Doxa 1550

Trabajo de primera línea cuando todos están enojados.

Los empleados de cara al público de hoy en día se enfrentan a insultos, diatribas y groserías, y los líderes deben protegerlos mejor. Así es cómo.

Por Cristina Porath

Empresa y Sociedad

Harvard Business Review

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Resumen. Probablemente no le sorprenda saber que la falta de civismo en la primera línea de negocios va en aumento. Después de todo, a medida que avanzaba la pandemia, vimos en tiempo real cómo los trabajadores de primera línea pasaron de ser vistos como "esenciales" a ser vistos, esencialmente, como sacos de boxeo. Lo que podría no ser obvio es que la falta de civismo no afecta solo a los trabajadores que la experimentan directamente, sino que también afecta a quienes la presencian, con consecuencias para las empresas y la sociedad. Christine Porath ha estudiado la falta de civismo durante más de 20 años, analizando las experiencias laborales de personas de todo el mundo. Su investigación muestra que los líderes empresariales tienen el poder de mejorar las cosas, tanto para los trabajadores como para la sociedad en su conjunto.

En octubre de 2020, la Dra. Adrienne Boissy, entonces directora de experiencia del paciente en Cleveland Clinic, tuvo un gran problema, y ​​no era solo el covid-19. Los cuidadores del hospital, que ya estaban al límite por la pandemia, acudían a ella con informes alarmantes de comportamiento abusivo por parte de pacientes y visitantes: comentarios crueles, gritos y hasta insultos racistas. “¡Nunca ha sido tan malo!” ella me dijo.

He estudiado la incivilidad (definida como mala educación, falta de respeto o comportamiento insensible) en los lugares de trabajo durante más de 20 años, encuestando a cientos de miles de personas en todo el mundo sobre sus experiencias. Pero después de esa conversación con el Dr. Boissy, quien ahora es el director médico de Qualtrics y neurólogo de la Clínica Cleveland, me pregunté si la descortesía está empeorando con el tiempo, especialmente para los trabajadores de primera línea, que trabajan en persona y a menudo interactúan directamente con los clientes. y pacientes Las industrias de estos trabajadores incluyen la atención médica, los servicios de protección (piense en los oficiales de policía), el comercio minorista, la producción y el procesamiento de alimentos, el mantenimiento, la agricultura, el transporte (incluidas las aerolíneas), la hospitalidad y la educación.

Mi investigación ha encontrado que los informes de descortesía están aumentando, como lo demuestran no solo los videos virales de pasajeros de aerolíneas que se niegan a usar máscaras o clientes de cafés que lanzan epítetos raciales, sino también mi encuesta reciente que preguntó a más de 2,000 personas en todo el mundo cómo han experimentado mala educación últimamente. Incluso en medio de una crisis de salud global en la que los trabajadores de primera línea fueron anunciados como esenciales y heroicos, estos empleados aún se convirtieron en sacos de boxeo sobre los cuales los clientes cansados, estresados ​​​​y a menudo irracionales (y, a veces, compañeros de trabajo) descargaron sus ansiedades y frustraciones.

Este tipo de descortesía genera resultados negativos no solo para los trabajadores que la experimentan directamente, sino también para quienes la presencian, todo lo cual perjudica a las empresas y a la sociedad. En este artículo, exploraremos esas consecuencias y discutiremos cómo los líderes pueden ayudar a mejorar las cosas.

Tenga en cuenta que la descortesía toma muchas formas, desde ignorar a las personas hasta socavarlas intencionalmente, burlarse de ellas, burlarse de ellas y menospreciarlas. Para este artículo, no se refiere a la agresión física o la violencia, aunque la falta de civismo puede derivar en comportamientos agresivos.

Donde estamos

Identificar y estudiar la incivilidad puede ser difícil, porque el mal comportamiento a menudo está en el ojo del receptor. El comportamiento que considera descortés puede no ser considerado de la misma manera por un cliente, pero si siente que le faltan el respeto, ya sea que su contraparte lo haya querido o no, su trabajo se verá afectado. Además, lo que se considera incivilizado varía según la cultura, la generación, el género, la industria y la organización.

Independientemente de cómo las personas definan la falta de civismo, están reportando más, y lo han estado haciendo desde hace un tiempo. En 2005, casi la mitad de los trabajadores que encuesté en todo el mundo dijeron que los trataban de manera grosera en el trabajo al menos una vez al mes. En 2011 llegó al 55% y en 2016 había subido al 62%.

En agosto de este año, diseñé una nueva encuesta para rastrear aún más las tendencias de falta de civismo y obtener más información sobre lo que está sucediendo en la primera línea de los negocios y la sociedad hoy en día. Se basó en estudios centrados en el cliente que realicé anteriormente con las profesoras de marketing Deborah MacInnis y Valerie Folkes en la Escuela de Negocios Marshall de la USC, así como en los conocimientos de personas en una variedad de industrias orientadas al consumidor.

En la nueva encuesta, los datos que recopilé provinieron de más de 2000 personas en más de 25 industrias en varios roles en todo el mundo (que representan a todas las regiones importantes excepto la Antártida). Incluían tanto a los empleados de primera línea como a las personas que los habían observado en el trabajo. Esto es lo que encontré:

•  El 76% de los encuestados experimentan falta de civismo al menos una vez al mes.
•  El 78 % presencia falta de civismo en el trabajo al menos una vez al mes y el 70 % lo presencia al menos dos o tres veces al mes.
•  El 73% informa que no es inusual que los clientes se comporten mal.
•  El 78% cree que el mal comportamiento de los clientes hacia los empleados es más común que hace cinco años.
•  El 66% cree que el mal comportamiento de los clientes hacia otros clientes es más común que hace cinco años.

Estos números han aumentado de manera constante y pronunciada desde mi encuesta de 2012 sobre la falta de civismo de los clientes. En esa encuesta, el 61 % de los encuestados informó que no era inusual que los clientes se comportaran mal, el 49 % creía que el mal comportamiento de los clientes hacia los empleados era más común que cinco años antes y el 35 % creía que el mal comportamiento de los clientes hacia otros clientes también era más común.

Además de la encuesta de este año, realicé muchas entrevistas con empleados, gerentes y líderes organizacionales para obtener más información sobre cómo experimentan la falta de civismo por parte de clientes y pacientes.

Un médico de urgencias pediátricas compartió:

Diariamente, las familias nos menosprecian, gritan y menosprecian mientras brindamos cuidado a sus hijos. Hace unos meses, le pedí a un padre que se volviera a poner la mascarilla, según la política del hospital. Salió de la habitación y dijo que se iba porque no creía en las máscaras. Regresé y su hijo de seis años me dijo: “Papá escupió en el suelo”. Efectivamente, había un gran taco de saliva en el suelo del hospital.

Un empleado minorista relató la respuesta de un cliente a ella diciendo "Buenos días":

No te necesito para nada. Déjame en paz. Si te necesito, te llamaré. Estás aquí para servir, no para hablar conmigo.

El patrón de un restaurante describió el mal comportamiento de su hermana:

Reprendió a una camarera hasta el punto de hacerla llorar. ¿Por qué? Porque la camarera no le trajo la ensalada tal como la pidió.

Un viajero compartió su experiencia de ver a un compañero de viaje gritarle a un conductor de servicio de automóvil:

Gritó: “¡¿Qué estás esperando?! ¡Actúen juntos!” Empujó su equipaje al conductor y salió furioso. El conductor parpadeó durante un minuto antes de seguirlo.

Un exdirector de escuela explicó de qué deben protegerse a menudo los educadores y el personal:

Los padres se acercan al personal de la escuela con las garras listas, listos para la sangre. No están dispuestos a escuchar y son groseros, malos y amenazantes.

Luego están los informes de comportamiento en línea, ejemplificados por los correos electrónicos recibidos por el equipo de atención al cliente de una empresa de videojuegos:

En una interacción, un cliente estaba molesto por alguna experiencia que tenía en el juego y envió largos párrafos de quejas que incluían comentarios como decirles a los representantes de soporte que esperan que sus esposas e hijas sean violadas.

No hace falta decir que se ha puesto bastante feo por ahí. Algunos comportamientos descorteses pueden ser demasiado extremos para corregirlos, y algunas personas no están motivadas o no están dispuestas a cambiar; En mi investigación, el 4 % de las personas informan ser groseras porque es divertido y pueden salirse con la suya. Pero la investigación muestra que gran parte de la falta de civismo se puede controlar. Para hacer eso, debemos comprender sus impulsores.

Cómo llegamos aquí

Entonces, ¿por qué parece que la incivilidad está empeorando? Mi investigación sugiere que varios factores y presiones nos han llevado a este punto:

Estrés. A lo largo de los años, descubrí que el estrés es el factor principal de la falta de civismo. En mis datos más recientes, el 73 % de los encuestados que habían sido groseros con un compañero de trabajo lo atribuyeron al estrés, y el 61 % señaló que estaba sobrecargado de trabajo.

La pandemia, la economía, la guerra, la política divisiva, la naturaleza cambiante del trabajo y la continua incertidumbre están pasando factura. Cualquiera (o todos) de estos factores pueden contribuir a nuestro estrés y agotamiento, que recientemente se han elevado a niveles sin precedentes. Y teniendo en cuenta nuestros niveles reducidos de cuidado personal, ejercicio y sueño, no sorprende que nos resulte más difícil regular nuestras emociones.

Emociones negativas. En octubre de 2020, mi hermano Mike Porath y yo informamos datos de The Mighty, una comunidad de apoyo que Mike fundó para personas que enfrentan problemas de salud y quienes los cuidan. Una encuesta de más de 70,000 lectores y miembros de la comunidad encontró que la cantidad de encuestados que eligieron la ira como una de sus principales emociones se duplicó con creces de marzo a septiembre, aumentando del 20% al 45%.

Naturalmente, a medida que las emociones negativas aumentan en nosotros, podemos arremeter o desquitarnos con los demás, a menudo sin darnos cuenta. Incluso si nos mostramos moderados, cuando no nos sentimos bien somos menos conscientes y menos capaces de interactuar de manera positiva y respetuosa.

Lazos debilitados. También podemos atribuir la epidemia de mala educación a un desgaste general de las relaciones comunitarias y laborales. Defino “comunidad” como un grupo de individuos que comparten una preocupación mutua por el bienestar de los demás. En un estudio de 2014 de 20 000 personas para mi libro Mastering Community, descubrí que el 65 % no sentía ningún sentido de comunidad. En julio de este año, un colega y yo encuestamos a más de 1500 participantes de la Conferencia para Mujeres y descubrimos que su sentido de comunidad ha disminuido un 37 % desde el comienzo de la pandemia.

El sentimiento de falta de comunidad se exacerba cuando las personas no se sienten valoradas, apreciadas o escuchadas, lo que se aplica a la gran mayoría de los empleados. A veces, los comportamientos sutiles (o no tan sutiles) son los que más duelen. Un participante europeo en mi reciente encuesta explicó:

No sucedió nada, y esa fue la parte más grosera en sí misma: un colega joven quedó completamente en blanco por una figura de mayor rango. Dijo buenos días y el miembro del personal superior simplemente siguió caminando... No es de extrañar que la persona más joven se fuera después de unos seis meses.

Tecnología. Por todos sus beneficios, la tecnología puede conducir a una mayor desconexión y descortesía. También puede distraernos de los humanos frente a nosotros, como han informado innumerables empleados de primera línea y cajeros. A menudo, estamos demasiado ocupados desplazándonos por Instagram o escuchando música en nuestros auriculares para interactuar con quienes nos atienden o cobran nuestras compras, y mucho menos para pronunciar un simple "Hola", "Por favor" o "Gracias".

Este uso intensivo de la tecnología, y de las redes sociales en particular, puede tener un precio: estamos absorbiendo una gran cantidad de negatividad (consciente o inconscientemente) a diario. El contenido que consumimos no solo nos afecta a nosotros, sino también a los demás. Lo que ingerimos de fuentes en línea puede dañar nuestro estado de ánimo y salud mental, y podemos transmitir nuestra ansiedad, depresión y estrés a otros.

Finalmente, en la era digital, los mensajes a menudo están sujetos a brechas de comunicación y malentendidos y, desafortunadamente, las críticas son más fáciles de transmitir cuando no sucede cara a cara. Si bien la comunicación electrónica puede unirnos de maneras notables, también nos libera para expresar nuestras frustraciones, lanzar insultos y derribar a las personas desde una distancia segura.

Falta de autoconciencia. Una de las conclusiones más importantes de mis décadas de investigación es que la descortesía generalmente surge de la ignorancia, no de la malicia. Las personas carecen de autoconciencia. Según una investigación realizada por Tasha Eurich, psicóloga organizacional y colaboradora mía, un sorprendente 95 % de las personas creen que son conscientes de sí mismas, pero solo entre un 10 % y un 15 % lo son en realidad. Eso significa que entre el 80 % y el 85 % de las personas no entienden cómo son percibidas y cómo afectan a los demás. Es posible que tengamos buenas intenciones y trabajemos duro para ser pacientes y tolerantes, pero nuestros tonos, señales no verbales o acciones pueden parecer diferentes para las personas con las que interactuamos y aquellos que presencian las interacciones.

Los costos de la incivilidad

Las investigaciones muestran que la mala educación es como el resfriado común: es contagioso, se propaga rápidamente, cualquiera puede ser portador (en el trabajo, en casa, en línea o en nuestras comunidades) y infectarse no requiere mucho.

Cuando la falta de civismo se propaga, afecta a las personas y organizaciones de varias maneras.

Peaje mental y físico de la incivilidad. Mi investigación ha demostrado una y otra vez que los efectos de la descortesía son tanto mentales como físicos. Esto sigue la línea de la noción de 1902 del sociólogo Charles Horton Cooley del "yo del espejo", que explica que usamos las expresiones de los demás (p. ej., sonrisas o gruñidos), comportamientos (p. ej., ignorarnos o prestarnos atención) y reacciones (p. ej.,, escuchar o menospreciar) para definirnos a nosotros mismos. Cómo creemos que los demás nos ven determina quiénes somos y cómo nos comportamos. Las interacciones breves indican respeto o falta de respeto. Las personas se sienten valoradas cuando las reconocemos y agradecemos. Cuando cortamos a las personas, las hacemos sentir más pequeñas y más feas.

Estas dinámicas ayudan a explicar por qué los efectos de la falta de civismo son tan dañinos. El simple hecho de estar expuesto a palabras groseras reduce nuestra capacidad para procesar y recordar información. Los pensamientos disfuncionales y agresivos (ya veces las acciones) pueden dispararse. Ser testigo de mala educación y desencadenantes de descortesía, como leer un comentario desagradable en las redes sociales o escuchar una entrevista argumentativa, tiene un costo cognitivo, interfiere con nuestra memoria de trabajo y disminuye nuestro rendimiento. Y estas interrupciones pueden ser catastróficas. Por ejemplo, se ha demostrado que la exposición a la mala educación tiene un impacto negativo en los diagnósticos y el desempeño de los procedimientos de los equipos médicos.

Peaje de la incivilidad en los negocios. En mi investigación reciente, descubrí que cuando las personas son testigos de un trato grosero a los empleados o trabajadores de primera línea, el 85% informa estar molesto, el 80% está molesto y el 75% está enojado. Además, el 61% reporta estar angustiado y el 43% se siente amenazado.

Cuando los clientes son testigos de que otros clientes son descorteses con los empleados, tienen algunas respuestas. Sus actitudes hacia los empleados mejoran, pero sus sentimientos hacia la organización de trabajadores cambian de manera costosa: el 42% informa que el comportamiento grosero cambia su percepción de la empresa, el 40% se pregunta si quiere volver a hacer negocios allí, el 65% piensa que el la organización debería proteger mejor a sus empleados, el 45 % cuestiona sus valores y, en general, la disposición de las personas a utilizar los productos y servicios de la empresa cae un 35 %. MacInnis, Folkes y yo descubrimos que estos sentimientos están relacionados con la preocupación por la dignidad humana y si los demás están siendo tratados con respeto.

Cómo las organizaciones pueden abordar la incivilidad

Los líderes empresariales tienen la responsabilidad no solo de ayudar a sus empleados a lidiar con la falta de civismo, tanto en el momento como después, sino también de tratar de mitigarla en primer lugar. He utilizado el siguiente marco de cuatro partes Cycle to Civility©, descrito en mi libro Mastering Civility, en docenas de organizaciones. Cubre toda la experiencia del empleado: reclutamiento, entrenamiento, puntuación y práctica. Si bien los ejecutivos y los líderes de recursos humanos pueden tomar la iniciativa en la implementación del marco, cualquiera puede beneficiarse si se familiariza con él. Y aunque centrarse en cualquiera de estos pasos individualmente ayudará a que la cultura de su organización se mueva hacia la civilidad, el cambio ocurrirá más rápido si trabaja en más de uno a la vez.

Reclutamiento. Fomentar un sentimiento de comunidad comienza con a quién contrata, así que elija sabiamente. Durante el proceso de contratación, use técnicas que ayuden a revelar si un candidato está bien equipado para manejar la falta de civismo en el frente. Confíe en entrevistas conductuales estructuradas y haga preguntas como: “Háblame de un momento en el que hayas tenido que lidiar con el estrés o un conflicto en el trabajo. ¿Qué hiciste?" Use preguntas de seguimiento para sondear más a fondo y preste atención al tono, la conducta y el ritmo de habla de la persona, que pueden proporcionar indicadores útiles de su actitud. Además, busque candidatos que puedan ser capacitados para responder bien a la falta de civismo, incluidos aquellos que son conscientes de sí mismos y están motivados para mejorar y que abrazan el aprendizaje. Hable sobre los valores de su organización y haga preguntas para comprender cómo se alinea el comportamiento pasado de la persona con ellos.

El reclutamiento se aplica a los clientes y también a los clientes, ya que los gerentes pueden gastar una cantidad extraordinaria de tiempo, energía y concentración lidiando con las consecuencias de las acciones incívicas. Si está en condiciones de elegir a los clientes a los que atiende, vale la pena preguntarse: "¿Realmente valen la pena?" ¿Por qué no investigar su reputación y cómo es probable que su gente trate a la suya? Un fundador que conozco cobró a algunos clientes un "impuesto de alto mantenimiento" que tuvo en cuenta lo difícil que era tratar con ellos, que a veces ascendía a 1,5 veces el precio normal de los servicios de la empresa.

Entrenamiento. Capacitar a sus empleados para manejar el mal comportamiento de los clientes es un componente fundamental para crear un lugar de trabajo más civilizado. Igual de importante es determinar cómo espera que esos clientes y pacientes traten a sus empleados y guiarlos hacia el comportamiento deseado. Dar algunos pasos puede ayudar.

Primero, establezca expectativas y establezca normas sobre cómo las personas interactúan entre sí y qué deben hacer cuando los demás no se adhieren a las normas.

UMass Memorial Health, una red de atención médica en Massachusetts, ha introducido un código de conducta para pacientes y visitantes. En los quioscos de los campus y en las oficinas, se solicita a los visitantes que firmen un acuerdo de adhesión al código de conducta, que formaliza los parámetros y expectativas de su comportamiento. UMass Memorial también ha establecido una plantilla verbal que los empleados pueden usar para responder a la descortesía de alguien, que incluye: O usted detiene [el comportamiento problemático] o [el resultado del comportamiento]. Por ejemplo, “O dejas de gritarme o se me hará más difícil darle los medicamentos a tu madre”.

El objetivo, dice Laura Flynn, directora sénior de desempeño, aprendizaje y educación, es crear un ambiente respetuoso y seguro. Cuando UMass Memorial Health puso a prueba el nuevo programa, recopiló y analizó comentarios y experimentó con opciones para mejorar los resultados. En poco más de un mes, tenía más de 56,000 acuerdos firmados para el código de conducta, y solo se pidió a cuatro visitantes que se fueran durante ese tiempo.

En segundo lugar, anime y capacite a los empleados para que muestren empatía. Ser empático en las interacciones con los demás puede requerir habilidades de negociación, manejo del estrés, conversaciones difíciles y atención plena. Las organizaciones necesitan capacitar a los empleados en estas habilidades, así como en escuchar plenamente, dar y recibir comentarios (tanto positivos como correctivos), trabajar a través de las diferencias y tratar con personas difíciles. Las personas que poseen estas habilidades están mejor equipadas para lidiar con la falta de civismo.

Cuando la Dra. Adrienne Boissy era directora de experiencia del paciente en la Clínica Cleveland, lanzó un curso de ocho horas en el que los médicos representaron escenarios sobre cómo tener mejores conversaciones con los pacientes para expresar su intención de atención. En un estudio de 1.500 médicos que participaron, hubo un impacto estadísticamente significativo y positivo en su capacidad de empatía, lo que tuvo un efecto positivo en la experiencia del paciente. La capacitación también redujo el agotamiento y el cansancio emocional entre los médicos, un efecto que persistió durante tres meses después de completar el curso, lo que sugiere que la recompensa por capacitar a los empleados que interactúan con pacientes o clientes es significativa.

También es útil para la empatía considerar por qué alguien está siendo descortés. Muchas personas están luchando contra el estrés continuo y las circunstancias desafiantes, por ejemplo. Adriene McCoy, vicepresidenta sénior y directora de personal de Baptist Health, una organización de atención médica en Florida, me dijo que sus líderes están entrenando a los empleados para que se tranquilicen antes de responder a colegas, pacientes y familias descorteses. “La gente está tan estresada que a menudo simplemente reaccionamos en lugar de pensar por qué”, dijo McCoy.

Mi investigación muestra el valor de este enfoque. Cuando te encuentres con un comportamiento grosero en el trabajo, haz una pausa y trata de ponerte en el lugar de la persona descortés. “El comportamiento de una persona podría deberse a la demencia, el dolor intenso, los problemas de conducta, la adicción... Las personas acuden al hospital cuando tienen un problema real, no en su mejor día”, señala Flynn. Entonces, cuando alguien sea descortés, pregúntese: ¿Tengo todo el argumento? Y, lo que es más importante: ¿Cuál es la interpretación más generosa de su comportamiento? Esta pregunta es especialmente valiosa cuando estás estresado o te sientes agotado. Antes de cerrarse, decir que no o mostrar frustración, trate de apreciar dónde está la otra persona. Incluso podría ir un paso más allá y preguntar: ¿Cómo puedo ayudarlos?

Finalmente, anime a los clientes y pacientes a la empatía. Los empujones (recomendaciones cortas y personalizadas con un claro llamado a la acción) han demostrado ser útiles en una variedad de entornos, incluidos el comercio minorista y el cuidado de la salud.

McCoy recuerda haber ido a un Starbucks durante la pandemia y haberse sentido molesto cuando su bebida no estaba preparada como ella había pedido. Luego vio un letrero en la pared que decía: “Las personas que están aquí eligieron estar aquí”. “Esto se quedó conmigo”, dice ella. Los empleados eran simplemente seres humanos que hacían lo mejor que podían durante un momento difícil. “Entonces no pusieron llovizna en mi bebida. Lo superé."

Además de sus acuerdos de código de conducta, UMass Memorial Health ha comenzado a mostrar carteles para alentar a los pacientes y visitantes a tener un comportamiento respetuoso. Al llegar, ven un cartel de bienvenida que dice “Ayúdanos a mantener este espacio seguro de sanación, amabilidad y respeto”. En una letra pequeña en la parte inferior se encuentran las normas de respeto del hospital. Un segundo letrero, colocado en las unidades y en el departamento de emergencias, tiene el código de conducta del paciente y del visitante, que detalla el comportamiento inaceptable, como gritar, maldecir, escupir y hacer comentarios ofensivos sobre raza, etnia o religión. Laura Flynn me dijo que tratar de proteger a los empleados con señales y empujones es un equilibrio delicado “porque debe ser sensible a las circunstancias de cada paciente y visitante, y no puede sentirse como un martillo [para ellos]”.

Puntuación. Una de las formas más convincentes de mostrar cuánto importa la civilidad a su organización es reconocerla y recompensarla. Los gestos de agradecimiento, por ejemplo, pueden ayudar a reducir el agotamiento, promover la retención y ayudar a la salud mental y el bienestar. Al revisar el desempeño, no se concentre solo en los resultados; también considere el cómo del trabajo expresando gratitud por las contribuciones completas que hacen las personas, lo que incluye el manejo del comportamiento incívico. Es posible que el reconocimiento no compense el abuso que están soportando, pero ayuda a las personas a sentir que su comunidad las respalda y aprecia la atención que brindan, o simplemente el hecho de que se presenten.

Los compañeros son una fuente de apreciación infrautilizada. Considere usar un programa de reconocimiento entre pares, como el programa Fool's Gold en el asesor bursátil The Motley Fool. Cada empleado recibe una asignación de "oro" que puede repartir entre sus compañeros de trabajo para reconocerlos por cualquier acción que consideren digna. Los empleados pueden canjear el oro por tarjetas de regalo y otras recompensas. También hay una transmisión en vivo de reconocimiento que permite a los empleados leer todos los elogios publicados. Es una forma de compartir información y celebrar los logros relacionados tanto con los resultados como con la forma de trabajar.

Práctica. Asegúrese de que sus empleados tengan las herramientas que necesitan para protegerse del comportamiento descortés, tanto en el momento como a lo largo del tiempo.

Comience por implementar y promulgar capacitación y protocolos de desescalada. En la línea del frente, tener las habilidades para bajar la temperatura de una conversación tensa, así como un protocolo claro para manejar a un paciente o cliente difícil, es invaluable. Por ejemplo, en UMass Memorial, los empleados reciben capacitación en varias formas de desescalada según su función, y los equipos tienen la discreción de definir sobre qué actuar. Si los empleados se enfrentan a un mal comportamiento, intentan reducirlo por su cuenta. Si sus esfuerzos no tienen éxito, involucran a su gerente. Si eso no funciona, llaman al personal de defensa del paciente para recibir orientación sobre cómo seguir adelante. Los equipos de defensa del paciente a menudo consultan con el personal de calidad y seguridad e incluso con el director médico si es necesario.

Luego anime y modele la recuperación. Debido a que experimentar y ser testigo de la falta de civismo tiene efectos perjudiciales en la salud mental y física, es fundamental que las personas se cuiden a sí mismas y que las organizaciones les brinden las herramientas que necesitan para hacerlo. Adriene McCoy me dijo que una vez un colega le dijo: "Me estoy poniendo crujiente", es decir, de mal genio. McCoy animó a la colega a cuidarse y ahora ella tiene cuidado de medir regularmente su propio nivel de agotamiento. También empodera a los empleados para que reconozcan cuándo se están acercando a "totalmente horneados" y necesitan tomar medidas para evitarlo.

Si es un líder, su autocuidado envía a los empleados una señal poderosa. Sea visible acerca de tomar descansos, como reservar tiempo para ellos en su calendario diario o irse de vacaciones. Mi investigación con Tony Schwartz, director ejecutivo de The Energy Project, muestra que cuando los líderes alientan explícitamente a los empleados a trabajar de manera más sostenible y modelan ese comportamiento ellos mismos, sus empleados están un 55 % más comprometidos, un 53 % más concentrados y es mucho más probable que se queden. en la compañia.

Mientras tanto, los estudios que he realizado de MBA, MBA ejecutivos y empleados han demostrado consistentemente que prosperar fuera del trabajo lo ayuda a prosperar en el trabajo al aumentar sus reservas emocionales e infundir una sensación de crecimiento y aprendizaje. En mi investigación sobre personas que experimentaron descortesía, aquellos que informaron prosperar en actividades no laborales informaron un 80 % de mejor salud, un 89 % más de prosperidad en el trabajo y un 38 % más de satisfacción con la forma en que manejaron la descortesía.

Anime a sus empleados y colegas a tener una vida fuera del trabajo, a llenar sus baldes con personas y actividades que les brinden alegría y significado. Publicita también tus pasiones no laborales. Cuando sea posible, proporcione a los empleados opciones sobre dónde y cuándo hacer su trabajo, y siempre asegúrese de que puedan tomarse un tiempo libre.

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La incivilidad es contagiosa. Afortunadamente, el poder de la civilidad para extenderse es igual de grande. No podemos controlar lo que hacen los clientes, pero podemos equipar a nuestros empleados para manejar el mal comportamiento estableciendo y haciendo cumplir normas de respeto, entrenándolos para tener conversaciones difíciles y mostrándoles el valor del descanso y la recuperación. Mi investigación confirma que la amabilidad, la consideración y el respeto pueden tener un efecto potente, creando una dinámica positiva de civismo a la que los demás, tal vez incluso los clientes groseros, responderán y se basarán en ella.

Christine Porath es profesora de administración en la Universidad de Georgetown y consultora que ayuda a organizaciones líderes a crear lugares de trabajo prósperos. Es autora de Mastering Community: The Surprising Ways Coming Together Moves Us from Surviving to Thriving and Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace, y coautora de The Cost of Bad Behavior.