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Un liderazgo empático puede ser clave para el éxito o el fracaso en la adopción de la IA

Reduce la resistencia de los empleados, mejora el aprendizaje y acelera el impacto

Por Jamil Zaki

IA generativa

Harvard Business Review

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Resumen. Las investigaciones muestran una gran brecha entre cómo los ejecutivos perciben la adopción de la IA y cómo la experimentan realmente los empleados: la mayoría de los trabajadores se sienten ansiosos y mucho menos entusiasmados de lo que sus jefes suponen. Sin seguridad psicológica, es menos probable que los empleadosExperimentar con nuevas herramientas aumenta la probabilidad de generar trabajos superficiales mediante IA y, en algunos casos, sabotear activamente las iniciativas de IA de la empresa. Un liderazgo empático aborda directamente estos problemas: los empleados con gerentes comprensivos tienen muchas más probabilidades de innovar y adoptar nuevas tecnologías. Los líderes deben involucrar a los empleados en la definición de las estrategias de IA en lugar de simplemente anunciarlas, invertir en la capacitación de los gerentes de primera línea y buscar formas de usar la IA para fortalecer la conexión humana en lugar de reemplazarla.

En el ámbito laboral, la justificación humana de la empatía es evidente: la conexión social es una de nuestras mayores fuentes de bienestar, y cuando los trabajadores la experimentan, se sienten más felices y saludables. Las investigaciones han demostrado que la justificación empresarial es igualmente clara: los empleados de empresas empáticas rinden mejor, trabajan con mayor ahínco, colaboran de forma más eficiente y generan ideas más sólidas.

Sin embargo, la IA está poniendo en riesgo la conexión humana. Muchos trabajadores, profundamente preocupados por cómo la tecnología transformará sus empleos, experimentan crecientes niveles de desconfianza y miedo a quedar obsoletos. Un estudio de 2025 reveló que, cuando las empresas adoptaban la IA, los niveles de depresión de los empleados tendían a aumentar con el tiempo.

Todo esto subraya la importancia de la conexión humana para mantener la salud de los empleados en el lugar de trabajo a medida que se introducen nuevas tecnologías. Pero la IA también está redefiniendo la importancia de la empatía en el ámbito empresarial en tiempo real. Un creciente conjunto de evidencias revela que la adopción exitosa de la IA depende de la empatía, y las empresas que se centran en la conexión humana también lideran la innovación tecnológica.

Muchos líderes están pasando por alto este punto. El informe "Estado de la empatía en el lugar de trabajo 2025" de Businessolver reveló que el 59 % de los directores ejecutivos cree que la empatía no es esencial (solo deseable) en el trabajo, un aumento de 12 puntos con respecto a 2024. El 49 % afirmó no tener tiempo para conectar con sus empleados, un aumento de 16 puntos con respecto a 2024. En su afán por adoptar la IA, parece que los líderes están dejando de lado la empatía.

En este artículo, basándome en nuevos estudios y en mi propia investigación sobre la empatía, explicaré por qué esto es un error y cómo los líderes pueden mejorar.

Cuando la empatía desaparece

Sin un liderazgo empático, es imposible maximizar el potencial de la IA. Hay varias razones para ello.

Un liderazgo carente de empatía crea una brecha en la adopción de la IA.

En una encuesta reciente, los directores ejecutivos expresaron una enorme confianza en la IA. El 81 % afirmó que su empresa contaba con una política clara sobre IA, y el 40 % creía que la tecnología ya les ahorraba a sus trabajadores más de ocho horas semanales. Esto contrastaba enormemente con la realidad de sus propios empleados, dos tercios de los cuales afirmaron ahorrar dos horas o menos gracias a la IA, y solo el 28 % coincidió en que su empresa tenía estrategias claras para su uso.

Los líderes están haciendo predicciones optimistas e inexactas sobre el uso que sus empleados le dan a la IA, en parte porque no comprenden cómo se sienten al respecto. Una encuesta de BCG del año pasado reveló que el 76 % de los ejecutivos creía que sus empleados estaban entusiasmados con la adopción de la IA en su organización; la cifra real era solo del 31 %.

Los altos ejecutivos se benefician de las nuevas tecnologías y tienen la capacidad de planificar su uso. Muchos empleados, en cambio, se sienten inseguros sobre el futuro y amenazados por el miedo a perderse algo (FOBO, por sus siglas en inglés). Al fin y al cabo, ¿por qué alguien se entusiasmaría con la idea de capacitar a su sucesor? Los líderes que no se esfuerzan por comprender la experiencia de sus empleados seguirán sin ser conscientes de estos problemas y no podrán abordarlos.

Sin empatía, los trabajadores innovan menos.

Cuando las personas se sienten cuidadas, se sienten seguras, lo que les da la confianza necesaria para asumir riesgos. Esto otorga a los líderes un enorme impacto. Una encuesta de Catalyst de 2021 reveló que el 61 % de los empleados con gerentes empáticos reportaron innovar en el trabajo, en comparación con solo el 13 % de los empleados con gerentes poco empáticos. Las investigaciones demuestran que los líderes empáticos disminuyen el miedo a la incertidumbre en sus equipos, lo que les permite adoptar, explorar e implementar nuevas ideas.

Esto también se aplica a la IA. Datos de más de 2000 empleados revelaron que quienes se sentían seguros eran más propensos a adoptar herramientas de IA, y en una encuesta del MIT a 500 líderes, el 84 % observó una conexión entre la seguridad psicológica y los resultados tangibles de la IA. A pesar de esta evidencia, muchos líderes han hecho poco para fomentar la seguridad en torno a las nuevas tecnologías, y la mayoría de la gente sigue mostrándose recelosa. La mayoría de los estadounidenses cree que la IA causará más daño que beneficio en sus vidas, y solo el 21 % cree poder confiar en ella la mayor parte del tiempo o siempre. Es imposible esperar que las empresas alcancen la madurez en IA a menos que esto cambie.

Los despliegues de IA que carecen de empatía hacen que la tecnología sea menos eficiente.

En entornos donde la atención y la seguridad son deficientes, las personas intentan desesperadamente aparentar estar ocupadas, lo que a menudo resulta en un trabajo de menor calidad. La IA ha reavivado este problema de nuevas maneras. Al pedírseles que la usaran y esperarse que simplemente "fueran más productivos", los empleados han generado una gran cantidad de trabajo improductivo : resultados de IA aparentemente sensatos, pero carentes de profundidad o valor. Este trabajo improductivo se crea en segundos, pero les cuesta a los compañeros horas descifrarlo y, además, perjudica la colaboración.

Este es solo un síntoma de un riesgo más profundo. Cuando la IA se implementa sin empatía ni confianza, muchos empleados se oponen activamente. Una encuesta sobre la adopción de IA en empresas, realizada por Writer, reveló que casi un tercio de los empleados (y el 44 % de los trabajadores de la Generación Z) admiten haber saboteado las estrategias de IA de su empresa; por ejemplo, alimentando modelos no autorizados con información confidencial o manipulando los resultados para que la IA parezca menos eficaz. Esto es poco ético, pero comprensible: cuando se encuentran en un entorno de suma cero con una nueva tecnología, las personas tienden a protegerse.

La ventaja de la empatía

Como todo esto deja claro, las empresas no están aprovechando la IA porque muchos ejecutivos han olvidado que la tecnología solo funciona a través de las personas, y las personas rinden mejor cuando se sienten valoradas. Esto también significa que los líderes visionarios pueden obtener una ventaja en IA al priorizar la conexión. En particular, las siguientes acciones pueden ser útiles:

Cocrear estrategias de IA.

En muchas empresas, los fracasos en la implementación de la IA son un claro ejemplo de falta de empatía. Los líderes anuncian objetivos ambiciosos y poco realistas, ofreciendo a los empleados escasa orientación sobre cómo alcanzarlos y aún menos seguridad sobre su propio papel en un entorno posterior a la IA. Esta es una forma infalible de ralentizar la adopción, fomentar la ineficiencia y generar resistencia.

La empatía implica sustituir los anuncios por conversaciones y las respuestas por preguntas. Esto conlleva hablar con los empleados sobre cómo la IA puede ayudarles a centrarse en las partes de su trabajo que les aportan significado. Esta estrategia, a menudo denominada «aumento» (en contraposición a la automatización), probablemente genere mayor valor a largo plazo. Pero también puede impulsar la adopción de la IA ahora mismo, al fomentar una mentalidad colaborativa entre líderes y empleados y aprovechar eficazmente el conocimiento de todos.

La creación conjunta de estrategias de IA también brinda a los líderes la oportunidad de establecer una « justicia procesal » en torno a las nuevas tecnologías. Es más probable que las personas acepten las políticas cuando quienes toman las decisiones se comunican con claridad y escuchan a todos los involucrados. En otras palabras, la empatía no solo permite obtener más y mejores aportaciones para la implementación de la IA, sino que también aumenta la probabilidad de que los trabajadores se sumen al proyecto.

Concéntrese en la capa intermedia.

Para implementar con éxito la IA, los altos directivos deben comprender la importancia de la empatía, pero no pueden lograrla por sí solos. En 2020, Businessolver descubrió que solo el 10 % de los empleados creía que los gerentes tenían el mayor impacto en la empatía en el lugar de trabajo. Para 2025, ese porcentaje había aumentado al 38 %.

Los gerentes de primera línea se han convertido en los guardianes de culturas tanto empáticas como carentes de empatía, y sin embargo, este "nivel intermedio" a menudo no recibe la capacitación en habilidades interpersonales que sí reciben los altos ejecutivos. Esto crea una brecha entre los valores que los líderes desean y la realidad que enfrentan los empleados en el día a día.

Afortunadamente, las investigaciones demuestran que la empatía se puede enseñar, y los nuevos programas permiten hacerlo a gran escala. Zurich Insurance, por ejemplo, capacitó recientemente a miles de gestores de siniestros en comunicación empática, mejorando la experiencia y la fidelización de los clientes. Ahora se están implementando programas similares de desarrollo de la empatía para los gerentes de primera línea, permitiéndoles practicar la escucha activa, la comunicación y la retroalimentación. Estas habilidades son siempre útiles y especialmente importantes para afrontar la disrupción de la IA.

Recuerda que la tecnología es humana.

La implementación de la IA requiere estrategias precisas, pero también refleja una filosofía más profunda sobre el propósito de la tecnología. El primer instinto de muchos líderes ha sido reemplazar a las personas con máquinas, mediante la automatización del lugar de trabajo y numerosos productos que utilizan la IA para sustituir a terapeutas, entrenadores y amigos. Esta visión extractiva puede mermar la creatividad humana y atrofiar las habilidades sociales, perjudicando los aspectos de la vida que muchos de nosotros valoramos más.

Pero siempre hay una alternativa. En lugar de reemplazar a las personas, se pueden crear tecnologías que las conecten de forma más profunda. A esto lo llamo « IA para la interdependencia », y se puede implementar, por ejemplo, mediante chatbots que animen a las personas a comunicarse entre sí o les enseñen habilidades de escucha. Los entornos laborales también pueden usar la IA para la interdependencia: por ejemplo, sugiriendo la colaboración entre trabajadores con habilidades complementarias o identificando puntos en común ante un conflicto.

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Estos casos de uso ya cuentan con respaldo de investigaciones y ofrecen un enorme potencial para los entornos laborales. Su utilidad aumenta aún más si se fomenta la interdependencia en las estrategias de IA. La forma más rápida y eficaz de utilizar bien la tecnología consiste en colaborar con las personas a las que se les pide que la utilicen, no en su ausencia.

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Jamil Zaki Es profesor de psicología en la Universidad de Stanford, director del Laboratorio de Neurociencia Social de Stanford y autor de *La guerra por la bondad* y *Esperanza para los cínicos*. Colabora frecuentemente con organizaciones para ayudarlas a integrar la ciencia de la conexión humana en sus prácticas.