Cómo los Bots cambiarán la relación médico-paciente
Por David A. Asch, Sean Nicholson y Marc L. Berger
Salud
Harvard Business Review
Parece que casi todos creen que la atención médica de los EE. UU. Necesita un cambio transformador para mejorar la calidad, ampliar el acceso o reducir los costos. Muchos de los enfoques contemporáneos hacia ese cambio implican facilitar que los pacientes vean a los médicos, especialmente a los médicos de atención primaria. Si bien eso parece intuitivo, creemos que es el camino equivocado.
Imagine que es 1970 y los ejecutivos de los bancos comerciales deciden cómo ayudar a sus clientes a obtener los servicios bancarios que necesitan. Un ejecutivo comenta: "La mayoría de nuestros clientes se comunican con nosotros a través de nuestros cajeros bancarios, incluso si luego se los refiere a alguien detrás de un escritorio. "Para ayudar a nuestros clientes a obtener los servicios bancarios que necesitan, debemos facilitarles el acceso a los cajeros de los bancos".
Si las discusiones como esa realmente sucedieron o no, esa no fue la dirección que tomaron los bancos. En cambio, los bancos introdujeron cajeros automáticos para mejorar el servicio al cliente. Como resultado de este desajuste bancario de los cajeros, a los jóvenes de 25 años de hoy les resulta inimaginable que sus padres contorsionaran su agenda para obtener efectivo de lunes a viernes, de 9 a.m. a 3 p.m. ventana. En la era de Venmo, no pueden imaginar la necesidad de efectivo en primer lugar.
Y, sin embargo, cincuenta años después, los líderes de atención médica continúan discutiendo cómo conseguir más pacientes frente a los proveedores de atención primaria o, en general, para facilitar que los pacientes consulten a los médicos. El valor agregado del conocimiento técnico y las habilidades de los médicos de atención primaria y especialistas es mayor que el de los cajeros, pero los principios que limitan el valor de esta estrategia son los mismos. Las verdaderas transformaciones provienen de la mejora de la productividad, y la productividad se mejora disminuyendo el esfuerzo del personal, no incrementándolo.
Si continuamos definiendo la atención médica como un servicio que ocurre cuando los pacientes visitan a los médicos, limitamos nuestros posibles aumentos de productividad.
Escribiendo en el New England Journal of Medicine, argumentamos que la relación médico-paciente es el punto de estrangulamiento de la atención médica. No hay ninguna razón técnica por la que un bot no pueda controlar una variedad de afecciones médicas comunes (presión arterial alta, diabetes, colesterol alto) y un enfermero puede supervisarlo con la ayuda de un médico solo si es necesario. Y a medida que nuestra experiencia y la evidencia de apoyo aumentan, más condiciones podrían ser dirigidas por pautas, permitiendo a los médicos dirigir más de su tiempo a donde realmente se necesitan. Se habla mucho de los aspectos reconfortantes de las relaciones personales entre el paciente y el clínico. ¿Pero realmente necesitamos ese toque suave para controlar la hipertensión? Tal vez a veces, pero ciertamente no siempre.
Entonces, ¿por qué es herético sugerir reemplazar algunos de los servicios de salud con el autoservicio facilitado que ha transformado las industrias financiera, minorista y de viajes? ¿Por qué fue relativamente fácil abandonar a los cajeros de los bancos, a los agentes de viajes y a los preparadores de impuestos con la introducción de cajeros automáticos, sitios web de viajes y software de impuestos, pero nos rechazamos cuando se sugieren enfoques casi idénticos para el cuidado de la salud?
Pensamos que la resistencia refleja nuestras convenciones sociales más que nuestras limitaciones técnicas. Los desafíos técnicos de la introducción segura de automóviles sin conductor son mucho más desalentadores que los desafíos técnicos de la introducción de bots para controlar la hipertensión y la diabetes, sin embargo, la perspectiva de los automóviles sin conductor parece ser esperada con entusiasmo. Necesitamos resolver tres problemas:
Primero, la industria de seguros, gubernamental y comercial, debe mejorar en su trabajo. Debido a que están mal equipados para determinar si la atención fue realmente necesaria o si se brindó de manera adecuada, utilizan medidas de proceso proxy: ¿La atención fue cara a cara? ¿Se documentó la cantidad correcta de tiempo o la cantidad correcta de hechos? ¿Estaba el tipo correcto de médico presente? Sin una medida de lo que es bueno, a las aseguradoras les resulta más fácil insistir en que la atención se preste de manera tradicional. Es difícil explorar nuevos y potencialmente mejores modelos de atención cuando solo se reembolsan los enfoques antiguos.
En segundo lugar, la regulación estatal de los seguros y la licencia de los médicos debe ser reemplazada por un sistema que reconozca que la atención médica no siempre se ofrece mejor a nivel local. El autoservicio facilitado crea eficiencias en todas las líneas estatales. Es probable que ocasionalmente algunos de los 600,000 residentes de Wyoming se beneficien de la atención brindada por alguien fuera de los 1,000 médicos que practican en ese estado, tal vez por un robot con una segunda línea de respaldo de una enfermera o un médico en otro lugar. La licencia estatal de los médicos y las regulaciones de seguros reflejan los principios federalistas más difíciles de justificar en un mundo conectado.
En tercer lugar, deberíamos exigir los mismos estándares de seguridad y eficacia para los enfoques automatizados de la atención médica que hemos asumido para la seguridad de los productos farmacéuticos. Ya sea que la regulación provenga de la FDA o de otra parte, debe incrementarse para abordar el volumen de posibles nuevos enfoques. Incluso si pensamos que un bot puede ayudar a controlar la hipertensión, no significa que ningún bot pueda hacer eso. Las organizaciones con credenciales que los clínicos pueden encontrar son muy adecuadas para los robots de credenciales.
Si hay un cuarto problema, es nuestro sentido de nostalgia. Las pinturas de Norman Rockwell de lo que consideraba saludable y justo reflejaban el momento en que los médicos atendían a toda la familia, conocían a algunos de la cuna y otros a la tumba, y recibían una canasta de huevos. El cuidado de la salud de autoservicio facilitado no cuestiona el atractivo de esta imagen, pero sí la orienta hacia aquellos elementos de cuidado que la máquina no puede manejar con tanta facilidad.
Los cambios en la atención médica que deseamos, o al menos las oportunidades para probarlos, se ven limitados por una combinación de limitaciones técnicas y convenciones sociales. Pero nuestras convenciones sociales presentan los mayores obstáculos. La lección de otras industrias es que el cambio transformacional requiere un cambio de productividad. Y en la atención médica, eso significa que debemos encontrar formas de pasar los enfoques pasados para facilitar la atención con los médicos hacia enfoques que faciliten la atención sin ellos.
David A. Asch, MD, es el Profesor John Morgan en la Escuela Perelman y la Escuela Wharton de la Universidad de Pennsylvania, donde también es Director Ejecutivo del Centro para la Innovación de la Atención de la Salud.
Sean Nicholson, PhD, es profesor en el Departamento de Análisis y Gestión de Políticas en la Universidad de Cornell, el Director del Programa Sloan en Administración de la Salud y un investigador asociado en la Oficina Nacional de Investigación Económica.
Marc L. Berger, MD es asesor de varias compañías de TI para la salud y ex vicepresidente de Real World Data and Analytics (RWDnA) en Pfizer, Inc.
Salud
Harvard Business Review
Parece que casi todos creen que la atención médica de los EE. UU. Necesita un cambio transformador para mejorar la calidad, ampliar el acceso o reducir los costos. Muchos de los enfoques contemporáneos hacia ese cambio implican facilitar que los pacientes vean a los médicos, especialmente a los médicos de atención primaria. Si bien eso parece intuitivo, creemos que es el camino equivocado.
Imagine que es 1970 y los ejecutivos de los bancos comerciales deciden cómo ayudar a sus clientes a obtener los servicios bancarios que necesitan. Un ejecutivo comenta: "La mayoría de nuestros clientes se comunican con nosotros a través de nuestros cajeros bancarios, incluso si luego se los refiere a alguien detrás de un escritorio. "Para ayudar a nuestros clientes a obtener los servicios bancarios que necesitan, debemos facilitarles el acceso a los cajeros de los bancos".
Si las discusiones como esa realmente sucedieron o no, esa no fue la dirección que tomaron los bancos. En cambio, los bancos introdujeron cajeros automáticos para mejorar el servicio al cliente. Como resultado de este desajuste bancario de los cajeros, a los jóvenes de 25 años de hoy les resulta inimaginable que sus padres contorsionaran su agenda para obtener efectivo de lunes a viernes, de 9 a.m. a 3 p.m. ventana. En la era de Venmo, no pueden imaginar la necesidad de efectivo en primer lugar.
Y, sin embargo, cincuenta años después, los líderes de atención médica continúan discutiendo cómo conseguir más pacientes frente a los proveedores de atención primaria o, en general, para facilitar que los pacientes consulten a los médicos. El valor agregado del conocimiento técnico y las habilidades de los médicos de atención primaria y especialistas es mayor que el de los cajeros, pero los principios que limitan el valor de esta estrategia son los mismos. Las verdaderas transformaciones provienen de la mejora de la productividad, y la productividad se mejora disminuyendo el esfuerzo del personal, no incrementándolo.
Si continuamos definiendo la atención médica como un servicio que ocurre cuando los pacientes visitan a los médicos, limitamos nuestros posibles aumentos de productividad.
Escribiendo en el New England Journal of Medicine, argumentamos que la relación médico-paciente es el punto de estrangulamiento de la atención médica. No hay ninguna razón técnica por la que un bot no pueda controlar una variedad de afecciones médicas comunes (presión arterial alta, diabetes, colesterol alto) y un enfermero puede supervisarlo con la ayuda de un médico solo si es necesario. Y a medida que nuestra experiencia y la evidencia de apoyo aumentan, más condiciones podrían ser dirigidas por pautas, permitiendo a los médicos dirigir más de su tiempo a donde realmente se necesitan. Se habla mucho de los aspectos reconfortantes de las relaciones personales entre el paciente y el clínico. ¿Pero realmente necesitamos ese toque suave para controlar la hipertensión? Tal vez a veces, pero ciertamente no siempre.
Entonces, ¿por qué es herético sugerir reemplazar algunos de los servicios de salud con el autoservicio facilitado que ha transformado las industrias financiera, minorista y de viajes? ¿Por qué fue relativamente fácil abandonar a los cajeros de los bancos, a los agentes de viajes y a los preparadores de impuestos con la introducción de cajeros automáticos, sitios web de viajes y software de impuestos, pero nos rechazamos cuando se sugieren enfoques casi idénticos para el cuidado de la salud?
Pensamos que la resistencia refleja nuestras convenciones sociales más que nuestras limitaciones técnicas. Los desafíos técnicos de la introducción segura de automóviles sin conductor son mucho más desalentadores que los desafíos técnicos de la introducción de bots para controlar la hipertensión y la diabetes, sin embargo, la perspectiva de los automóviles sin conductor parece ser esperada con entusiasmo. Necesitamos resolver tres problemas:
Primero, la industria de seguros, gubernamental y comercial, debe mejorar en su trabajo. Debido a que están mal equipados para determinar si la atención fue realmente necesaria o si se brindó de manera adecuada, utilizan medidas de proceso proxy: ¿La atención fue cara a cara? ¿Se documentó la cantidad correcta de tiempo o la cantidad correcta de hechos? ¿Estaba el tipo correcto de médico presente? Sin una medida de lo que es bueno, a las aseguradoras les resulta más fácil insistir en que la atención se preste de manera tradicional. Es difícil explorar nuevos y potencialmente mejores modelos de atención cuando solo se reembolsan los enfoques antiguos.
En segundo lugar, la regulación estatal de los seguros y la licencia de los médicos debe ser reemplazada por un sistema que reconozca que la atención médica no siempre se ofrece mejor a nivel local. El autoservicio facilitado crea eficiencias en todas las líneas estatales. Es probable que ocasionalmente algunos de los 600,000 residentes de Wyoming se beneficien de la atención brindada por alguien fuera de los 1,000 médicos que practican en ese estado, tal vez por un robot con una segunda línea de respaldo de una enfermera o un médico en otro lugar. La licencia estatal de los médicos y las regulaciones de seguros reflejan los principios federalistas más difíciles de justificar en un mundo conectado.
En tercer lugar, deberíamos exigir los mismos estándares de seguridad y eficacia para los enfoques automatizados de la atención médica que hemos asumido para la seguridad de los productos farmacéuticos. Ya sea que la regulación provenga de la FDA o de otra parte, debe incrementarse para abordar el volumen de posibles nuevos enfoques. Incluso si pensamos que un bot puede ayudar a controlar la hipertensión, no significa que ningún bot pueda hacer eso. Las organizaciones con credenciales que los clínicos pueden encontrar son muy adecuadas para los robots de credenciales.
Si hay un cuarto problema, es nuestro sentido de nostalgia. Las pinturas de Norman Rockwell de lo que consideraba saludable y justo reflejaban el momento en que los médicos atendían a toda la familia, conocían a algunos de la cuna y otros a la tumba, y recibían una canasta de huevos. El cuidado de la salud de autoservicio facilitado no cuestiona el atractivo de esta imagen, pero sí la orienta hacia aquellos elementos de cuidado que la máquina no puede manejar con tanta facilidad.
Los cambios en la atención médica que deseamos, o al menos las oportunidades para probarlos, se ven limitados por una combinación de limitaciones técnicas y convenciones sociales. Pero nuestras convenciones sociales presentan los mayores obstáculos. La lección de otras industrias es que el cambio transformacional requiere un cambio de productividad. Y en la atención médica, eso significa que debemos encontrar formas de pasar los enfoques pasados para facilitar la atención con los médicos hacia enfoques que faciliten la atención sin ellos.
David A. Asch, MD, es el Profesor John Morgan en la Escuela Perelman y la Escuela Wharton de la Universidad de Pennsylvania, donde también es Director Ejecutivo del Centro para la Innovación de la Atención de la Salud.
Sean Nicholson, PhD, es profesor en el Departamento de Análisis y Gestión de Políticas en la Universidad de Cornell, el Director del Programa Sloan en Administración de la Salud y un investigador asociado en la Oficina Nacional de Investigación Económica.
Marc L. Berger, MD es asesor de varias compañías de TI para la salud y ex vicepresidente de Real World Data and Analytics (RWDnA) en Pfizer, Inc.
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