Qué hacer cuando cada departamento usa diferentes palabras para describir lo mismo
Por Thomas C. Redman
Harvard Business Review
Datos
Todos hemos experimentado alguna versión de este problema: pregunte "¿cuántos clientes tenemos?" Y el equipo de marketing ofrece una respuesta, las ventas un segundo y la contabilidad de un tercero. Cada departamento confía en su propio sistema, pero cuando la tarea en cuestión requiere que los datos se compartan entre silos, los diversos sistemas de la empresa simplemente no se comunican entre sí.
El problema surge porque los diferentes sistemas emplean diferentes definiciones de términos clave. Por lo tanto, el término "cliente" puede significar un posible comprador para el departamento de marketing, la persona que firmó la orden de compra para las ventas y la entidad legal que factura a la contabilidad. Entonces las personas malinterpretan los datos y cometen errores. Estos problemas se vuelven más importantes a medida que las empresas intentan unir más y más datos dispares, por ejemplo, para desarrollar modelos predictivos mediante el aprendizaje automático.
Los vocabularios especializados se desarrollan en el mundo de los negocios todos los días para respaldar disciplinas, departamentos, problemas y oportunidades innovadoras nuevos o especializados. El término "cliente" significa cosas diferentes para diferentes departamentos porque, en algún momento, cada uno de ellos requirió que el término significara algo específico para ellos. El lenguaje crece y se divide constantemente, volviéndose cada vez más sutil y matizado. Pero con el tiempo, los sistemas no están de acuerdo, lo que puede causar tensión y conflicto en las organizaciones.
Para ver esto, considere dos departamentos de una empresa de bienes de consumo. Día tras día, el departamento de marketing es responsable de las actividades de promoción y califica su efectividad sobre si una promoción en particular produce los resultados deseados. Del mismo modo, el departamento de logística es responsable de llevar las materias primas a las fábricas y entregar los productos terminados a los depósitos públicos y a los puntos de venta. Ninguna de las dos consideró la participación de mercado como su principal prioridad, pero ambas la mantuvieron actualizada en sus bases de datos para estar preparados para las preguntas ocasionales de la alta gerencia.
¿Qué es exactamente lo que sucedió? Surgió un problema importante y la gerencia pidió a los dos departamentos que determinaran si la compañía había estado perdiendo cuota de mercado. Cada uno llegó a su propia respuesta, y los ánimos se encendieron cuando cada uno defendió vigorosamente su sistema. Finalmente, un recién llegado relativo descubrió el problema. Los sistemas respectivos midieron la cuota de mercado en diferentes lugares de la cadena de suministro global: comercialización en el punto de venta minorista y logística en el almacén público. Cada enfoque tiene sus méritos, pero los dos son fundamentalmente irresolubles. Los dos departamentos finalmente acordaron una respuesta para la gerencia superior, pero la mala voluntad les impidió trabajar juntos durante meses.
Frente a tales discrepancias, las empresas generalmente buscan soluciones tecnológicas, que incluyen integración de datos, arquitectura de datos empresariales y gestión de datos maestros, ya que el problema se presenta como un problema tecnológico. Pero tales soluciones enfrentan grandes desventajas, ya que no abordan el problema desde su raíz.
En cambio, las empresas deben pasar la aguja, siguiendo dos reglas: en primer lugar, hacer todo lo posible para fomentar la innovación y el crecimiento del lenguaje especializado que la acompaña. En segundo lugar, proporcione el vocabulario común más escueto posible (es decir, estándares) para facilitar la comunicación en toda la empresa.
Fomentar el desarrollo de un nuevo idioma. Dado que desarrollar un nuevo idioma es parte integrante de la innovación, no debes interferir con el proceso. De hecho, debería ver el desarrollo del nuevo idioma como una señal de que las personas están resolviendo problemas de maneras nuevas y creativas.
La mitad de la batalla para fomentar la innovación implica eliminar las barreras. Demasiadas personas aceptan las limitaciones impuestas por los sistemas existentes y ni siquiera lo intentan. Debe advertir a todos que los sistemas informáticos existen para apoyarlos a ellos y a su trabajo, y no al revés.
Más proactivamente, casi siempre necesitará nuevos términos cuando cambie el enfoque del negocio. Por lo tanto, pasar de un enfoque de ventas a un enfoque de cliente requerirá que defina cuidadosamente e introduzca "comprador", "cocinero", "invitado" u otro término que describa mejor la relación que espera crear en el léxico. También debe sondear a las personas agresivamente sobre la necesidad de palabras nuevas y más precisas que capturen mejor su trabajo. Una buena señal para hacerlo es cuando los miembros de su equipo incluyen advertencias al describir los resultados. Por ejemplo, si alguien informa que "las ventas cayeron un 3% este trimestre, pero la cartera está llena", pídales que definan un nuevo término que capture sucintamente el estado del conducto de ventas. Finalmente, debe tratar la necesidad de un nuevo idioma como lo haría con cualquier otra oportunidad de mejora de la calidad de los datos y abordarlo a través del ciclo de mejora de la calidad o Six Sigma.
Crea un lenguaje común. También debe seguir un enfoque estructurado para desarrollar y promulgar el vocabulario común en toda su empresa. Primero, establece el equipo requerido. Necesitará un propietario de proceso, a menudo llamado Chief Data Architect (CDA), y una red de coordinadores responsables (RC, por sus siglas en inglés), a menudo llamados administradores de datos integrados o stewards. También puede ser útil emplear un modelador conceptual de datos, ya que tienen habilidades especiales para capturar un lenguaje común. Dado que el idioma es la competencia del negocio, el CDA no debe informar a TI, sino al Jefe de Datos, al líder del equipo de calidad de datos u otro grupo alineado con los negocios. De manera similar, los RC deben informar a las unidades de negocio y las divisiones que crean y usan datos, ya que el trabajo del RC es asegurar que su unidad haga su parte del trabajo.
A continuación, deberá definir y gestionar un proceso de extremo a extremo. Una buena forma de comenzar es copiar los procesos seguidos por las organizaciones de estándares nacionales e internacionales y adaptarlos a sus circunstancias específicas. Desarrolle las siguientes funciones en su proceso.
Permitir que cualquiera solicite que se desarrolle una definición estándar. Para cada solicitud, forma un sub-equipo para redactar el estándar. Su proceso debe permitir suficiente tiempo para solicitar comentarios de todas las partes interesadas y revisar el estándar con la frecuencia que sea necesaria. Este es un proceso de consenso, así que implemente un procedimiento formal de votación y requiera una gran mayoría para adoptar la definición estándar. Como la mayoría de las cosas en el espacio de datos, es mejor así que empiece con términos relativamente más fáciles. Una empresa internacional, por ejemplo, puede comenzar con unidades de medida: ¿inglés o métrico? Tenga en cuenta que incluso la empresa más compleja probablemente necesite solo 100 términos en su vocabulario común. Aera, una compañía de energía con sede en California, está muy bien con 53.
Otra característica importante de su proceso implica publicar y promulgar el vocabulario común. Muchas empresas utilizan diccionarios de datos o glosarios de datos comerciales, alojados en la intranet de la empresa, vinculados a los principales sistemas y de fácil acceso para todos. Es especialmente importante que los CDA se involucren temprano para incluir el vocabulario común en las especificaciones de los nuevos sistemas.
Encuentro que el mayor error que cometen las empresas es ser demasiado rígido o esperar que el vocabulario común se aplique en todo momento. Pero el vocabulario común existe para promover la comunicación en toda la empresa, no dictar cómo los departamentos individuales hacen su trabajo. Permita que los departamentos individuales usen los términos que mejor se adapten a su trabajo, reservando el vocabulario común al trabajar con otros.
Suena como un montón de trabajo? ¡Es! Pero desatar la creatividad de la gente para inventar un nuevo idioma, construido sobre la base de unas pocas definiciones de datos bien elegidas y respaldadas, rinde dividendos en una miríada de formas pequeñas todos los días. Es mucho más fácil para las personas encontrar respuestas a preguntas importantes y trabajar en todos los departamentos.
Thomas C. Redman, "el Doc de datos", es presidente de Data Quality Solutions. Ayuda a las empresas y a las personas, incluidas las nuevas empresas, las multinacionales, los ejecutivos y los líderes de todos los niveles, a trazar sus cursos en futuros basados en datos. Pone especial énfasis en la calidad, el análisis y las capacidades organizativas.
Harvard Business Review
Datos
Todos hemos experimentado alguna versión de este problema: pregunte "¿cuántos clientes tenemos?" Y el equipo de marketing ofrece una respuesta, las ventas un segundo y la contabilidad de un tercero. Cada departamento confía en su propio sistema, pero cuando la tarea en cuestión requiere que los datos se compartan entre silos, los diversos sistemas de la empresa simplemente no se comunican entre sí.
El problema surge porque los diferentes sistemas emplean diferentes definiciones de términos clave. Por lo tanto, el término "cliente" puede significar un posible comprador para el departamento de marketing, la persona que firmó la orden de compra para las ventas y la entidad legal que factura a la contabilidad. Entonces las personas malinterpretan los datos y cometen errores. Estos problemas se vuelven más importantes a medida que las empresas intentan unir más y más datos dispares, por ejemplo, para desarrollar modelos predictivos mediante el aprendizaje automático.
Los vocabularios especializados se desarrollan en el mundo de los negocios todos los días para respaldar disciplinas, departamentos, problemas y oportunidades innovadoras nuevos o especializados. El término "cliente" significa cosas diferentes para diferentes departamentos porque, en algún momento, cada uno de ellos requirió que el término significara algo específico para ellos. El lenguaje crece y se divide constantemente, volviéndose cada vez más sutil y matizado. Pero con el tiempo, los sistemas no están de acuerdo, lo que puede causar tensión y conflicto en las organizaciones.
Para ver esto, considere dos departamentos de una empresa de bienes de consumo. Día tras día, el departamento de marketing es responsable de las actividades de promoción y califica su efectividad sobre si una promoción en particular produce los resultados deseados. Del mismo modo, el departamento de logística es responsable de llevar las materias primas a las fábricas y entregar los productos terminados a los depósitos públicos y a los puntos de venta. Ninguna de las dos consideró la participación de mercado como su principal prioridad, pero ambas la mantuvieron actualizada en sus bases de datos para estar preparados para las preguntas ocasionales de la alta gerencia.
¿Qué es exactamente lo que sucedió? Surgió un problema importante y la gerencia pidió a los dos departamentos que determinaran si la compañía había estado perdiendo cuota de mercado. Cada uno llegó a su propia respuesta, y los ánimos se encendieron cuando cada uno defendió vigorosamente su sistema. Finalmente, un recién llegado relativo descubrió el problema. Los sistemas respectivos midieron la cuota de mercado en diferentes lugares de la cadena de suministro global: comercialización en el punto de venta minorista y logística en el almacén público. Cada enfoque tiene sus méritos, pero los dos son fundamentalmente irresolubles. Los dos departamentos finalmente acordaron una respuesta para la gerencia superior, pero la mala voluntad les impidió trabajar juntos durante meses.
Frente a tales discrepancias, las empresas generalmente buscan soluciones tecnológicas, que incluyen integración de datos, arquitectura de datos empresariales y gestión de datos maestros, ya que el problema se presenta como un problema tecnológico. Pero tales soluciones enfrentan grandes desventajas, ya que no abordan el problema desde su raíz.
En cambio, las empresas deben pasar la aguja, siguiendo dos reglas: en primer lugar, hacer todo lo posible para fomentar la innovación y el crecimiento del lenguaje especializado que la acompaña. En segundo lugar, proporcione el vocabulario común más escueto posible (es decir, estándares) para facilitar la comunicación en toda la empresa.
Fomentar el desarrollo de un nuevo idioma. Dado que desarrollar un nuevo idioma es parte integrante de la innovación, no debes interferir con el proceso. De hecho, debería ver el desarrollo del nuevo idioma como una señal de que las personas están resolviendo problemas de maneras nuevas y creativas.
La mitad de la batalla para fomentar la innovación implica eliminar las barreras. Demasiadas personas aceptan las limitaciones impuestas por los sistemas existentes y ni siquiera lo intentan. Debe advertir a todos que los sistemas informáticos existen para apoyarlos a ellos y a su trabajo, y no al revés.
Más proactivamente, casi siempre necesitará nuevos términos cuando cambie el enfoque del negocio. Por lo tanto, pasar de un enfoque de ventas a un enfoque de cliente requerirá que defina cuidadosamente e introduzca "comprador", "cocinero", "invitado" u otro término que describa mejor la relación que espera crear en el léxico. También debe sondear a las personas agresivamente sobre la necesidad de palabras nuevas y más precisas que capturen mejor su trabajo. Una buena señal para hacerlo es cuando los miembros de su equipo incluyen advertencias al describir los resultados. Por ejemplo, si alguien informa que "las ventas cayeron un 3% este trimestre, pero la cartera está llena", pídales que definan un nuevo término que capture sucintamente el estado del conducto de ventas. Finalmente, debe tratar la necesidad de un nuevo idioma como lo haría con cualquier otra oportunidad de mejora de la calidad de los datos y abordarlo a través del ciclo de mejora de la calidad o Six Sigma.
Crea un lenguaje común. También debe seguir un enfoque estructurado para desarrollar y promulgar el vocabulario común en toda su empresa. Primero, establece el equipo requerido. Necesitará un propietario de proceso, a menudo llamado Chief Data Architect (CDA), y una red de coordinadores responsables (RC, por sus siglas en inglés), a menudo llamados administradores de datos integrados o stewards. También puede ser útil emplear un modelador conceptual de datos, ya que tienen habilidades especiales para capturar un lenguaje común. Dado que el idioma es la competencia del negocio, el CDA no debe informar a TI, sino al Jefe de Datos, al líder del equipo de calidad de datos u otro grupo alineado con los negocios. De manera similar, los RC deben informar a las unidades de negocio y las divisiones que crean y usan datos, ya que el trabajo del RC es asegurar que su unidad haga su parte del trabajo.
A continuación, deberá definir y gestionar un proceso de extremo a extremo. Una buena forma de comenzar es copiar los procesos seguidos por las organizaciones de estándares nacionales e internacionales y adaptarlos a sus circunstancias específicas. Desarrolle las siguientes funciones en su proceso.
Permitir que cualquiera solicite que se desarrolle una definición estándar. Para cada solicitud, forma un sub-equipo para redactar el estándar. Su proceso debe permitir suficiente tiempo para solicitar comentarios de todas las partes interesadas y revisar el estándar con la frecuencia que sea necesaria. Este es un proceso de consenso, así que implemente un procedimiento formal de votación y requiera una gran mayoría para adoptar la definición estándar. Como la mayoría de las cosas en el espacio de datos, es mejor así que empiece con términos relativamente más fáciles. Una empresa internacional, por ejemplo, puede comenzar con unidades de medida: ¿inglés o métrico? Tenga en cuenta que incluso la empresa más compleja probablemente necesite solo 100 términos en su vocabulario común. Aera, una compañía de energía con sede en California, está muy bien con 53.
Otra característica importante de su proceso implica publicar y promulgar el vocabulario común. Muchas empresas utilizan diccionarios de datos o glosarios de datos comerciales, alojados en la intranet de la empresa, vinculados a los principales sistemas y de fácil acceso para todos. Es especialmente importante que los CDA se involucren temprano para incluir el vocabulario común en las especificaciones de los nuevos sistemas.
Encuentro que el mayor error que cometen las empresas es ser demasiado rígido o esperar que el vocabulario común se aplique en todo momento. Pero el vocabulario común existe para promover la comunicación en toda la empresa, no dictar cómo los departamentos individuales hacen su trabajo. Permita que los departamentos individuales usen los términos que mejor se adapten a su trabajo, reservando el vocabulario común al trabajar con otros.
Suena como un montón de trabajo? ¡Es! Pero desatar la creatividad de la gente para inventar un nuevo idioma, construido sobre la base de unas pocas definiciones de datos bien elegidas y respaldadas, rinde dividendos en una miríada de formas pequeñas todos los días. Es mucho más fácil para las personas encontrar respuestas a preguntas importantes y trabajar en todos los departamentos.
Thomas C. Redman, "el Doc de datos", es presidente de Data Quality Solutions. Ayuda a las empresas y a las personas, incluidas las nuevas empresas, las multinacionales, los ejecutivos y los líderes de todos los niveles, a trazar sus cursos en futuros basados en datos. Pone especial énfasis en la calidad, el análisis y las capacidades organizativas.
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