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Dentro de la respuesta de Twitter a la crisis del Covid-19

Por Ramsey Khabbaz

Liderazgo

Harvard Business Review

Hace casi seis meses, Twitter ordenó que todos sus aproximadamente 5,000 empleados comenzaran a trabajar de forma remota. Este cambio repentino y generalizado al trabajo a distancia es ahora una historia familiar, pero las consecuencias de ese cambio, lo que significa para el futuro del trabajo, los trabajadores y los lugares de trabajo, todavía están muy en duda.

A finales de julio, hablé por teléfono con Jennifer Christie, directora de recursos humanos de Twitter, sobre cómo ha sido dirigir a los empleados (a quienes Christie y otros en Twitter se refieren cariñosamente como "Tweeps") a través de esta rápida transición. Christie me habló sobre los desafíos, y los aspectos más destacados inesperados, del boom de la FMH, cómo la empresa está apoyando a su fuerza laboral remota y los cambios que espera que duren mucho después de la pandemia.

Ha sido una primavera y un verano bastante históricos, y has dicho que Twitter nunca volverá a ser el mismo después de esto. ¿Que quieres decir con eso?

La gente está entrando en nuevas rutinas. Esto no es algo que haya pasado durante una semana o dos, ¿verdad? Las personas realmente están comenzando a comprender cuáles son sus capacidades al trabajar de forma remota y los gerentes se sienten más cómodos manejando personas a distancia. Entonces, a medida que salgamos de esto, sea cual sea la apariencia de la “nueva normalidad”, será diferente. No solo para Twitter, obviamente, para todos.

¿Cómo ha sido para ti esta transición al trabajo a distancia como responsable de RR.HH. de Twitter? ¿Está pensando en su función y responsabilidades de una manera nueva?

RR.HH. está más involucrado en la vida personal de nuestros empleados que nunca. Necesitamos apoyarlos en todos los niveles: salud física, salud emocional, salud mental. Este verano estamos brindando un “campamento” virtual para los padres de Twitter para ayudar a que sus hijos tengan opciones para mantenerse involucrados, cosas en las que probablemente no hubiéramos pensado antes en términos de cómo nos involucramos en la vida de nuestros empleados. Es un nivel completamente nuevo de compromiso y responsabilidad.

No creo que te alejes de eso que sale de esto. Ahora estamos explorando formas en las que podemos brindar más apoyo integral para la vida de nuestros empleados, tanto personal como profesional.

¿Cómo fue la preparación de Twitter que condujo a la decisión de ir a distancia en marzo?

Nos habíamos estado preparando para el trabajo a distancia durante unos dos años, pero obviamente, no previmos una pandemia mundial. Nos estábamos preparando para una mayor flexibilidad, simplemente reconociendo a la FMH como una tendencia creciente en el mercado. Los empleados exigen mucho: quieren trabajar para una empresa con un propósito, quieren una empresa que los trate bien y quieren un lugar donde tengan flexibilidad para no tener que hacer tantas compensaciones personales para tener el tipo de carreras que quieren tener.

¿Cuáles fueron los cambios organizativos más importantes que tuvo que hacer en respuesta a Covid?

Primero, nuestro proceso de contratación, que, antes de Covid, se basaba en gran medida en la oficina. Llevábamos personas para una serie de entrevistas, en parte porque somos una empresa muy centrada en las personas y las oficinas son entornos muy sociales. Pasar a la contratación totalmente virtual requirió mucho trabajo en términos de asegurarnos de que nuestros gerentes de contratación y equipos de contratación estuvieran preparados para ello. Sin embargo, sobre todo, teníamos que asegurarnos de que la experiencia de los candidatos fuera buena: compartir videos de las oficinas y asegurarnos de que realmente sintieran el tipo de inmersión que obtendrían en una oficina: recibir botín, ser recibidos en línea, brindándoles soporte técnico si es necesario y sintiéndose realmente cuidados.

La otra área importante de cambio fue la incorporación. Por lo general, traemos personas a San Francisco para una semana de aprendizaje sobre Twitter: nuestra cultura, nuestros procesos, lo que significa ser un Tweep y ser parte de Twitter. Teníamos un grupo de personas que en realidad se dirigían a San Francisco para la incorporación que tuvimos que detener a fines de febrero y rápidamente se nos ocurrieron soluciones para brindar lo que queríamos que fuera una gran experiencia de incorporación remota.

Dado lo fundamental que ha sido la experiencia en la oficina para la cultura de Twitter, ¿cómo ha afectado el trabajo remoto a la cultura? ¿Qué se pierde y qué se gana en esa transición?

Te daré un ejemplo de algo que salió bien. Tenemos la práctica de tener #OneTeam, reuniones de toda la empresa todos los meses, y estábamos nerviosos por hacer estos #OneTeams de forma completamente virtual. Anteriormente, estas reuniones se realizaban en persona desde San Francisco u otra ubicación de la oficina y se transmitían a otras oficinas.

Pero resulta que nuestras reuniones de #OneTeam totalmente virtuales han sido mucho más atractivas que no creo que vayamos a volver a esa práctica en persona cuando todo esto termine. Tenemos canales de Slack funcionando todo el tiempo, por lo que la gente hace comentarios y preguntas en tiempo real, lo que aumenta la responsabilidad y la transparencia de los presentadores. Y como todo el mundo es remoto, todo el mundo tiene exactamente la misma experiencia. Es mucho más personal de esa manera, mucho más de cerca, y no tienes esa sensación de "tener" y "no tener" al ver a personas en la sala y personas que no están en la sala.

Y creemos que algunos de estos cambios se mantendrán. Estamos hablando de que todos se unan incluso a reuniones pequeñas en su computadora, incluso si están sentados en la oficina.

¿Qué pasa con algunos desafíos?

Bueno, agotamiento. Hemos realizado varias encuestas a nuestros empleados, y una específicamente a los padres que trabajan. Y de manera abrumadora, hemos escuchado que las personas realmente están luchando para definir sus horarios. Así que hemos estado monitoreando esto y estamos viendo algo así como una sobrecarga de reuniones. Lo que solía ser una conversación rápida en el pasillo se ha convertido en una reunión de 30 minutos, y la gente está realmente sobrecargada.

En respuesta, hemos actualizado nuestras pautas de reuniones: si va a organizar una reunión, debe tener una agenda específica. Alentamos a las personas a que llamen a una reunión por teléfono. Hemos presionado para establecer acuerdos para todo el equipo donde los miembros compartan cuándo estarán en línea y cuándo estarán fuera de línea. La gente ha descubierto que compartir esa información ayudó a aliviar parte de la presión de estar siempre conectado.

Hablando de sobrecarga, ¿cómo apoyan a los equipos que están lidiando con oleadas de noticias en este momento?

Así que lanzamos algo este año para responder a Covid-19 llamado Tweep Exchange, donde los equipos que están sobrecargados pueden emparejarse con equipos que tienen más ancho de banda. Los gerentes intensificaron los programas de capacitación rápida y pusimos en marcha un proceso para que las personas levantaran la mano y se capacitaran en otro tipo de trabajo durante un período de tiempo, para que pudieran ayudar con los aumentos repentinos y respaldar otras áreas del negocio.

Twitter tiene más de 5,000 empleados en todo el mundo. ¿Cómo ha estado ofreciendo apoyo a los empleados en términos de salud física y mental?

Tenemos una psicóloga clínica que dirige nuestro programa de bienestar global, y ella se asegura de que proporcionemos horas de oficina y muchas oportunidades para interactuar con los empleados. Nuestros beneficios de salud brindan varias sesiones de asesoramiento para todos nuestros empleados, y nos aseguramos de que estén al tanto de ese recurso.

Para nuestros padres que trabajan, tenemos un grupo de recursos comerciales de @TwitterParents, que es excelente para señalarnos problemas. Y tuvimos una encuesta con ellos y algunas sesiones de escucha para comprender algunos de los desafíos que la gente estaba enfrentando, especialmente cuando las escuelas comenzaron a enviar a sus hijos a casa. Por lo tanto, hemos brindado más beneficios en torno al apoyo de la guardería y las horas de trabajo flexibles, y hemos trabajado con los gerentes para asegurarnos de que sean lo más flexibles posible con los padres que trabajan.

¿Ha modificado las evaluaciones de desempeño?

Si. Hemos suspendido las calificaciones de desempeño durante el año solo para asegurarnos de que, por mucho que todos trabajen y estén estresados, necesitamos que las personas den prioridad a su propia salud y bienestar sobre todo lo demás.

Este verano también ha sido un momento histórico de protesta y activismo en torno a la justicia racial en los Estados Unidos. ¿Cómo lo ha manejado?

En última instancia, hemos aprovechado este momento como una oportunidad para asegurarnos realmente de que tenemos la energía y el ritmo adecuados para todo el trabajo que ya está en marcha. Tuvimos una reunión de todo el mundo que solo se centró en la inclusión y la diversidad para hablar sobre todo el trabajo que estamos haciendo actualmente y el trabajo en nuestra hoja de ruta, para que la gente tenga claro dónde podríamos tener brechas y cuáles son nuestros planes. son para llenar esos vacíos.

También hemos tenido varias sesiones de escucha con todos los Tweeps para escuchar sus experiencias, para asegurarnos de que entendemos completamente su multitud de experiencias. Hemos realizado una encuesta para ayudar a comprender mejor: ¿nuestra gente se siente incluida? ¿Dónde tenemos lagunas? Será un viaje continuo, y nunca sentiremos que hemos logrado completamente lo que queremos lograr.

Has mencionado a los gerentes varias veces. ¿Cómo piensa sobre el papel de los gerentes y qué recursos les ha estado proporcionando?

Uno de nuestros mayores aprendizajes ha sido la importancia de los gerentes de primera línea para el éxito de cualquier tipo de transición importante. No se trata solo de su capacidad para administrar empleados remotos, sino también de su capacidad para asegurarse de estar al tanto de cómo se sienten sus empleados. Son la primera línea de defensa que nos ayuda a comprender qué está sucediendo y qué se necesita.

Por lo tanto, hemos realizado una formación muy específica y hemos proporcionado recursos en línea para nuestros gerentes sobre la gestión de equipos distribuidos. Y luego también sobre cómo involucrar y aprovechar todos los recursos y beneficios que brinda Twitter, cómo piensan sobre los horarios flexibles para sus equipos, cómo hacen los controles mensuales para asegurarse de que están administrando una carga de trabajo adecuada con su gente.

¿Cuál es el futuro de los espacios de oficina de Twitter?

Estamos investigando cómo reconfigurar nuestros espacios de trabajo, no solo con fines de distanciamiento social, sino también sobre cómo nuestra gente puede querer usar la oficina de formas nuevas y diferentes.

Nuestra gente en realidad ya tenía la opción de estar "remota para siempre", si se quiere, antes de Covid. Solo nos estamos asegurando de que entiendan ahora que siempre pueden optar por eso. Dadas las encuestas que hemos hecho y la información que recibimos de nuestra gente, definitivamente hemos visto un apetito creciente por las personas que quieren ser controles remotos de tiempo completo que salen de esto. La configuración de nuestra oficina dependerá en última instancia del porcentaje de personas que realmente quiera regresar y del porcentaje que prefiera hacer un híbrido de la FMH y trabajar desde la oficina. Pero va a cambiar fundamentalmente. Es seguro asumir que la mayor cohorte de Tweeps no estará en la oficina a tiempo completo una vez que reabramos.

Ramsey Khabbaz es editor asistente en Harvard Business Review.