Doxa 1968

Cómo las microopciones y los juegos motivan a los trabajadores autónomos

Por Lindsey Cameron

Mano De Obra

Harvard Business Review

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Resumen. A medida que el trabajo por encargo se vuelve cada vez más frecuente, los críticos han expresado problemas importantes con estos trabajos, desde su falta de protección laboral hasta la inestabilidad de los ingresos y más. Pero si el trabajo por encargo es tan malo, ¿por qué tanta gente lo hace? Las empresas de plataformas promocionan su flexibilidad, pero en la reciente serie de artículos de la autora, en los que combinó su propia experiencia conduciendo para empresas de transporte con más de 100 entrevistas y una revisión de foros de discusión en línea, sugiere que es más complicado que eso. Específicamente, el autor identificó dos razones por las que los conductores de viajes privados se sienten motivados para trabajar a pesar de los peligros conocidos del trabajo por encargo: en primer lugar, la capacidad de los conductores para tomar microdecisiones sobre cuándo, dónde y cómo trabajar les ayuda a tener un sentido de agencia, y cumplimiento. Y en segundo lugar, las estructuras de las plataformas permiten juegos en el lugar de trabajo (ya sea motivados por el deseo de maximizar la satisfacción del cliente o las ganancias), lo que también ayuda a los conductores a encontrar significado en su trabajo.

Hoy en día, la economía colaborativa representa hasta el 12% del mercado laboral mundial. Más de un tercio de la fuerza laboral estadounidense ha realizado algún tipo de trabajo informal y más de cinco millones de conductores trabajan solo para Uber. Y aunque tanto las empresas de plataformas como los investigadores han argumentado que la flexibilidad de horarios que ofrece el trabajo por encargo es la principal motivación de los trabajadores para participar en él, los críticos han planteado una serie de preocupaciones sobre el trabajo, desde la falta de protección laboral hasta la discriminación salarial algorítmica y más.

De hecho, las investigaciones han denunciado el trabajo informal como precario, financieramente incierto y, a menudo, físicamente peligroso. La gestión algorítmica también puede ser profundamente alienante y deshumanizante: un estudio sostiene que el trabajo por encargo somete a los trabajadores a la “tiranía del algoritmo” y otro acusa a estas plataformas de “despotismo algorítmico” con trabajadores atrapados en una “ jaula invisible”. Entonces, a la luz de estos problemas bien establecidos, ¿por qué tanta gente todavía busca trabajos por encargo? Por supuesto, hay algunas personas que se ven obligadas a trabajar por encargo debido a la pérdida del empleo o a la imposibilidad de encontrar un trabajo estándar. Sin embargo, el tamaño de la fuerza laboral de la economía colaborativa está creciendo mucho más rápido que la economía en su conjunto, y el trabajador promedio del almacén de Amazon gana unos sólidos (casi) 19 dólares por hora. ¿Es la mayor flexibilidad que ofrecen estos empleos realmente la razón principal por la que trabajan los trabajadores por cuenta ajena, o hay algo más que eso?

Para explorar estas preguntas, pasé siete años realizando un amplio estudio sobre los pormenores del trabajo de transporte. En primer lugar, para obtener una perspectiva de primera mano del mundo del trabajo en el sector de transporte, pasé unas 100 horas entre 2016 y 2019 como conductor de transporte. Este trabajo no solo incluye conducir, sino también hacer que inspeccionen mi automóvil y ver videos tutoriales sobre cómo brindar un servicio 5 estrellas, un trabajo que no es remunerado. Además, colaboré con un asistente de investigación que pasó 60 horas adicionales como conductor, ofreciéndonos una ventana profunda a la vida diaria de la conducción para aplicaciones de transporte como Uber y Lyft. Si bien me encantó la flexibilidad del horario, una cosa que no me gustó fue la monotonía y la intensidad del trabajo; Encontré monótonos tanto el acto de conducir como la escena diaria a mi alrededor, pero también estaba en alerta máxima monitoreando las condiciones de la carretera. (Esta es una experiencia común reportada por camioneros que eventualmente desarrollan un estado de alerta más relajado mientras conducen. Supongo que aún no he llegado a ese punto).

A continuación, realicé alrededor de 140 entrevistas en profundidad con 63 conductores en 23 ciudades y pueblos de América del Norte y tomé notas sobre más de 110 viajes realizados como cliente. Finalmente, para complementar estas observaciones y entrevistas, analicé datos de blogs, foros de discusión de conductores, videos de YouTube, artículos en línea y materiales de plataformas de empresas, lo que me ayudó a obtener una visión más amplia de las experiencias de estos trabajadores. A través de esta investigación exhaustiva, identifiqué dos dinámicas clave que motivan a los trabajadores, más allá del simple atractivo de la flexibilidad: microdecisiones y juegos en el lugar de trabajo.

Los conductores de viajes privados toman microdecisiones

En primer lugar, si bien los críticos han señalado que la gestión algorítmica puede obstaculizar la capacidad de las personas para ejercer control sobre sus propios días de trabajo, mi investigación encontró que al permitir que los conductores de transporte tomaran una variedad de microdecisiones, estas plataformas en realidad les permitieron tener una sensación de autonomía. Por ejemplo, algunos conductores optaron por priorizar ubicaciones que la aplicación indicaba que tenían una demanda particularmente alta (y, por lo tanto, donde las tarifas probablemente serían más altas), mientras que otros conductores optaron estratégicamente por evitar esas áreas debido a la preocupación por el aumento del tráfico.

Si bien pueden parecer menores, la capacidad de tomar pequeñas decisiones como éstas sobre exactamente cuándo, dónde y cómo trabajar daban a los conductores una sensación de control y satisfacción. Un conductor me explicó en una entrevista: “Curiosamente, para mí es gratificante. Quiero decir, he escuchado a personas describirlo como un trabajo que puedes hacer si tienes pocas habilidades o algo así... pero no creo que ese sea el caso para la mayoría, realmente no lo creo”. Los conductores, por ejemplo, hablaban de rechazar varios viajes seguidos para intentar influir en los algoritmos de fijación de precios y conseguir un viaje más caro. Y si un pasajero estaba de mal humor, un conductor cancelaba el viaje justo antes de llegar a su destino para que le pagaran la mayor parte del viaje, pero el cliente gruñón no podía calificarlo. Esta era una tendencia común entre muchos de los conductores con los que hablé: si bien el algoritmo dictaba muchos elementos de su trabajo, los conductores aún sentían que eran capaces de tomar decisiones estratégicas importantes que influyeron en los resultados que lograron.

Los conductores de Ride-Hail juegan juegos en el lugar de trabajo

En segundo lugar, las plataformas de transporte que estudié se construyeron de una manera que llevó a los conductores a participar en lo que los investigadores llaman “juegos en el lugar de trabajo”, y ganar estos juegos ayudó a crear aún más una sensación de significado para los trabajadores. Esto no es un nuevo fenómeno. Durante décadas, los científicos organizacionales han identificado dinámicas similares en una variedad de contextos laborales, desde contratistas y gerentes de TI que retienen información estratégicamente hasta conserjes de hoteles y distribuidores de casinos que invierten estratégicamente más energía emocional en clientes que creen que tienen más probabilidades de dar buenas propinas, hasta trabajadores manufactureros que ajustan sus salarios. esfuerzo basado en cuotas de producción y tarifas salariales para que los abogados decidan qué tan agresivos deben ser al interrogar a un testigo. Sin embargo, si bien esta investigación anterior generalmente se ha centrado en formas más tradicionales de empleo, mi investigación sugiere que tipos similares de juegos también pueden estar en juego en el contexto del trabajo por encargo.

El juego relacional

Específicamente, los impulsores de mis estudios describieron dos tipos distintos de juegos: relacionales y de eficiencia. En algunos casos, los trabajadores estaban motivados por maximizar la satisfacción del cliente, medida por los comentarios y calificaciones de los clientes. Sin duda, las aplicaciones recompensan a los conductores con calificaciones altas; Las calificaciones altas no solo aseguran el acceso del conductor a la aplicación (si las calificaciones caen por debajo de un umbral no revelado, los conductores corren el riesgo de ser desactivados), sino que también pueden hacer que los conductores sean elegibles para incentivos más lucrativos y niveles más altos en programas de retención de lealtad. Como me explicó en una entrevista un conductor centrado en el cliente,

“Tengo todas las evaluaciones para demostrar [soy un buen conductor]. Puedo seguir [la aplicación] y [ver]: 'Me encantó la conversación'. Gracias por el viaje. Me pones de buen humor. 'Tu coche está muy limpio. Tu auto huele bien; Eres una persona dulce.' Todo esto es maravilloso. Te hace sentir bien y querer hacerlo mejor. Siempre miro todo porque juego mucho con mi aplicación. Entraré y veré diferentes cosas o miraré mis calificaciones, para ver si todavía es 4,86. Simplemente entro en la aplicación y la toco por todas partes. Te da esa motivación para continuar”.

Mientras realizaba mis entrevistas, muchos de estos conductores sacaron con entusiasmo sus teléfonos para mostrarme reseñas de clientes satisfechos. Consideraron tanto sus calificaciones numéricas como los comentarios dejados por los pasajeros como indicaciones de que estaban haciendo un buen trabajo, hasta el punto de que un conductor descubrió que interactuar con la aplicación se volvía “adictivo” y otro informó que “observaban la aplicación todo el tiempo”. el tiempo”, a veces incluso más de lo que condujeron.

El juego de la eficiencia

Por el contrario, otros impulsores se centraron mucho menos en optimizar la satisfacción del cliente y, en cambio, se centraron en maximizar sus ingresos. Uno reflexionó: “No estoy tratando de establecer una relación personal. Este es un taxi. Te llevo a donde necesitas ir y me ocupo de mis asuntos”. Estos conductores rechazaron las solicitudes de los clientes de detenerse a comer en el camino, se abstuvieron de ayudar a descargar el equipaje de los pasajeros y evitaron entablar conversaciones prolongadas, priorizando en cambio ganar la mayor cantidad de dinero en el menor tiempo posible. Como lo describió uno,

“Si alguien se sube al auto y dice: 'Oye, ¿te importaría pasar por McDonald's?' Yo digo: 'Por supuesto que no'. ¿Por qué debería ir a McDonald's? Y dicen: 'Bueno, tengo otros conductores que lo hacen por mí'. Yo digo: 'Bueno, si a otros conductores les gusta esperar 15 o 20 minutos sentados en un autoservicio, eso es cosa de ellos'. No quiero ganar 17 centavos por minuto y conducirte una milla por la carretera y que mi auto huela a McDonald's y que tú te quedes sentado, comiendo papas fritas, haciendo que mi auto huela a papas fritas”.

Si bien estos conductores generalmente transmitían un tono más negativo y cínico que sus homólogos centrados en el cliente, ellos también encontraron motivación participando en una especie de juego en el lugar de trabajo; simplemente optimizaron las ganancias, en lugar de las relaciones con los clientes. Se describieron a sí mismos como “expertos” y “demasiado inteligentes para perseguir los aumentos repentinos”, optando estratégicamente por rechazar viajes o ignorar las notificaciones de aumentos repentinos y se burlaron de las recompensas no monetarias de las aplicaciones: “Dame dinero en efectivo”, comentó un conductor en referencia a las insignias de Uber para calificaciones altas. "No quiero insignias apestosas".

El hecho de que los conductores no persiguieran los aumentos repentinos no significa necesariamente que ganaran menos dinero. En una entrevista, un conductor argumentó que ser conductor de transporte era “mucho más complicado que ser taxista” debido a todas las tácticas para ganar dinero que implementaba. Estos conductores describieron cómo analizaban eventos locales, estudiaban patrones de tráfico, llevaban libros de contabilidad de sus viajes y ganancias, y participaban en estrategias como conducir intencionalmente por vecindarios ricos temprano en la mañana para maximizar sus posibilidades de lucrativos traslados al aeropuerto. En otras palabras, estos conductores motivados financieramente pueden haber estado menos interesados ​​en mejorar las calificaciones de sus clientes, pero aun así fueron muy estratégicos en sus esfuerzos por "vencer" al algoritmo y aumentar sus ganancias.

También es importante tener en cuenta que el trabajo por encargo sigue siendo una forma de trabajo emergente y, por tanto, la investigación en este campo está creciendo. Debido a los obstáculos para reclutar a los entrevistados y otros desafíos logísticos, el tamaño de la muestra de mi estudio fue algo pequeño (más de doscientas entrevistas y registros de pasajeros, una gran cantidad para un estudio cualitativo, pero menos para uno cuantitativo), los conductores se inclinaban hacia los hombres y hacia las personas. de color, y la investigación se limitó a América del Norte. Se necesitan investigaciones futuras para confirmar la aplicabilidad de estos hallazgos en otros grupos demográficos, lugares con otras normas legales y sociales y otras formas de trabajo informal más allá del transporte compartido.

Debido al diseño de mi investigación, no pude explicar por qué los trabajadores terminaron jugando un tipo de juego u otro (o ninguno). A partir de mi análisis, no pude encontrar una conexión clara entre la razón inicial por la que alguien se convirtió en conductor (es decir, si fue arrastrado o empujado a solicitar viajes compartidos), o las características demográficas y si terminaron estando más motivados por construir relaciones positivas con los clientes. o maximizar su salario neto. Pero estaba claro que si los conductores dejaban de jugar a cualquiera de estos juegos, pronto dejaban de iniciar sesión en la aplicación.

Conclusiones para trabajadores autónomos, administradores de plataformas y formuladores de políticas

Independientemente de la motivación de un trabajador autónomo, estos hallazgos ofrecen conclusiones prácticas e importantes tanto para los trabajadores como para las plataformas y los formuladores de políticas. Como trabajador por encargo (o alguien que esté considerando trabajar por encargo), es importante ser consciente de lo que lo atrajo a trabajar por encargo y darse cuenta de que la forma en que se diseña el trabajo podría cambiar sus motivaciones y experiencias. Los conductores que jugaron cualquiera de los juegos estaban profundamente comprometidos con la conducción, a menudo conduciendo más tiempo (tanto en términos de horas como de semanas) que aquellos que no jugaban ningún juego. Obviamente, esto es beneficioso para la empresa de transporte compartido, y si bien los conductores pueden ganar salarios generales más altos (pero quizás no por hora), a menudo se quejaban de dolencias físicas como nerviosismo, fatiga visual, espasmos en la espalda e infecciones por hongos debido al sudor de los pies. Si bien las plataformas pueden pregonar los beneficios de la flexibilidad de horarios, mi investigación sugiere que muchos conductores también obtienen un sentido de significado al tomar microdecisiones y sentir que están “ganando” el juego del transporte compartido. Pero es importante entender lo que realmente implica “ganar” ya que, después de todo, son las empresas de transporte las que establecen los términos y condiciones del trabajo. Encontrar significado en el trabajo ciertamente puede beneficiar el bienestar de uno, pero al mismo tiempo, no querrás dejarte atrapar por un juego en el que las probabilidades nunca están a tu favor. Si bien las calificaciones de los clientes o superar el algoritmo pueden ser una fuente válida de motivación, aquellos que se centraron en superar el algoritmo a menudo expresaron frustración porque sentían que estaban en el lado perdedor del sistema de gestión algorítmica y no podían cambiar el rumbo.

De manera similar, las empresas de plataformas deben reconocer los elementos de su infraestructura que crean oportunidades para que los trabajadores experimenten significado, y deben reflexionar sobre cómo las formas en que se diseñan estas aplicaciones pueden impactar sustancialmente las experiencias de los trabajadores (para bien o para mal). En el juego relacional, la interfaz de usuario de la plataforma mostraba información, como calificaciones y reseñas, que era valiosa para los trabajadores, lo que, a su vez, se asociaba con que los conductores tuvieran una interpretación más positiva del sistema de gestión algorítmica y vislumbraran un futuro prometedor para los trabajos. trabajar. (¡De hecho, un conductor de unos 40 años dijo que esperaba retirarse del servicio de transporte privado a los 60!) Por el contrario, en el juego de la eficiencia, la interfaz de usuario no mostraba información precisa sobre el salario que valoraban los conductores, lo que, a su vez,, se asoció con que los conductores tenían una visión más negativa del sistema de gestión algorítmica y visualizaban un futuro perjudicial. (A menudo, estos conductores describieron su futuro como sombrío, comparándose a sí mismos como manipulados por la mano invisible de Adam Smith ). Dado cómo ambos juegos fomentan el compromiso, esto sugiere que los administradores de plataformas deberían reducir la asimetría de la información diseñando sus sistemas de tal manera que proporcionen más información. a los trabajadores sobre cómo se fija el salario y se realizan coincidencias algorítmicas.

Y, por último, los formuladores de políticas deben reconocer que el trabajo informal no va a ninguna parte. La reciente decisión del Departamento de Trabajo de que las empresas traten a más trabajadores como empleados en lugar de contratistas es un buen comienzo, y se necesita aún más. Como tal, los gobiernos deben encontrar nuevas formas de regular estos empleos no tradicionales, garantizando que los trabajadores estén protegidos (e incluso empoderados para cosechar los beneficios y sentir un sentido de significado) y al mismo tiempo evitar los muchos peligros del trabajo por cuenta propia.

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Como ocurre con cualquier tipo de trabajo, el trabajo por encargo tiene el potencial de crear un valor sustancial y fomentar experiencias positivas y duraderas, pero también tiene el potencial de crear un daño duradero. Mi investigación no debe malinterpretarse como si sugiriera que el trabajo por encargo es inherentemente bueno o malo. Más bien, al dilucidar la dinámica en juego y arrojar luz sobre las fuentes de significado que estas formas de trabajo pueden suscitar, mi esperanza es que esta investigación pueda ayudar a los trabajadores, las plataformas y los formuladores de políticas a aumentar el impacto positivo del trabajo por encargo y al mismo tiempo mitigar sus desventajas.

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Lindsey D. Cameron es profesora de gestión en la Escuela Wharton de la Universidad de Pensilvania, miembro del Instituto de Estudios Avanzados y profesora asociada del Centro Berkman Klein para Internet y Sociedad de la Universidad de Harvard. Estudia gestión algorítmica, plataformas digitales y temas laborales.