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Investigación: Evaluaciones de desempeño que realmente motivan a los empleados

Un estudio de 1.600 trabajadores estadounidenses examinó su preferencia por la retroalimentación narrativa o numérica, o una combinación de ambas.

Por Joonyoung Kim y Emily Zitek

Comentario

Harvard Business Review

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Resumen. Las evaluaciones de desempeño son una herramienta importante para ayudar a los gerentes y las organizaciones a motivar y comprometer a su fuerza laboral. La retroalimentación basada en narrativas proporciona a los empleados un análisis más personalizado y puede arrojar luz sobre los caminos individuales para mejorar, mientras que la retroalimentación numérica ofrece puntos de referencia claros para que los empleados realicen un seguimiento y alcancen objetivos específicos. En un nuevo estudio, los investigadores examinaron si un formato, o una combinación de los dos, era visto como más justo y motivador por los empleados. Descubrieron que, si bien la retroalimentación narrativa se percibe como la más justa, puede ser especialmente significativa para aquellos empleados con margen de mejora.

En un mundo cada vez más impulsado por los datos, muchas empresas, incluidas Adobe, Morgan Stanley y Goldman Sachs, han tomado la sorprendente decisión de eliminar las evaluaciones de desempeño basadas en números. Algunas han optado por evaluaciones de desempeño más abiertas y basadas en narrativas, mientras que otras han eliminado las evaluaciones por completo y, en su lugar, realizan "registros" periódicos. El argumento para abandonar las evaluaciones numéricas es sólido: las evaluaciones de desempeño narrativas permiten un mayor contexto y pueden ofrecer a los empleados mejores formas de mejorar, al tiempo que reafirman sus puntos fuertes particulares. Al mismo tiempo, algunas empresas que han eliminado las evaluaciones numéricas han vuelto a crear clasificaciones "en la sombra", en las que se ofrece retroalimentación narrativa a los empleados, pero se utilizan números internos para realizar un seguimiento del crecimiento o para tener una forma más objetiva de vincular el desempeño con bonificaciones o aumentos. Esto puede hacer que los empleados se sientan como si estuvieran siendo juzgados en secreto de maneras que no pueden combatir ni contra las que pueden hablar.

¿Cómo deberían entonces las empresas llevar a cabo evaluaciones de desempeño? ¿Los empleados consideran que las estructuras narrativas son más alentadoras y motivadoras? ¿Existen circunstancias en las que los empleados prefieren evaluaciones numéricas?

En una nueva investigación, publicada en la Academy of Management Discoveries, realizamos una serie de estudios para determinar qué formato de feedback consideran los empleados más justo y motivador. Si bien nuestros hallazgos sugieren que el feedback narrativo suele ser el mejor percibido, también descubrimos que existen circunstancias en las que los empleados consideran que las evaluaciones numéricas son igualmente justas, incluso cuando se utilizan para determinar incentivos monetarios, como bonificaciones. Analizamos nuestros hallazgos para ofrecer consideraciones para las organizaciones y los gerentes que buscan motivar, alentar y mejorar de manera justa y precisa el compromiso y el desempeño de su equipo.

Cómo ven los empleados los formatos de evaluación del desempeño

Se han realizado muchas investigaciones sobre cómo los distintos formatos de evaluación del desempeño afectan el crecimiento organizacional, pero, hasta ahora, ningún estudio ha analizado cómo los empleados perciben estos formatos de evaluación.

Para determinar cómo las diferentes formas de retroalimentación impactan las percepciones de justicia de los empleados, así como su motivación para mejorar, realizamos cuatro experimentos, utilizando plataformas de crowdsourcing en línea para reclutar a alrededor de 1.600 participantes estadounidenses con experiencia laboral.

En algunos experimentos, les dimos a los participantes trabajos hipotéticos, responsabilidades y logros anuales y luego les mostramos la evaluación de su gerente sobre su desempeño durante el año. Algunos participantes recibieron retroalimentación numérica, algunos narrativa y algunos una combinación de las dos. Luego, investigamos cuál de estas se consideraba la más justa, cuál les daba una idea de cómo mejorar, cuál les brindaba una mayor motivación para hacerlo mejor y más. También realizamos estudios para determinar si estas percepciones cambiaban cuando las revisiones eran positivas o más negativas o si estaban vinculadas a ganancias monetarias, como bonificaciones. Finalmente, realizamos un experimento en el que les pedimos a los participantes que completaran realmente una tarea (brindar atención al cliente a un cliente que se quejaba en una empresa de muebles inventados) y les dimos retroalimentación en uno de los tres formatos en función de su desempeño.

Estos son nuestros hallazgos clave:

La retroalimentación narrativa se percibe como la más justa.

En todos nuestros experimentos, la retroalimentación narrativa fue calificada consistentemente como la más justa entre los tres formatos probados. Los empleados respondieron positivamente a la información detallada y contextual proporcionada en la retroalimentación narrativa, que a menudo incluía ejemplos específicos de comportamientos y acciones vinculados con los resultados del desempeño. Este formato permitió a los supervisores transmitir no solo lo que se logró sino también cómo se logró, lo que permitió una comprensión y apreciación más profunda de la retroalimentación entre los empleados, sin la distracción de los números. Es importante destacar que la retroalimentación narrativa fue vista como menos arbitraria y los empleados probablemente la vieron como un reflejo más de todo el espectro del desempeño, abordando tanto las fortalezas como las áreas de desarrollo de manera equilibrada.

Descubrimos que cuando la retroalimentación incluía números que mostraban margen de mejora (tanto en formato numérico como combinado), la gente parecía asumir que el gerente se estaba centrando injustamente en sus aspectos negativos. Esto era así incluso cuando el contenido de la retroalimentación en el formato combinado era el mismo que el que se le daba al grupo que solo recibía retroalimentación narrativa. En estos casos, los destinatarios de la retroalimentación narrativa no parecían pensar que el contenido se centrara injustamente en los aspectos negativos. Los empleados que recibieron la retroalimentación narrativa probablemente pensaron que era la más justa porque se sintieron menos evaluados negativamente por ella.

Un componente narrativo es esencial para motivar a los empleados.

También descubrimos que el impacto motivacional de la retroalimentación narrativa fue sustancial. Los empleados informaron que comprendían mejor cómo mejorar y se sentían más inspirados y motivados a mejorar cuando la retroalimentación incluía elementos narrativos que cuando no los tenía. Esto puede deberse a que la retroalimentación narrativa no solo evalúa el desempeño pasado, sino que también se puede utilizar para establecer metas futuras y caminos de desarrollo. Ayuda a los empleados a visualizar su trayectoria de crecimiento y a comprender los pasos prácticos necesarios para avanzar. Debido a que la retroalimentación narrativa a menudo se percibe como más justa que las calificaciones numéricas, puede servir como refuerzo positivo para los empleados cuya moral y compromiso están influenciados por las percepciones de equidad, fortaleciendo así su compromiso con los objetivos personales y organizacionales.

Hay excepciones.

Aunque la retroalimentación narrativa suele mejorar la percepción de equidad, nuestros experimentos revelaron que su eficacia no es uniforme en todos los escenarios. En un estudio, exploramos cómo la valencia de la retroalimentación (ya sea muy positiva o más negativa) afecta las respuestas de los empleados a diferentes formatos de retroalimentación. Nuestros hallazgos revelaron que la superioridad de la retroalimentación narrativa a la hora de fomentar la percepción de equidad disminuye con una retroalimentación extremadamente positiva. Esto sugiere que los empleados pueden valorar más la retroalimentación narrativa cuando existe ambigüedad sobre sus niveles de desempeño, ya que proporciona una evaluación más rica y matizada que puede suavizar el golpe de las evaluaciones negativas. Cuando la retroalimentación es abrumadoramente positiva, como cuando un empleado obtiene las calificaciones de desempeño más altas, el formato es menos influyente. Los empleados responden bien a la retroalimentación muy positiva independientemente de si la retroalimentación es numérica, narrativa o una combinación de las dos, ya que el resultado positivo es claro y hay poco margen para la interpretación.

En otro experimento, investigamos cómo el conocimiento de los resultados monetarios, como los montos de las bonificaciones, influye en las reacciones a los formatos de feedback. Inicialmente, los empleados que recibieron feedback narrativo percibieron sus evaluaciones como más justas y positivas que aquellos que recibieron feedback numérico o combinado. Sin embargo, una vez que se informó a los empleados de los montos específicos de sus bonificaciones, las percepciones de equidad se volvieron similares en todos los formatos de feedback. El hecho de estar informados de los resultados tangibles aclaró las implicaciones del feedback, lo que llevó a percepciones más uniformes de equidad en todos los formatos. En otras palabras, si bien el feedback narrativo puede percibirse inicialmente como más favorable, dichas percepciones pueden disminuir una vez que se revelan los resultados concretos, lo que nivela el campo de juego entre los diferentes tipos de feedback.

Lecciones para las organizaciones

Nuestros hallazgos sugieren que el formato de la retroalimentación influye en las respuestas de los empleados a la retroalimentación de diversas maneras. Los diferentes formatos de retroalimentación ofrecen distintos niveles de detalle. La retroalimentación narrativa explica mejor el contexto y proporciona información personalizada que puede aclarar las expectativas de desempeño y mejorar la comprensión de los empleados sobre la lógica detrás de su retroalimentación. La retroalimentación numérica, por otro lado, puede verse como una fuente de información más directa sobre el desempeño relativo y sobre dónde alguien no alcanzó los estándares. Los empleados también pueden estar muy centrados en cómo la retroalimentación refleja su desempeño como positivo o negativo, lo que puede afectar sus percepciones de equidad y motivación. A la luz de nuestros hallazgos, sugerimos que las organizaciones consideren varios factores clave al diseñar o mejorar sus prácticas de retroalimentación del desempeño.

Cómo elegir un formato de retroalimentación

Nuestra investigación indica que la retroalimentación puramente numérica sin componentes narrativos no es ideal. Incluso las calificaciones numéricas de rango medio pueden hacer que los empleados se sientan evaluados negativamente y, por lo tanto, los receptores las perciban como injustas. Y la falta de contexto puede dificultar que los empleados comprendan cómo mejorar. Aunque reemplazar la retroalimentación numérica con una narrativa puede consumir mucho tiempo o resultar incómodo para los gerentes, en particular cuando se describen aspectos negativos del desempeño de un empleado, proporciona beneficios cruciales. La retroalimentación solo narrativa evita que los empleados se sientan evaluados demasiado negativamente y, por lo tanto, mejora sus percepciones de justicia, que están vinculadas a, por ejemplo, una menor rotación de personal, una mayor satisfacción laboral, un mayor compromiso organizacional y mayores demostraciones de comportamientos de ciudadanía organizacional.

Cómo equilibrar los formatos de retroalimentación para satisfacer las necesidades de la organización

A pesar de las ventajas de la retroalimentación narrativa para mejorar las percepciones de equidad, proporcionar únicamente comentarios narrativos puede no ser siempre práctico. Las organizaciones a menudo necesitan vincular las evaluaciones de desempeño con resultados tangibles como bonificaciones y promociones, lo que puede ser un desafío con evaluaciones solo narrativas. En los casos en que solo se utiliza la retroalimentación narrativa, los gerentes pueden recurrir a la creación de clasificaciones no oficiales o "sombra" para tomar decisiones sobre los resultados organizacionales que pueden conducir a percepciones de injusticia debido a la falta de transparencia. El enfoque combinado numérico-narrativo atiende una gama más amplia de necesidades, mejorando la transparencia al tiempo que proporciona información significativa y procesable al informar con precisión a los empleados cuál es su posición. Muchas organizaciones ya han adoptado este formato, acompañando una puntuación de desempeño con un comentario detallado que explica las razones detrás de la calificación. Sin embargo, los gerentes a menudo evitan escribir narrativas detalladas, particularmente para las revisiones negativas, debido a la naturaleza desagradable y que requiere mucho tiempo de la tarea, lo que resulta en que los empleados solo reciban retroalimentación numérica. Si se utilizan formatos combinados, nuestra investigación muestra que los gerentes deben dedicar tiempo y esfuerzo a brindar retroalimentación narrativa detallada y constructiva para garantizar que las revisiones de desempeño sigan siendo vistas como justas y motivadoras.

Construyendo consenso y transparencia

Un elemento fundamental para ofrecer una retroalimentación eficaz sobre el desempeño, independientemente de su formato, es establecer un consenso claro sobre los estándares de desempeño y mantener la transparencia durante todo el proceso. Este enfoque garantiza que los empleados puedan aceptar y participar de manera constructiva con la retroalimentación, incluso cuando sea negativa. Muchas organizaciones facilitan esto a través de “Sesiones de Personas”, reuniones estratégicas donde los líderes se reúnen y discuten el desempeño, el desarrollo y el potencial de los empleados. Estas sesiones garantizan que las decisiones sobre promociones y compensaciones sean transparentes y se alineen con los objetivos estratégicos de la empresa. Ayudan a establecer puntos de referencia claros entre los gerentes sobre lo que constituye un desempeño alto y bajo dentro de la organización. Luego, los líderes pueden aprovechar estas discusiones estratégicas para brindar a los empleados una comprensión integral de las razones específicas detrás de su retroalimentación, señalando áreas de mejora. Este método mejora tanto la transparencia como la imparcialidad percibida del proceso de retroalimentación, fomentando una cultura organizacional de comunicación abierta y desarrollo continuo.

Cómo ofrecer retroalimentación negativa sobre el desempeño

La entrega eficaz de retroalimentación negativa es fundamental para ayudar a los empleados a comprender cómo pueden mejorar y crecer. Aunque los empleados generalmente responden bien a la retroalimentación positiva independientemente de cómo se entregue, la retroalimentación negativa puede provocar resistencia, actitud defensiva o incluso sentimientos de impotencia entre los empleados. Para los gerentes, presentar retroalimentación negativa puede ser un desafío e incómodo. Afortunadamente, la teoría de la intervención de la retroalimentación (FIT) ofrece información valiosa sobre la entrega eficaz, sugiriendo que la retroalimentación debe ser específica y centrada en el comportamiento, evitando las críticas personales que pueden provocar una actitud defensiva. FIT enfatiza la importancia de alinear la retroalimentación con los valores y la perspectiva de un empleado para aumentar su receptividad y efectividad. Esta alineación implica adaptar la retroalimentación para que coincida con los objetivos y valores personales de los empleados, mejorando así su relevancia y asegurando que se perciba como de apoyo y constructiva en lugar de punitiva. Es fundamental enmarcar la retroalimentación negativa como una oportunidad para el crecimiento y el desarrollo para fomentar un diálogo constructivo y con visión de futuro que fomente la mejora y el aprendizaje continuos. Nuestra investigación muestra que la retroalimentación negativa puede sentirse aún más negativa cuando está acompañada de números. Los gerentes deben considerar esto al entregar retroalimentación negativa. Las calificaciones numéricas pueden ser útiles para destacar áreas de mejora, pero también pueden amplificar involuntariamente las críticas. El valor de los números depende, por tanto, del mensaje que los directivos quieran transmitir.

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La retroalimentación del desempeño es más que una tarea administrativa rutinaria: es una herramienta estratégica que moldea la cultura organizacional y el compromiso de los empleados. Al igual que muchas otras prácticas de gestión, los sistemas de retroalimentación, ya sean narrativos o numéricos, nunca son perfectos, incluso dentro de las organizaciones líderes. Sin embargo, la gestión del desempeño no debe descuidarse simplemente porque no sea perfecta. En cambio, es crucial perfeccionar continuamente las prácticas de gestión del desempeño para evaluar el desempeño de los empleados de manera más integral y tomar decisiones que sean lo más justas y transparentes posibles. En consonancia con esta perspectiva, apoyamos la tendencia reciente de incorporar componentes narrativos en la retroalimentación de los empleados, alejándonos de las calificaciones puramente numéricas. A medida que las organizaciones evolucionan, también deberían hacerlo sus métodos para evaluar y comunicar el desempeño. Al aprovechar de manera eficaz la retroalimentación numérica y narrativa, las empresas pueden asegurarse de que no solo miden el desempeño con precisión, sino que también involucran y motivan a sus empleados de formas significativas.

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Joonyoung Kim es profesor adjunto de Gestión en la Facultad de Negocios Robert J. Trulaske, de la Universidad de Missouri. Su investigación se centra principalmente en cómo las organizaciones pueden obtener una ventaja competitiva mediante prácticas sistemáticas de gestión de recursos humanos. Sus principales áreas de investigación incluyen la gestión estratégica de recursos humanos, explorando cómo y cuándo las organizaciones pueden lograr los resultados deseados a nivel de empresa mediante el diseño e implementación de sistemas de gestión de recursos humanos.

Emily Zitek es profesora adjunta de comportamiento organizacional en la Escuela de Relaciones Industriales y Laborales de la Universidad de Cornell. Su investigación se centra en las fuentes y las consecuencias del sentimiento de superioridad psicológica, las razones por las que a la gente le gustan las jerarquías y cómo crear organizaciones justas e inclusivas.