificar su propia comprensión y diga, explícitamente, "Voy a poner esto en mis propias palabras para asegurarme de que lo entiendo".

3. Ofrezca señales no verbales de que está escuchando, pero solo si es natural para usted.

El contacto visual, la postura atenta, asentir con la cabeza y otras señales no verbales son importantes, pero es difícil prestar atención a las palabras de alguien cuando estás ocupado recordándote a ti mismo que debes hacer contacto visual con regularidad. Si este tipo de comportamientos requieren un cambio de hábito significativo, puede hacerles saber al comienzo de una conversación que está en el lado no reactivo y pedirles paciencia y comprensión.

4. Preste atención a las señales no verbales.

Recuerde que escuchar activamente significa prestar atención tanto a la información explícita como a la implícita que está recibiendo en una conversación. Las señales no verbales, como el tono de voz, la expresión facial y el lenguaje corporal, suelen ser donde se expresa la motivación y la emoción detrás de las palabras.

5. Haga más preguntas de las que cree que necesita.

Esto mejora la experiencia de la otra persona de sentirse escuchado, asegura que usted comprenda completamente su mensaje y puede servir como una indicación para asegurarse de que no se pasen por alto detalles importantes.

6. Minimice las distracciones tanto como sea posible.

Querrá evitar el ruido, las interrupciones y otras distracciones externas, pero también es importante minimizar sus distracciones internas. Si está preocupado por otro tema, tómese el tiempo para volver a centrarse. Si sabe que una conversación puede resultar molesta, cálmese tanto como sea posible antes de entrar.

7. Reconozca las deficiencias.

Si al iniciar una conversación sabe que puede ser un oyente insatisfactorio, porque está agotado por una docena de conversaciones intensas ese día, no está familiarizado con el tema en discusión o cualquier otra razón, infórmeselo a la otra persona de inmediato. Si pierde el equilibrio durante la conversación (una falta de atención o comprensión), diga que no lo entendió del todo y pídale a la persona que lo repita.

8. No ensaye su respuesta mientras la otra persona está hablando.

Haga una breve pausa después de que termine de hablar para componer sus pensamientos. ¡Esto requerirá un esfuerzo consciente! La gente piensa cuatro veces más rápido de lo que otras personas hablan, por lo que tienes capacidad intelectual de sobra cuando eres un oyente. Úselo para mantenerse enfocado y captar la mayor cantidad de información posible.

9. Controle sus emociones.

Si tiene una reacción emocional, reduzca el ritmo de la conversación. Haz más repeticiones, presta atención a tu respiración. No querrás responder de una manera que haga que la otra persona se desconecte. Tampoco, y esto es algo más sutil para evitar, quiere caer en el mecanismo de defensa fácil de simplemente desconectarse de lo que no quiere escuchar, o apresurarse a descartarlo o discutirlo.

Las habilidades involucradas en la escucha activa

Escuchar es un trabajo complejo, con muchas subtareas diferentes, y es posible ser bueno en algunas y malo en otras. En lugar de pensar en sí mismo como un "buen oyente" o un "mal oyente", puede ser útil evaluarse en las subhabilidades de la escucha activa. A continuación se muestra un desglose de estas subhabilidades junto con recomendaciones sobre qué hacer si tiene problemas con alguna de ellas.

Primero, comencemos con lo que llamamos las "habilidades de captación", las habilidades que le permiten recopilar la información que necesita.

1. Audiencia

Si tiene pérdida auditiva, sea honesto al respecto. Por alguna razón, la gente se jactará de su mala visión pero ocultará la pérdida de audición. Ayuda a romper ese estigma. Pida lo que necesite, por ejemplo, que las personas se enfrenten a usted cuando hablen o le proporcionen materiales escritos con anticipación. Hágale saber a los demás, para que estén alertas a las indicaciones de que puede haber pasado algo por alto.

2. Procesamiento auditivo

Esto se refiere a qué tan bien el cerebro da sentido a las señales sonoras. Si tiene dificultades para comprender a alguien, haga preguntas para aclararlo. Si es útil, de vez en cuando recapitule su comprensión tanto del tema como de la razón de la otra persona para mencionarlo, y pídale que lo valide o lo perfeccione. (Deje en claro que lo está haciendo para su propio entendimiento).

3. Leer con precisión el lenguaje corporal, el tono de voz o las señales sociales

Aquí se aplican los consejos para el procesamiento auditivo. Pedirle a un colega de confianza que sea su traductor de comunicación no verbal puede ser útil en situaciones en las que es importante escuchar con precisión, pero la confidencialidad no lo es.

Las siguientes dos habilidades implican permanecer mentalmente presente en el momento de la conversación.

4. Mantener la atención

Si a menudo se distrae cuando intenta escuchar a alguien, controle su entorno tanto como sea posible. Antes de comenzar, establezca una intención tomando un momento para enfocarse deliberadamente en esta persona, en este momento, en una conversación que será sobre este tema. Si es apropiado, use una agenda escrita o una pizarra en el momento para mantenerse alineados a usted y a la otra persona. Si tiene una falta de atención, admítelo, discúlpese y pídale a la persona que repita lo que dijo. (Sí, es vergonzoso, pero nos pasa a todos de vez en cuando ya algunos de nosotros con frecuencia). Llegue unos minutos antes para aclimatarse si tiene una reunión en un lugar nuevo.

5. Regular su respuesta emocional

La meditación tiene beneficios tanto inmediatos como a corto plazo para la relajación y el control emocional, independientemente de la práctica en particular. La clave es hacerlo dos veces al día durante 10 a 20 minutos, enfocándose en una imagen mental o repitiendo una frase y descartando otros pensamientos a medida que surgen.

En el momento, concéntrese en su respiración y haga un "ejercicio de conexión a tierra" si se siente agitado. Estas son prácticas psicológicas simples que funcionan para hacer retroceder a las personas al momento presente al dirigir la atención al entorno inmediato. Los ejercicios típicos incluyen nombrar cinco objetos de colores que puede ver (p. Ej., Sofá verde, perro negro, lámpara dorada, puerta blanca, alfombra roja) o identificar cuatro cosas que está escuchando, viendo, sintiendo y oliendo (p. Ej., Escuchar el canto de los pájaros, ver silla, sentir la tapicería de chenilla, oler la cocina de los vecinos).

Finalmente, el oyente activo tiene que extraer todo el paquete, recibiendo el mensaje y acusando recibo, en el momento. ¡Puede ser un desafío!

6. Integrar múltiples fuentes de información.

Como mínimo, ambos escuchan palabras y miran el lenguaje corporal. También puede estar escuchando a varias personas a la vez, comunicándose en múltiples plataformas simultáneamente o escuchando mientras también recibe información visual, como planes de construcción o proyecciones de ventas. Averigüe qué le ayuda a escuchar mejor. ¿Necesitas información con anticipación? ¿Una "pausa de procesamiento"? ¿Una oportunidad para retroceder y confirmar la comprensión de todos? Esta es otra situación en la que puede ser útil tener a otra persona que recopile la misma información, que pueda informarle de lo que podría haberse perdido.

7. “Realizar” una escucha activa (por ejemplo, contacto visual, asentir con la cabeza, expresiones faciales apropiadas).

Si tiene una cara de póquer natural, o le resulta más fácil prestar atención a las palabras de las personas si no hace contacto visual, comparta esa información con su interlocutor y agradézcale por complacerlo. Haga más repeticiones para compensar la falta de comunicación no verbal. Es posible que desee practicar mejores habilidades de performatividad, pero no agregue esa carga mental a las conversaciones importantes. Pídale a un niño de cinco años que le cuente sobre su superhéroe favorito, luego practique actuando como si estuviera escuchando.

Tenga en cuenta: esta lista no pretende ser un instrumento de diagnóstico, pero si alguna de las habilidades enumeradas anteriormente le parece realmente difícil, puede consultar a su médico. La comprensión científica de estos procesos, desde los órganos sensoriales hasta el cerebro, se ha expandido enormemente en los últimos años. Muchos adultos exitosos han descubierto a mitad de su carrera que tienen trastornos sensoriales, de atención, de procesamiento de la información u otros trastornos no diagnosticados que pueden afectar la capacidad de escucha.

Para cada una de estas subhabilidades, también existe un rango de habilidad natural, y su experiencia de vida puede haber mejorado o silenciado este potencial. Sabemos, por ejemplo, que el entrenamiento musical mejora las habilidades de procesamiento auditivo, y el entrenamiento de actuación o improvisación mejora su capacidad para "leer" a las personas y desempeñar el papel de un oyente activo. Tener poder, por el contrario, disminuye su capacidad para leer a los demás y captar con precisión su mensaje, ¡no permita que esto le suceda!

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Escuchar es de vital importancia, tristemente aprendido, agotador física y mentalmente, y después de Covid-19 nunca ha sido más difícil. A medida que nos acercamos a un tercer año de trastornos sin precedentes en el trabajo y la vida, tanto los empleados como los gerentes tienen más preguntas que nunca, preocupaciones que pueden tener dificultades para articular por una variedad de razones, desde la niebla mental hasta la pura novedad de la situación.

Cuando esto suceda, tómate un momento para escuchar con atención. Considere al interrogador, no simplemente a la pregunta. Ahora es el momento de que los líderes escuchen realmente, comprendan el contexto, resistan la tentación de responder con respuestas genéricas y reconozcan sus propias limitaciones de escucha, y las mejoren. Ten compasión de ti mismo; no puedes gritarle a tu propio cerebro como un sargento de instrucción y darle forma a esa materia gris en bruto. Lo que puede hacer es reconocer sus puntos débiles y realizar los ajustes necesarios.

Robin Abrahams es investigador asociado en Harvard Business School.

Boris Groysberg es profesor Richard P. Chapman de Administración de Empresas en la Harvard Business School, miembro de la facultad de la HBS Gender Initiative y coautor, con Colleen Ammerman, de Glass Half-Broken: Shattering the Barriers That Still Hold Women Back at Work. (Harvard Business Review Press, 2021). @bgroysberg